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B2B CRM: 3 wichtige Besonderheiten

Lesen Sie hier, wodurch sich das Kundenbeziehungsmanagement im B2B-Umfeld auszeichnet und was Unternehmen beachten sollten.

Auch im B2B-Bereich ist dem Kundenbeziehungsmanagement ein hoher Stellenwert zuzuschreiben; so müssen sich beispielsweise auch Großhändler oder Unternehmensdienstleister aktiv mit dieser wichtigen Aufgabe auseinandersetzen.

Ein gutes Preis-Leistungsverhältnis allein ist im 21. Jahrhundert nicht mehr ausreichend, um Kunden langfristig zu binden. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal den Besonderheiten des B2B-CRMs annehmen.

Inhaltsverzeichnis

Was ist CRM-Software?

Das Akronym „CRM“ bezeichnet das Customer-Relationship-Management; zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement oder auch die Kundenpflege. Im Wesentlichen bezieht sich das CRM auf zweierlei Dinge:

  1. Die zentrale Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden
  2. Die damit einhergehende, systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse.

CRM-Software erfüllt dabei die Funktion, sämtliche CRM-Prozesse digital abzubilden. Innerhalb des Systems lassen sich diese Prozesse dann sowohl verwalten als auch optimieren.

Vorteile einer CRM-Software

Dabei profitieren Unternehmen vom Einsatz einer CRM-Software auf

  • Operativer
  • Analytischer
  • Kommunikativer
  • Kollaborativer

Ebene. Auf operativer Ebene unterstützt CRM-Software Unternehmen im Tagesgeschäft. Dadurch, dass sich beispielsweise zahlreiche administrative Tätigkeiten softwareseitig automatisieren lassen, wird die Belegschaft entlastet und erhält zusätzliche Kapazitäten, um sich zielführenderen Aufgaben anzunehmen.

Auf analytischer Ebene werden aus dem Tagesgeschäft gewonnene Daten ausgewertet. Die Ergebnisse dieser Auswertungen dienen dem Management als wertvolle Entscheidungsgrundlage.

Auf kommunikativer Ebene bildet CRM-Software eine wertvolle Schnittstelle zum Kunden, welche einen aktiven Austausch ermöglicht. Durch Omnichannel Ansätze, welche beispielsweise auch Social CRM mit einbeziehen, werden so Customer Experience (CX) und Kundenbindung gestärkt.

Auf kollaborativer Ebene unterstützt eine CRM-Software unterstützt eine CRM-Software nicht nur die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, sondern auch die Kollaboration mit externen Parteien wie Geschäftspartnern. In diesem Fall spricht man auch von Extended-Relationship-Management (xRM).

Wie ist CRM-Software aufgebaut?

Damit sich diese Vorteile einstellen können, bedarf es softwareseitig unterschiedlicher Funktionen. Diese werden zumeist nach Aufgabenbereich gebündelt und in sogenannten Modulen zusammengefasst.

Zu den wichtigsten CRM-Modulen zählen dabei

  • Marketing
  • Vertrieb
  • Kundenservice
  • Kontaktmanagement
  • Callcenter
  • Projektmanagement
  • Arbeitsabläufe

Eine mobile Verfügbarkeit spielt für viele Betriebe zunehmend eine Rolle.

Anforderungen an eine CRM-Software

In Bezug auf den Funktionsumfang einer CRM-Software ist jedoch zu beachten, dass nicht jeder Betrieb auch von jeder Funktion bzw. jedem Modul profitiert. Aus diesem Grund wollten sich Unternehmen vor der Einführung einer CRM-Software zunächst intensiv mit dem eigenen Anforderungsprofil auseinandersetzen. Nur so kann eine CRM-Software den höchstmöglichen Mehrwert in den Betrieb tragen.

Dazu gehört auch die Wahl eines geeigneten Lizenzmodells.

Lizenzmodelle einer CRM-Software 

Im Wesentlichen ist hier zwischen On-Premises, Cloud, Gehostet und Hybrid zu differenzieren. On-Premises oder lokale Software stellt die traditionelle Implementierungsform dar. In diesem Fall wird das System auf den hauseigenen Servern eines Unternehmens installiert und von dort aus auch betrieben. Das Unternehmen befindet sich demnach in Besitz von Hard- und Software.

Cloud-CRM steht diesem Modell gegenüber. Die wird dem Unternehmen durch den Cloud-Betreiber über das Internet zur Verfügung gestellt. Dafür entrichtet das Unternehmen ein monatliches Entgelt. Gehostete CRM-Software ähnelt stark dem On-Premises Modell, wobei der Unterschied darin besteht, dass die Server extern angemietet werden. Hybrid CRM bezeichnet eine Mischform aus Cloud und On-Premises.

