CRM außerhalb der Privatwirtschaft

Warum sich die Nutzung eines Customer Relationship Management Systems auch in Bildungsinstitutionen und Behörden rentiert, hier.

Im Zuge der digitalen Transformation spielen Daten für Unternehmen eine immer größere Rolle. Sie wollen ihre Kunden verstehen, um möglichst zielgerichtete Werbung zu betreiben und einen besseren Customer Service zu gewährleisten. Um die Unmengen an Daten verwalten und effizient auswerten zu können, nutzen mehr und mehr Unternehmen im Handel ein sogenanntes Customer Relationship Management (kurz CRM) System. Doch auch für Institutionen der öffentlichen Hand, welche nicht das Interesse haben, ihre Produkte an den Mann zu bringen, können von der Einführung eines CRM Systems profitieren. Welche Vorteile ein CRM System für öffentliche Institutionen haben kann, soll im Folgenden näher betrachtet werden. 

CRM für Behörden 

Jeder kennt es: Das neue Auto muss angemeldet werden, der Wohnsitz hat sich geändert oder der Personalausweis läuft ab. Oft schieben wir es vor uns her, Termine mit der Stadt bzw. der Gemeinde zu vereinbaren, da wir uns der langen Wartezeiten vor Ort bewusst sind. Niemand möchte zwei Stunden seiner Freizeit dafür opfern, Schlange zu stehen oder im designierten Wartezimmer durch eine alte Golfzeitschrift zu blättern. Doch warum müssen wir oftmals so lange warten, um eine meist simple Angelegenheit zu erledigen? 

Kundenservice im öffentlichen Sektor ist kein unbekanntes Problem. Die bloße Menge an Daten, die oftmals in veralteten Systemen verarbeitet wird, sorgt nicht nur bei Bürgern bzw. Kunden, sondern auch bei Angestellten für Frustration. In manchen Fällen werden mehrere Systeme, welche eher gegeneinander als zusammen arbeiten, parallel betrieben. Oft kommt noch eine mangelnde Kommunikation zwischen Abteilungen bzw. zwischen Stadt- und Landesbehörden hinzu. 

Ein geeignetes CRM System könnte in diesem Fall Abhilfe schaffen. Alle relevanten Daten werden statt in separaten Silos auf einer zentralen Datenbank, auf welche alle Mitarbeiter zugreifen können, abgespeichert. Da nun alle Mitarbeiter mit dem selben Datensatz arbeiten, ist es wesentlich leichter nachzuvollziehen, was beispielsweise ein Kollege bei einem vorangegangenen Termin bereits erledigt hat. 

CRM für Bildungsinstitutionen 

Viele Universitäten stellen sich beispielsweise dem hohen Verwaltungsaufwand, indem sie einen Teil schlichtweg an ihre Studierenden übergeben. Beispielsweise über ein Online-Portal können Studenten eigenständig ein neuen Bibliotheken Ausweis beantragen oder Änderungen an belegten Modulen vornehmen. Auf diese Weise muss nicht länger ein Mitarbeiter bemüht werden, um simple, administrative Vorgänge vorzunehmen (vgl. irishtimes.com, „CRM in public, education, and state-affiliated bodies“, 09.01.2020). 

Ein solches Online-Portal soll, wie viele bereits den Nachrichten der vergangenen Woche entnommen haben werden, künftig auch für die Beantragung eines Organspenderausweises bereitgestellt werden. So soll es einfacher werden, sich als Organspender zu registrieren und der Aufwand für potenzielle Spender und Angestellten reduziert sich immens.