Vielen Unternehmen fällt es nicht leicht, ein geeignetes CRM-System zu finden. Im Folgenden befassen wir uns daher einmal näher mit dem CRM-Auswahlprozess und zeigen dabei unter anderem die Rolle der CRM-Software sowie des Anbieters auf. Auch finden Sie hier wertvolle Tipps für einen gelungenen Auswahlprozess. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich bei einer CRM-Software eigentlich konkret handelt.
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Mit diesen 6 praktischen Schritten den passenden CRM-Anbieter für ihr Unternehmen finden.
Das Customer Relationship Management (kurz CRM) umfasst die konsequente Ausrichtung des eigenen Betriebes auf die Kunden sowie die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Im deutschen Sprachgebrauch ist auch vom Kundenbeziehungsmanagement die Rede. Da kein Unternehmen isoliert von den eigenen Kunden überleben kann, ist das CRM in Betrieben aller Art von Relevanz.
Die Verwaltung und Steuerung der Kundenbeziehungsprozesse erfolgt im digitalen Zeitalter zumeist mithilfe einer CRM-Software. Ein CRM-System ermöglicht Unternehmen die digitale Abbildung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Innerhalb der Software können diese dann sowohl verwaltet, als auch optimiert und automatisiert werden. Gleichzeitig übernimmt die Software die Rolle einer zentralen Kundendatenbank. So lässt sich für jeden Kunden ein eigenes Profil anlegen, in welchem sämtliche Informationen über ihn gesammelt werden. Dabei handelt es sich nicht nur um Stammdaten, sondern auch um die Verkaufshistorie oder Kommunikationspräferenzen. So können Vertriebsmitarbeiter Kunden personalisiert ansprechen.
Die Auswahl einer geeigneten CRM-Software ist keine leichte Entscheidung und sollte auch nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Letztlich gehen mit der Anschaffung einer neuen Unternehmenssoftware immer auch weitreichende Veränderungen einher. Gleichzeitig handelt es sich um eine Investition in die Zukunft des eigenen Betriebes. Damit eine CRM-Software jedoch ihr volles Potenzial erfüllen kann, muss sie auch für den Einsatz im jeweiligen Unternehmen geeignet sein. Dies ist keinesfalls eine Selbstverständlichkeit. Letztlich ist jedes Unternehmen individuell und hat entsprechend auch andere Anforderungen an eine geeignete Business Software. Entsprechend schwierig wird auch die CRM-Auswahl, da Online-Rankings wie Top-10-Listen, die eine schnelle antwortnur-sie-eingeschraenkt-aussagekraeftt nur sie eingeschränkt aussagekräftg sind.
Unterschiede hängen beispielsweise mit der Unternehmensgröße, aber auch mit der Branche zusammen. Obgleich branchenspezifische Unterschiede bei Business Software wie ERP-Systemen ausgeprägter sein mögen, sind sie auch im CRM-Segment nicht zu vernachlässigen. Schließlich ergeben sich beispielsweise grundlegend andere Anforderungen, wenn ein Unternehmen im B2B- statt im B2C-Bereich tätig ist.
Neben der Auswahl einer geeigneten CRM-Software muss auch der passende Anbieter gefunden werden. Denn die Entscheidung für ein System bedeutet nicht zwingend, dass auch gleich ein Anbieter gefunden wurde. Große, namhafte Anbieter von CRM-Software, wie beispielsweise SAP oder Microsoft, stützen sich auf ein breites Netzwerk von Vertriebspartnern, welche sich zumeist durch eigene Spezialisierungen auszeichnen.
Neben anbieterspezifischen Spezialisierungen sollten Unternehmen auch die zwischenmenschliche Komponente bei der Auswahl eines CRM-Anbieters nicht gänzlich außer Acht lassen. Schließlich ist Business Software auf eine langfristige Nutzung ausgelegt. Das bedeutet, dass mit der Wahl eines CRM-Anbieters auch die Entscheidung für einen langjährigen Geschäftspartner fällt.
Die Entscheidung für ein geeignetes CRM-System ist aus unterschiedlichen Gründen keine leichte. Einerseits erfordert ein aktuelles Softwareprojekt immer eine detaillierte Auseinandersetzung mit den eigenen Geschäftsprozessen. Im Falle von CRM-Software gilt es, die eigenen Kundenbeziehungsprozesse abteilungsübergreifend näher unter die Lupe zu nehmengesamten-unternehmenss gesamten Unternehmens betrachtet werden.
Einer der wohl wichtigsten Gründe findet sich zudem in der Größe und Vielfalt des CRM- und Software-Marktes. Am Markt tummeln sich etliche Anbieter. Auf die großen Player Salesforce (23,8 Prozent), SAP (5,4 Prozent), Microsoft (5,3 Prozent), Oracle (5,1 Prozent) und Adobe (3,8 Prozent) entfiel dabei im Jahr 2021 nur ein kollektiver Marktanteil von 43,4 Prozent (vgl. de.statista.com, 18.10.2022). Über die Hälfte entfällt damit auf andere Anbieter, die jeweils einen Anteil im einstelligen Prozentbereich haben.
Durch den Begriff „CRM-Auswahl“ lässt sich nicht auf die umfangreichen Prozesse schließen, die eigentlich dahinterstecken. Tatsächlich erfolgt die eigentliche Auswahl; also die Entscheidung für einen Anbieter; ganz am Ende. Zuvor sollten noch die folgenden Schritte erfolgen:
Zuerst gilt es, das Projekt einzurichten. Hier muss definiert werden, welche Ziele eigentlich mit der Implementierung verfolgt werden sollen. Ach müssen Budget und zeitlicher Rahmen gesteckt werden. Im Rahmen der Potenzial- und Bedarfsanalyse wird dann eine Grundlage für die Formulierung von Anforderungen an eine CRM-Software geschaffen. Auch werden Optimierungspotenziale in bestehenden Prozessen aufgedeckt. Die Prozessanalyse baut dann auf die Bedarfs- und Potenzialanalyse auf und konkretisiert diese. In einem Lastenheft werden dann alle konkreten Anforderungen an ein geeignetes CRM-System festgehalten. Im Anschluss erfolgt die Sondierung des CRM-Marktes. Hier können beispielsweise anbieterunabhängige Vergleichswebsites genutzt werden. Potenziell geeignete Anbieter erhalten dann die Chance, sich und ihre Lösung beim Unternehmen vorzustellen. Zu guter Letzt erfolgt dann mit der Auswahl einer geeigneten Software die finale Entscheidung für ein System und einen Anbieter. Weiterführende Informationen zur Vorbereitung auf die CRM-Auswahl finden Sie auf der Seite Vorbereitung.