Kundenservice: Eine Definition

Unter der Bezeichnung Kundenservice oder auch Kundendienst versteht man auf der einen Seite einen Geschäftsbereich im Unternehmen, beispielsweise in Form einer Kundenservice-Abteilung im Unternehmen, und auf der anderen Seite auch die Aufgaben dieser Abteilung bzw. des gesamten Unternehmens. Ziel ist es dabei, eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Kundendienst im Handel

Je nach Branche kann der Kundenservice jedoch noch mehr umfassen. Im Handel werden unter der Bezeichnung weitere Zusatzleistungen zusammengefasst, welche über die Hauptleistungen hinausgehen. Dabei kann es sich beispielsweise um zusätzliche Waren, Dienstleistungen oder auch Rechte handeln. Auch können sie entgeltlich oder unentgeltlich sein.

Customer Service und Customer Care

Wir leben in einer globalen Welt, die auch hierzulande zunehmend von Anglizismen geprägt ist. Der Kundendienst wird daher immer häufiger auch als Customer Service, Service oder Customer Care bezeichnet. Inhaltlich ist damit jeweils letztlich dieselbe betriebliche Funktion gemeint.

Aufgaben des Kundenservice

Die Kernaufgabe des Kundenservice besteht darin, die Differenz zwischen der wahrgenommenen Leistung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung und der Kundenerwartung zu beseitigen. In der Praxis kann dies ganz unterschiedlich aussehen. So fallen die folgenden Aufgaben in den Bereich des Kundenservices:

• Wartungsarbeiten,
• Reparaturen,
• Reklamationen,
• Unterstützung bei der Nutzung des Produktes
• Bearbeitung von Rückfragen (Helpdesk),
• Ggf. Aftersales (Ersatzteile, Zubehör, Verbrauchsmaterial, etc.)

In all diesen Bereichen erwartet der Kunde, im Unternehmen einen kompetenten Ansprechpartner anzutreffen; sei es telefonisch, virtuell oder persönlich.

Image des Unternehmens

In unserer modernen Zeit ist zudem die Minimierung von Wartezeiten von besonderer Relevanz. Diese haben entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und insgesamt auch auf die Image bzw. die Außenwahrnehmung des Unternehmens.

CRM-Software für den Kundenservice

Das Customer Relationship Management (kurz CRM); zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Damit geht auch die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher. Diese lassen sich mithilfe einer CRM-Software ganzheitlich abbilden. Eine CRM-Software verfolgt dabei einen ganzheitlichen Ansatz und führt die Prozesse unterschiedlicher Abteilungen bzw. Geschäftsbereiche in sich zusammen.

Zu den wichtigsten Einsatzbereichen einer CRM-Software zählen dabei:

• Kundenservice,
• Marketing,
• Vertrieb,
• Callcenter,
• Kontaktmanagement,
• Projektmanagement und
• Reporting,

wobei die Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundenservice das Herzstück der CRM-Software bilden. Das Callcenter kann auch Teil der Kundenservice-Strategie darstellen, sofern es sich beispielsweise um ein Inbound Callcenter handelt und nicht etwa Telefonakquise betrieben wird.

Digitalisierung im Kundenservice

Die Digitalisierung ist in vollem Gange und wirkt sich auf Betriebe aller Branchen aus. Auch auf der Mikroebene innerhalb des Unternehmens lassen sich alle Abteilungen durch schlanke, digitale Prozesse optimieren. Im Kundenservice wird dabei der Einsatz von Künstlicher Intelligenz immer beliebter.

Chatbots: Die neuen Kundenservice-Mitarbeiter

Hier nehmen KI-gestützte Chatbots eine unterstützende Funktion ein. Chatbots werden immer intelligenter und sind mehr und mehr dazu in der Lage, Anliegen in Eigenregie zu bearbeiten. Falls sie an ihre Grenzen stoßen, können sie das Anliegen an einen freien Mitarbeiter zur weiteren Bearbeitung weiterleiten.

Funktionen einer Kundenservice-Software

Eine CRM-Software kann im Bereich des Kundenservice über zahlreiche Funktionen verfügen. Zu den wichtigsten Kundenservice-Funktionen zählen:

• Chat-Unterstützung,
• Kommunikationspräferenzen,
• Vertragsmanagement,
• Wissensmanagement,
• Kundenportal,
• Social Media,
• Rückrufaktionen bei Besetzt,
• Ticket-Unterstützung und
• Warteschlangenverwaltung.

Nicht jedes Unternehmens profitiert dabei zwangsläufig von all diesen Funktionen.

Auswahl einer CRM-Software für den Kundenservice

Vielmehr geht es darum, ein System zu finden, welches die eigenen Prozesse im Bereich des Kundenservices ganzheitlich abbilden kann. Viele Unternehmen, die ein (neuen) CRM-System für den Kundenservice implementieren wollen, sehen sich dabei mit einer nicht zu unterschätzenden Herausforderung konfrontiert.

Der CRM-Markt

Der Software-Markt ist sowohl groß als auch vielfältig; man sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht. Unternehmen auf der Suche nach einer CRM-Software können mit einer Marktsondierung in Form von Vergleichswebsites nutzen. Einerseits können sich Betriebe hier einen anbieterunabhängigen Überblick über die verfügbaren Systeme am Markt verschaffen. Andererseits haben Sie jedoch auch die Möglichkeit, verfügbare Systeme anhand unterschiedlicher Faktoren zu filtern und miteinander zu vergleichen.