Chatbots in der Kundenkommunikation

Die Zukunft der Kommunikation zum Kunden oder nur Spielerei? Vielerorts begegnen uns mittlerweile sogenannte Chatbots. Doch was können diese?

Chatbots sind mittlerweile allgegenwärtig, ob in sozialen Medien, auf Handelsplattformen oder Websites von Unternehmen sämtlicher Branchen. Ob diese jedoch sinnvoll und letztlich erfolgreich sind, hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab. Doch zunächst einmal, was ist ein Chatbot überhaupt und wie funktioniert dieser? Nun, ein Chatbot ist letztlich ein textbasiertes Dialogsystem, welches zum Einsatz kommt um dem Anwender einfache Anfragen zu bestimmten Themen zu beantworten und diesen zu den richtigen Stellen zur Beantwortung spezifischer Fragen weiterleitet. Dem Anwender wird es über ein entsprechendes Textfeld die Eingabe seiner konkreten Frage ermöglicht und vom Bot entsprechend beantwortet.

Dabei greifen die meisten Chatbots auf eine vorgefertigte Datenbank mit Antworten und Erkennungsmustern zurück. Die entsprechende Frage wird hierbei in einzelne Teile zerlegt und dann nach vorgegebenen Regeln verarbeitet. Dann erfolgt die eigentliche Erkennung der Frage, die dann über ein Erkennungsmuster beantwortet wird. Auch erlauben manche Bots die Verschachtelung verschiedener Mustererkennungen über Makros, sodass Antworten noch angepasst werden können. 

Stetige Entwicklung der Bots

Die ersten Chatbots existieren bereits seit 1964, als mit Eliza eine virtuelle Psychotherapeutin vorgestellt wurde. Seither hat sich einiges getan und die Chatbots sind deutlich interaktiver geworden. Mittlerweile setzen sich immer mehr Bots basierend auf Spracherkennung durch. Man denke nur an Alexa, Bixby, Cortana, Siri usw. deren Dienste mittlerweile deutlich ausgereifter und fortgeschrittener sind, als es Eliza damals noch zu sein vermochte. Doch welchen Mehrwert haben diese Bots denn nun eigentlich für ein Unternehmen? Und welchen Eindruck hinterlassen diese Spracherkennungsanwendungen beim User? 

Mehrwert für Kunden und Unternehmen

Als Teil der Kundenkommunikation wird der Chatbot letztlich zum Aushängeschild eines Unternehmens. Ist dieser nicht ausreichend entwickelt und weicht in seinen Antworten all zu sehr von der Frage ab, können solche Anwendungen negative Folgen für das Image des Unternehmens mit sich bringen. Vor der Entscheidung für einen Chatbot sollte also genau analysiert werden, wo und für welchen Zweck dieser zum Einsatz kommen sollte. Oftmals wird der Chatbot zur Unterstützung der Servicemitarbeiter eingesetzt, indem diesen dann Vorschläge unterbreitet werden, die freigegeben werden müssen. Auch können Bots im Vorfeld einer humanen Kommunikation nach Daten wie beispielsweise der E-Mail-Adresse fragen und diese dann schon in das CRM-System einfügen. Doch immer populärer wird der Chatbot, der selbstständig Fragen der Kunden bearbeitet. Das entlastet den Servicemitarbeiter und auch den Kunden, der keinerlei Wartezeiten mehr in Kauf nehmen muss. (vgl. Alexander de Ruiter vom 10.04.2019 auf funkschau.de) 

Mitarbeiter schulen

Kommt ein solcher Chatbot zum Einsatz, wirft dieser auch bei den Mitarbeitern einige Fragen auf. Oftmals steht die Befürchtung im Raum, der Chatbot könne den Servicemitarbeiter langfristig ersetzen. Doch das Gegenteil ist hier der Fall. Ein Chatbot bleibt ein Hilfsmittel, der die Kundenkommunikation, selbst durch intelligente und echt klingende Sprachfunktionen, mit Menschen nicht ersetzen kann. Vielmehr kann dieser helfen, vorab kleinere und lästige Anfragen zu beantworten und gibt den Servicemitarbeitern somit mehr Zeit auf tiefergehende Belange einzugehen.

Somit gewinnen die Kunden, der Mitarbeiter und letztlich auch das Unternehmen. Doch bevor ein solcher Bot zum Einsatz kommt, muss dieser trainiert werden und braucht dafür Daten. Diese liefert unteranderem auch das CRM. Je länger ein Bot trainiert wird, desto besser kann dieser auf die Belange der Kunden reagieren. Auch die eigenen Mitarbeiter sollten im Umgang mit dem Bot geschult werden, damit diese dessen Mehrwert unmittelbar kennenlernen. In jedem Fall kann ein solcher Bot einen echten Mehrwert ausmachen. (vgl. ebd.)