Cross-Selling mit der CRM-Software

Wir befassen uns näher mit dem Thema Querverkäufe und zeigen Ihnen, wie das ihr Potenzial mithilfe einer CRM-Software voll ausschöpfen können.

Die Bereiche des Marketings und Vertriebs haben sich im Laufe der Jahre, befeuert durch die zunehmende Digitalisierung, maßgeblich gewandelt. Insbesondere im Bereich des E-Commerce eröffnet die digitale Transformation Unternehmen neue Absatzwege und -Möglichkeiten, um ihre Produkte und Dienstleistungen an den Mann zu bringen. Im Folgenden wollen wir uns näher mit einem zentralen Konzept des modernen Marketings/ Vertriebs befassen: Dem Cross-Selling.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Cross-Selling?
• Cross-Selling vs. Upselling
• Cross-Selling mittels CRM-Software
• Vorteile

Was ist Cross-Selling?

Beim sogenannten Cross-Selling handelt es sich um den Ansatz, bestehende Kundenbeziehungen für den zusätzlichen Verkauf ergänzender Produkte zu nutzen. Kunden, die bereits in Produkt erworben haben oder sich dafür interessieren, werden somit weitere Produkte angeboten, die zu diesem passen. Der Ansatz beruht darauf, dass Kunden häufig bereit sind, weitere Produkte von einem bereits bekannten Anbieter zu beziehen. Im deutschen Sprachgebrauch ist auch die Bezeichnung "Querverkauf" etabliert.

Beispiele

Wenngleich der E-Commerce dem Cross-Selling neue Plattformen und Potenziale eröffnet, handelt es sich keinesfalls um ein neues Konzept aus dem digitalen Zeitalter. So werden im Zuge der Allfinanz-Strategie in Banken beispielsweise nicht nur Bankgeschäfte, sondern auch Versicherungsarten angeboten. Dies bringt für beide Seiten zahlreiche Vorteile mit sich. 

Im Bereich der Mode können Kunden neben Kleidung auch Schmuck bzw. andere Accessoires angeboten werden. Beim Schuhkauf wäre ein Beispiel für den Querverkauf das zusätzliche Angebot von Imprägnier-Spray. Daraus wird deutlich, wie allgegenwärtig dieser Ansatz ist. Häufig wird der Kreuzverkauf jedoch fälschlicherweise mit dem Upselling verwechselt. 

Cross-Selling vs. Upselling

Beim Up-Selling bzw. Upselling handelt es sich um einen vergleichbaren Ansatz. Hier geht es allerdings darum, bestehende Kundenbeziehungen zu nutzen, um dem Kunden eine höhere Produkt- oder Dienstleistungskategorie anzubieten. So soll der Kunde durch plausible Argumente oder Produktvorführungen von den Vorteilen des höherwertigeren Produktes überzeugt werden.

Risiken des Upsellings

Dies birgt für Unternehmen jedoch auch das Risiko, dass der Kunde sich gänzlich gegen den Kauf des Produktes entscheidet, wenn das Upselling beispielsweise als zu aufdringlich empfunden wird. Im persönlichen Upselling sind somit sowohl vertriebliches Geschick als auch eine möglichst umfassende Kundenkenntnis gefragt. Letztere lässt sich mithilfe eines geeigneten CRM-Systems erzielen. 

Cross-Selling mittels CRM-Software

Die Nutzung eines CRM-Systems geht für Unternehmen mit zahlreichen Vorteilen einher. Auch im Bereich des Cross-Sellings bringt ein CRM-Tool zahlreiche Vorteile mit sich. Innerhalb des Systems werden alle Informationen zu bestehenden Kunden ("customer data") zentral verwaltet.

Im analytischen CRM lassen diese sich dann auswerten. Dies trägt zu einem besseren Verständnis des Kunden und seiner Präferenzen bei. Auf diese Weise werden Unternehmen befähigt, Kunden zusätzliche Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die für sie tatsächlich von Interesse sind.

Der E-Commerce: Querverkauf im Online-Handel

Insbesondere im Zuge des E-Commerce geht dies häufig bereits automatisiert. Etablierte Online-Marktplätze machen sich die Möglichkeiten und Potenziale Künstlicher Intelligenz zu Nutze, um mithilfe von Algorithmen automatisiert Produktempfehlungen einzublenden. Diese finden sich häufig in Kategorien wie "Kunden, die Produkt X kauften, interessierten sich auch für Produkt Y".

Im Zuge des wachsenden Stellenwertes von Social Media im E-Commerce birgt auch Social Commerce zahlreiche Möglichkeiten für den Querverkauf. Weiterführende Informationen zu den Potenzialen Künstlicher Intelligenz im Bereich des Customer Relationship Managements finden Sie im Artikel "Das Potenzial Künstllicher Intelligenz im CRM". 

Vorteile des Querverkaufs

Ein wesentlicher Vorteil des Querverkaufs liegt auf der Hand: Er birgt das Potenzial, den Umsatz durch den Verkauf weiterer Produkte und Dienstleistungen zu erhöhen. Hinzu kommt, dass die Bindung bestehender Kunden um ein Vielfaches günstiger ist als die Akquise von Neukunden. Insofern ist es durchaus rentabel und strategisch sinnvoll, Potenziale des Querverkaufs nach Möglichkeit auszuschöpfen. Unternehmen erhalten so beispielsweise die Möglichkeit, ihr Randsortiment über ihr Hauptsortiment zu bewerben - oder umgekehrt.

Verbesserte Kundenbeziehungen

Darüber hinaus lassen sich durch den Vertrieb weiterer Produkte und Dienstleistungen jedoch auch die Kundenzufriedenheit ("customer satisfaction"), die Kundenbeziehungen und somit auch die Kundenbindung verbessern. Dies geht wiederum mit weiteren Vorteilen einher. So steigen mit der Kundenbindung beispielsweise auch die Wechselkosten. Über die Empfehlungen bestehender, zufriedener Kunden lassen sich zudem die Akquisitionskosten im Neukundenbereich senken.

Zusammenfassend können Unternehmen durch den Kreuzverkauf so die folgenden Vorteile erzielen: 

• Höhere Vertriebseffizienz, 
• Steigerung des Umsatzes, 
• Reduzierung der Akquisitionskosten, 
• Verbesserte Kundenbezehungen und 
• eine höhere Kundenbindung.

Die Nutzung einer geeigneten CRM-Software kann erheblich dazu beitragen, dass sich diese Vorteile auch in der Praxis einstellen. Über automatisierte, softwaregestützte Empfehlungen wird sichergestellt, dass Unternehmen ihre Querverkaufs-Potenziale voll ausschöpfen können.