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DHL: Kundenservice bei WhatsApp

Der Paket- und Brief-Express-Dienst DHL erweitert seinen Kundenservice. Welche Möglichkeiten Kunden künftig auf WhatsApp zur Verfügung stehen, lesen Sie hier.

Der Instant-Messaging-Dienst WhatsApp ist hierzulande überaus beliebt. Das Unternehmen hinter WhatsApp, WhatsApp Inc., gab die App im Jahr 2009 heraus. 2014 wurde WhatsApp dann von Social Media Gigant Facebook übernommen.

Social CRM 

Immer mehr Unternehmen erstrecken ihre CRM-Strategie auch auf Soziale Medien; Stichwort Social CRM. Neben Facebook, Twitter oder Instagram ist auch WhatsApp eine beliebte Plattform, um mit den eigenen Kunden in Kontakt zu treten. Insbesondere für den Kundenservice ergeben sich hier zahlreiche, neue Möglichkeiten.

DHL setzt auf WhatsApp 

Diese hat nun auch der deutsche Paket- und Brief-Express-Dienst DHL für sich erkannt. Auf Twittter habe der Logistikkonzern angekündigt, künftig auch via WhatsApp Kundenanfragen zu beantworten (vgl. logistik-watchblog.de, 14.07.2021).

Chatbots im Kundenservice 

Vielen dürften mittlerweile im Bereich des Kundenservice mit Chatbots vertraut sein. Hinter den digitalen Helfern steckt zumeist kein menschlicher Mitarbeiter, sondern eine Künstliche Intelligenz, die eingehende Anfragen zunächst eigenständig beantworten kann. Kommt die KI an ihre Grenzen, wird ein Mitarbeiter informiert, um sich der Sache anzunehmen.  

Chatbots können zahlreiche Vorteile mit sich bringen. Ein wesentliches Argument ist häufig die Entlastung des bestehenden Personals. Oftmals finden sich die digitalen Helfer beispielsweise auf Websites.

DHLs Chatbot „Marie“ 

Auch DHL setzt künftig bei WhatsApp auf einen Chatbot, welcher den Namen „Marie“ trägt. Der Bot befände sich jedoch noch in der Lernphase. Der Erstkontakt laufe zunächst über Marie ab. Jedoch kann ein Kundenservice-Mitarbeiter zu Rate gezogen werden, wenn der Bot dem Kunden nicht weiterhelfen kann.

Chatbots innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten

Innerhalb der Geschäftszeiten werde unmittelbar an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Außerhalb der Geschäftszeiten gebe der Bot die Möglichkeit, einen Rückruf für den folgenden Tag einzurichten oder die Kundenservice-Nummer inklusive der Nummer des Anliegens zur Verfügung zu stellen (vgl. logistik-watchblog.de, 14.07.2021).

20 Juli 2021

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