Dreiviertel der Verbraucher finden, dass die Kundenerfahrung verbessert werden muss

Langsame und veraltete Systeme sorgen zunehmend für Frustration bei Kunden.

Wir leben in einer Zeit, in der Schnelligkeit die Norm ist. Was heute bestellt wird, wird morgen geliefert, und die technologischen Entwicklungen folgen in rascher Folge aufeinander.

Dadurch haben sich auch die Verbraucher verändert: Sie sind kritischer als je zuvor und weniger loyal. Wenn bestimmte Dinge bei Ihnen nicht in Ordnung sind, werden sie in kürzester Zeit zu einem anderen Anbieter wechseln.

In diesem Artikel befassen wir uns mit den Ergebnissen einer Anfang des Jahres von Pegasystems und YouGov durchgeführten Studie. Mehr als 4.000 Verbraucher aus Nordamerika und dem Vereinigten Königreich teilten ihre Erfahrungen und Erwartungen in Bezug auf die Technologie hinter der Kundenerfahrung.

Der Verbraucher schaut genau hin

Wir haben es bereits gesagt: Der moderne Verbraucher ist kritischer als je zuvor. Und das kann man ihnen nicht übelnehmen. Heutzutage sind wir geradezu umgeben von Auswahlmöglichkeiten. Es sind also die Details im Kundenerlebnis, die den Unterschied ausmachen können. Und laut der Mehrheit der Befragten in dieser Umfrage sollten viele Unternehmen ihr Kundenerlebnis verbessern:

• 77 % der Befragten sind der Meinung, dass die Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern sollten. Knapp 7 von 10 Befragten geben an, dass die Unternehmer die Technologie falsch einsetzen. Sie sind der Meinung, dass sie hauptsächlich zur Steigerung der Unternehmensgewinne eingesetzt wird und nicht, um den Kunden besser gerecht zu werden.
• Eine der auffälligsten Statistiken dieser Umfrage ist, dass 56 % der Befragten sagen, dass es vor 10 Jahren einfacher war, ein Unternehmen zu kontaktieren.

Kundenservice auf dem Prüfstand

Auffällig, vor allem wenn man bedenkt, welche technischen Hilfsmittel den Unternehmen zur Verfügung stehen. Was genau ist der Grund dafür, und was sind für die Befragten die größten Probleme im Umgang mit dem Kundendienst?

Die größte Frustration: lange Wartezeiten. Für 63 % ist dies das größte Ärgernis, wenn sie einen Kundendienst kontaktieren. Sie finden es auch nervig, wenn sie ihre Geschichte mehrmals erzählen müssen (51 %) oder wenn die Mitarbeiter des Kundendienstes nicht über die nötigen Ressourcen verfügen, um sie effektiv zu bedienen (40 %).

Technologie nicht vernachlässigen

Die Umfrage befasste sich auch mit der Rolle der Technologie. Dabei fällt auf, dass viele Verbraucher feststellen, dass die Kundendienstabteilungen mit veralteten Systemen arbeiten. Fast 30 % hören regelmäßig von Mitarbeitern, dass das System langsam ist oder nicht funktioniert. Und das hat direkte Auswirkungen auf das Kundenerlebnis. Besonders ärgerlich, wenn man zuvor schon 15 Minuten in der Warteschlange verbracht hat.

Die Folgen dieser Erfahrungen

Wer eine schlechte Erfahrung mit einem Kundendienst gemacht hat, überlegt es sich beim nächsten Mal vielleicht zweimal, bevor er wieder etwas bei diesem Unternehmen bestellt. Das zeigt auch die Umfrage: Fast die Hälfte warnt andere nach einer negativen Erfahrung. 37 % wechseln in diesem Fall sogar zu einem Konkurrenten.

CRM: der Weg zur Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung

Diese Studie unterstreicht erneut die Bedeutung von Technologie bei der Unterstützung Ihrer Prozesse. Zwar kann eine Software gelegentlich versagen, doch wenn dies ständig der Fall ist, ist es an der Zeit, Ihren Anbieter zu kontaktieren. Letztendlich leiden Sie selbst darunter.

Viele andere Punkte der Umfrage liegen jedoch in Ihrer Hand. Wie kann es zum Beispiel sein, dass Ihre Mitarbeiter nicht wissen, was mit einem Kunden los ist, und dieser seine Geschichte sogar mehrmals erzählen muss? Bei Beschwerden wollen Kunden sofort Hilfe bekommen und ihre Geschichte nicht mehrmals erzählen müssen.

Investieren Sie in Software

Auch wenn wir uns ein wenig wiederholen, sind die Verbraucher anspruchsvoller denn je. Sie merken sofort, wenn Sie nicht bereit sind, in eine gute Software zu investieren. Eine Entscheidung, die Sie in vielen Fällen durch eine schlechte Bewertung oder schlimmer noch durch einen Wechsel zu einem Ihrer Wettbewerber teuer werden kann.

Investieren Sie in Systeme, die es Ihnen ermöglichen, jedem Kunden eine optimale Customer Experience (CX) zu bieten. Denken Sie zum Beispiel an ein CRM-System: Diese Software fungiert als zentrale Datenbank, in der Sie alle Kundeninteraktionen und -daten speichern können. Auf diese Weise vermeiden Sie Wiederholungen: Alle Interaktionen werden zentral erfasst. Und wir haben es bereits gesagt: Es sind die Details, die den Unterschied ausmachen.

Möchten Sie mehr über die Rolle des CRM‑Systems erfahren? Dann klicken Sie hier.

Quelle

Pega: „Consumers Demand Enterprises Modernize to Improve Ailing Customer Experience, Says Research“ – 18. Februar 2025