Weshalb Kundendienstmitarbeiter den Umgang mit KI lernen müssen

Künstliche Intelligenz wird immer wichtiger. Deshalb ist es sinvoll, sich so gut wie möglich auf sie vorzubereiten.

Heutzutage ist KI in aller Munde. Immer mehr Unternehmen und Branchen experimentieren mit dieser intelligenten Technologie.

Im Kundenservice ist die beliebte Technologie nicht mehr ganz so neu. In der Tat werden viele Kundendienstabteilungen schon seit einiger Zeit von KI unterstützt, zum Beispiel in Form eines Chatbots. Auch wenn es sich also nicht unbedingt um ein neues Phänomen für sie handelt, ist ihre Bedeutung nach wie vor enorm: Daher ist es notwendig, noch mehr in den Umgang der Kundendienstmitarbeiter mit KI zu investieren.

Wie funktioniert KI im Kundenservice?

In den meisten Fällen wird künstliche Intelligenz eingesetzt, um die Qualität und Erreichbarkeit einer Kundendienstabteilung zu verbessern. KI fängt Kunden auf und versucht, ihr Problem mit Hilfe vorgegebener Anweisungen und Entscheidungsbäume zu lösen. Gelingt dies nicht, leitet der Chatbot den Kunden an einen Mitarbeiter weiter. In diesem Fall hat der Chatbot jedoch bereits alle relevanten Informationen notiert, was einen Unterschied macht.

KI-Ticketing

Künstliche Intelligenz (KI) übernimmt zunehmend auch den Ticketing-Prozess. Der Bot nimmt Anrufe, zum Beispiel außerhalb der Arbeitszeiten, auf und plant sofort Folgeaktionen. Sollte der Einsatz eines Mitarbeiters erforderlich sein, hinterlässt er beispielsweise eine Rückrufbitte.

Eine neue Ära des Kundendienstes

Die Arbeit eines Kundendienstmitarbeiters hat sich im Laufe der Jahre stark verändert. Während sie früher nur mit einem Telefon begann, sind heute viele neue Technologien hinzugekommen. E-Mail, Softwaresysteme und jetzt auch KI sind jetzt Teil der Arbeit.

Früher bestand die Aufgabe darin, sich um einen Kunden zu kümmern und ihm zu helfen, eine Frage, ein Problem oder eine Beschwerde zu lösen. Ob einfach oder schwierig. Aber da die einfachen Fragen größtenteils von AI beantwortet werden, steht der Kundenbetreuer von heute vor einer größeren Herausforderung. Hinzu kommt die Tatsache, dass die Verbraucher anspruchsvoller sind als je zuvor, und der Beruf ist viel anspruchsvoller, als man oft denkt.

Die Herausforderungen der KI

Wer KI einsetzen will, muss dies sorgfältig und bewusst tun. Man tut ohnehin nie etwas willkürlich, aber neue Software verändert bestehende Arbeitsweisen drastisch.

Die Mitarbeiter müssen lernen, mit dem Tool zu arbeiten und verstehen, wie es ihre Arbeit verändert und verbessert. Doch wie verändert die Einführung von KI-Technologien den Arbeitsalltag eines Kundendienstmitarbeiters tatsächlich? Lassen Sie uns die wichtigsten Punkte aufzählen:

• Komplexere Aufgaben: Die Arbeit eines Kundenservicemitarbeiters wird nicht einfacher werden. Denn die einfachen Fragen werden von dem KI-Tool übernommen. Was bleibt, sind die schwierigen Fälle, auf die die KI keine Antwort hat. Für Neulinge fühlt sich der Start daher wie ein Vertrauensvorschuss an.
• Höherer Druck: Mit dem Aufkommen der künstlichen Intelligenz steht immer mehr auf dem Spiel. Mit anderen Worten, es steht mehr auf dem Spiel. Das liegt daran, dass die erste Interaktion mit einem Kunden immer wertvoller wird. Wenn der Chatbot das Problem nicht lösen kann, erwarten die Kunden, dass der Mitarbeiter dazu in der Lage ist.

Wie schult man Kundendienstmitarbeiter für KI?

Manager des Customer-Service stehen also vor großen Herausforderungen. Wie bereiten wir Mitarbeiter auf die Auswirkungen von KI-Tools vor? Und wie werden wir den immer höheren Kundenerwartungen gerecht? Nun, mit Hilfe von künstlicher Intelligenz. Das kann man in der Tat sehr gut tun, und zwar auf folgende Weise:

• Praktische Übungen: KI kann realistische Kundengespräche simulieren. So können neue Mitarbeiter in einer sicheren Umgebung üben und sind so besser auf den Ernstfall vorbereitet.
• Datengestütztes Feedback: Feedback ist wichtig, um in seiner Rolle zu wachsen. Was Ihrer Meinung nach gut läuft, muss in den Augen des Kunden nicht unbedingt so sein. KI kann Gespräche analysieren und Stärken und Schwächen identifizieren.
• Personalisierte Lernpläne: Einige Tools erstellen sogar persönliche Lernpläne. So können sich die Mitarbeiter auf die Bereiche konzentrieren, in denen sie sich verbessern müssen.

Die Zukunft des Kundendienstes mit KI

Unsere Zukunft scheint stark von künstlicher Intelligenz beeinflusst zu werden, ob wir das wollen oder nicht. Natürlich muss der Mensch an erster Stelle stehen - schließlich ist es das, wonach die meisten Kunden wirklich suchen. Außerdem können manche Fragen nicht von Chatbots gelöst werden.

Die Mitarbeiter müssen jedoch auf eine Zukunft vorbereitet werden, in der sie mit KI zusammenarbeiten. Nur mit dem richtigen Training kann die Zusammenarbeit zwischen Mensch und künstlicher Intelligenz wirklich erfolgreich werden. Nur wenn Arbeitgeber ihre Teams richtig unterstützen, kann KI den Kundenservice wirklich in eine glänzende Zukunft führen.