Social CRM: Trends in 2023 - 2024

Modernes Community Management: Wir werfen einen Blick auf die aktuelle Rolle von Social Media Plattformen im Customer Relationship Management (CRM).

Soziale Netzwerke sind allgegenwertig. Sie sind aus unserem heutigen Leben kaum noch wegzudenken und prägen die heutige Medienlandschaft maßgeblich. Dabei gibt es auch regelmäßig Veränderungen in den Plattformen, die von bestimmten Zielgruppen favorisiert werden. Die Beliebtheit sozialer Netzwerke haben sich bereits einige Unternehmen zu Nutze gemacht und eine Social Media-Komponente in ihr CRM integriert. 

Was ist Social CRM?

Social CRM soll den aktiven Austausch zwischen Unternehmen und ihren Kunden verbessern. Dies wird über Social Media Kanäle ermöglicht, auf denen Unternehmen den Kunden in einer gewohnten, lockeren Umgebung auf Augenhöhe begegnen können. Kunden haben hier die Möglichkeit, sowohl positives als auch negatives Feedback zu äußern, Anregungen zu geben oder sich mit Anfragen direkt an das Unternehmen zu wenden. 

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Nutzen Sie die Reichweite sozialer Netzwerke

Informationstausch über ein Unternehmen oder ein bestimmtes Produkt findet auf sozialen Netzwerken auch ohne die Präsenz des jeweiligen Unternehmens statt. Nutzer tauschen sich in Foren, Blogs oder auf Sozialen Netzwerken über ihre Zufriedenheit aus oder äußern Fragen. Mittels Social CRM haben Unternehmen die Möglichkeit, aktiv an diesem Austausch teilzunehmen. 

Den Kunden dort abholen, wo er sich wohlfühlt

Dieser findet über ein Medium statt, das für den Nutzer bekannt ist. Bei einer Ausweitung auf diverse Soziale Netzwerke werden Kunden zudem nicht in die Nutzung eines bestimmten Kanals gedrängt, mit dessen Oberfläche und Funktionen sie nicht vertraut sind. Es lohnt sich also, die Reichweite des eigenen Unternehmens auf diverse Kanäle auszuweiten.

Ein Social Media-Profil ist noch kein Social CRM

Bei Social CRM steht die aktive Interaktion mit dem Kunden im Mittelpunkt. Es bringt daher wenig, sich eine breite Social Media Präsenz aufzubauen, ohne diese auch als Kommunikations-Plattform zu nutzen. Die Kundenzufriedenheit steigt erst, wenn Sie aktiv auf die Kommentare und Äußerungen Ihrer Kunden eingehen: Also aktives Community Management betreiben.

Rolle des Community Managements

So steigern Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern Folge dessen auch die organische Reichweite Ihres Unternehmens, ohne selbst zusätzliche Ressourcen investieren zu müssen – denn positives Feedback spricht sich über Soziale Netzwerke schnell rum. Dabei steht ein proaktives Community Management jedoch stets im Vordergrund. Sie bieten Ihren Kunden über eine Social media-Präsenz weitere Kanäle zur Interkation mit Ihrem Unternehmen.

Wenngleich sich beispielsweise Angelegenheiten des Customer Services nicht in den Plattformen lösen lassen, kann es dennoch zu spezifischen Rückfragen seitens der Kunden kommen. Unternehmen sollten diese keinesfalls unbeantwortet lassen, sondern an dieser Stelle an den Support verweisen oder ggf. einen Link zu hilfreichen Ressourcen und Anlaufstellen hinterlegen.

Customer Data

Ferner lassen sich soziale Netzwerke nutzen, um wertvolle Daten über die eigenen Zielgruppe, Mitbewerber sowie den Markt im allgemeinen zu gewinnen. Diese Informationen lassen sich dann innerhalb des CRM-Systems im analytischen CRM auswerten. Auf diese Weise werden Unternehmen befähigt, fundierte Entscheidungen zu treffen und beispielsweise den Bedürfnissen der eigenen Kunden besser gerecht zu werden.

Abbildung 1: Neben altbekannten Social Media-Kanälen wird der Markt auch zunehmend von neuen Apps und Plattformen dominiert. 

Die Zukunft sozialer Netzwerke

Um soziale Medien effektiv zu nutzen und das volle Potenzial des Social CRMs für den eigenen Betrieb auszuschöpfen, ist die Wahl der richtigen Plattformen essenziell. Es geht darum, den Kunden dort abzuholen, wo er sich ohnehin bereits aufhält. Unternehmen, die Social CRM erfolgreich umsetzen wollen, sollten sich daher anfänglich intensiv mit der eigenen Zielgruppe auseinandersetzen und potenzielle Netzwerke identifizieren, die sich für einen Auftritt eignen.

Trends im Auge behalten

In Anbetracht der sich stetig wandelnden Social Media-Landschaft ist es zudem von zentraler Bedeutung, stets auf dem Laufenden zu bleiben. So kann eine einst geeignete Plattform mit der Zeit an Bedeutung verlieren und einer neuen weichen, die wiederum jedoch eigene Formate fordert.

Neue Plattformen

Im Frühjahr 2023 gewann beispielsweise die Plattform "Lemon8" an Beliebtheit - zumindest in den Vereinigten Staaten. Die App, die auch mit einer Mischung aus Instagram, TikTok und Pinterest verglichen wird, wurde von ByteDance auf den Markt gebracht, nachdem es zu Einschränkungen für TikTok in den Vereinigten Staaten gekommen war. Der ByteDance-Mutterkonzern hatte 2016 auch TikTok herausgebracht.

Im Zuge des Aufkommens vieler neuer Plattformen kommen auch immer mehr spezifische Nischen-Plattformen auf den Markt, die sich gezielter an bestimmte Communities richten. Diese könnten grundsätzlich auch von Unternehmen zunehmend genutzt werden, um Segmente der eigenen Zielgruppe gezielter anzusprechen. Dafür bedarf es jedoch eines engen Monitorings aktueller Trends und neuer, relevanter Apps und Plattformen, um sich möglichst als eines der ersten Unternehmen im eigenen Marktsegment auf einer neuen Plattform zu etablieren.