Jedes Lizenzmodell zeichnet sich durch eigene Vor- und Nachteile aus. Unternehmen sollten daher keine vorschnellen Entscheidungen treffen, sondern potenzielle Vor- und Nachteile miteinander abwägen.

Ein Blick auf den B2B-Bereich

B2B (kurz für Business-to-Business) bezeichnet die Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen. Weitere Geschäftsbeziehungen sind

  • B2C (Business to Consumer) zwischen Unternehmen und Endkunde bzw. Privatperson
  • B2E (Business to Employee) zwischen Unternehmen und Mitarbeitern
  • B2A (Business to Administration) zwischen Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung

wobei keine Geschäftsbeziehung gänzlich der anderen gleicht.

Beispiele für B2B-Unternehmen

B2B-Geschäftsbeziehungen finden sich in unterschiedlichen Branchen. So handelt es sich beispielsweise bei dem Verhältnis zwischen Großhändler und Einzelhändler um eine B2B-Beziehung. Auch Agenturen, welche die Marketingpräsenzen anderer Unternehmen optimieren, operieren im B2B-Umfeld.

CRM im B2B-Bereich

Egal ob B2B, B2C, B2E oder B2A: Das Kundenbeziehungsmanagement spielt in jedem Umfeld eine wichtige Rolle. Dennoch gibt es einige Besonderheiten, welche das B2B-CRM charakterisieren. Dieser Besonderheiten wollen wir uns im Folgenden einmal näher annehmen.

1. Der Auftrags- und Kundenwert

Grundsätzlich ist dem einzelnen Kunden im B2B-Umfeld ein höherer Stellenwert zuzuschreiben als beispielsweise im klassischen B2C-Bereich. Betriebe im Großhandel zeichnen sich zumeist über einen deutlich kleineren Kundenkreis aus. Im Umkehrschluss bedeutet das jedoch auch, dass jeder einzelne Kunde einen größeren Beitrag zum Umsatz des Unternehmens leistet.

2. Der Produktwert und die Produktkomplexität

Auch der Wert eines einzelnen Produktes ist im B2B-Segment in der Regel vergleichsweise hoch. Damit geht häufig auch eine entsprechend hohe Produktkomplexität einher, sodass es einer ausführlicheren Kundeneinweisung bedarf, damit dieser das Produkt vollumfänglich nutzen kann.

Dabei sei angemerkt, dass es sich hierbei um eine allgemeine Feststellung handelt, von welcher Betriebe im Einzelfall abweichen können. Letztlich umfasst das B2B-Segment Unternehmen zahlreiche Branchen, welche sich alle durch individuelle Charakteristika und Prozesse auszeichnen.

3. Zeit zwischen den Aufträgen

Schließlich liegt im B2B-Bereich häufig auch ein längerer Zeitraum zwischen Aufträgen. Damit es hierdurch nicht zu Cashflow-Problemen kommt, bedarf es nicht nur einer zielgerichteten Organisation, sondern auch einer hohen Kundenbindung (vgl. blog.hubspot.de/sales/b2b-crm).

CRM im B2B-Bereich: Worauf kommt es an? 

Um diese langfristig zu gewährleisten, sollten Unternehmen regen Kontakt mit den eigenen Kunden halten. Auch das regelmäßige Einholen von Feedback zu den eigenen Produkten und Dienstleistungen sollte daher nicht vernachlässigt werden.

Eine CRM-Software kann Unternehmen bei all diesen Aufgaben unterstützen. Eine geeignete CRM-Software für den B2B-Sektor unterstützt Betriebe wie an früherer Stelle bereits erwähnt sowohl auf operativer und analytischer als auch kommunikativer und kollaborativer Ebene. So ist es Unternehmen möglich, ihre Kundenbeziehungen stetig zu optimieren und eine bessere CX zu schaffen. Dies sorgt letztlich auch für eine stärkere Kundenbindung.

Fazit: Voraussetzung für ein erfolgreiches CRM im B2B-Bereich

Das Kundenbeziehungsmanagement spielt im B2B-Bereich eine ebenso große Rolle wie auch in allen anderen Sektoren. Charakteristisch für das B2B-Segment ist jedoch der vergleichsweise hohe Stellenwert des einzelnen Kunden. Um diesen langfristig zu binden, sollten Unternehmen auf eine geeignete CRM-Software zurückgreifen.

Stellenwert einer CRM-Software für B2B-Unternehmen 

Diese bildet nicht nur eine wichtige Schnittstelle zum Kunden, welche den gegenseitigen Austausch erleichtert, sondern unterstützt B2B-Unternehmen auch maßgeblich bei der Optimierung sämtlicher CRM-Prozesse. So kann die Nutzung einer adäquaten CRM-Software letztlich auch zum Erfolg des eigenen Betriebes beitragen.

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