CRM-Software: Ein Beispiel

Ein Beispiel für eine CRM-Software mit den gängigsten Funktionen, die in so gut wie jeder Lösung enthalten sind.

Der CRM-Markt ist überaus ausdifferenziert, was für viele Unternehmen die Auswahl einer geeigneten CRM-Software erschwert.

Obgleich jedes Unternehmen letztlich individuelle Anforderungen an ein adäquates System hat, gibt es dennoch grundlegende Gemeinsamkeiten; sowohl zwischen den Anforderungsprofilen als auch zwischen den Systemen.

Mit diesen Gemeinsamkeiten wollen wir uns an dieser Stelle einmal näher auseinandersetzen und exemplarisch aufzeigen, über welche Funktionen viele CRM-Systeme verfügen.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist CRM-Software?
• Verbreitete Funktionen und Bestandteile einer CRM-Software
• 1. Kunden- und Kontaktdatenmanagement
• 2. Lead-Management
• 3. Analysen und Prognosen
• 4. Interne Kommunikation
• 5. E-Mail-Integration
• 6. Zentrale Informationsdatenbank
• 7. Marketingautomatisierung
• Fazit: CRM-Software ist vielseitig

Was ist CRM-Software? 

Das Akronym „CRM“ bezeichnet das Customer-Relationship-Management; zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement oder auch die Kundenpflege. Im Wesentlichen bezeichnet das Kundenbeziehungsmanagement zweierlei Dinge.

Komponenten des Kundenbeziehungsmanagements

Zum einen bezieht es sich auf die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch die Notwendigkeit einer strategischen Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher.

Funktion einer CRM-Software

Mittels einer CRM-Software lassen sich all diese Prozesse softwareseitig abbilden und innerhalb des Systems steuern. Dabei übernimmt moderne CRM-Software gleich zahlreiche Funktionen.

Verbreitete Funktionen und Bestandteile einer CRM-Software

Letztlich können Unternehmen viele Vorteile aus der Nutzung einer geeigneten CRM-Software ziehen.

Beispielsweise lassen sich wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten und die Bedürfnisse der eigenen Kunden gewinnen. So ist es Unternehmen möglich, Kunden gezielter anzusprechen.

Auch erhalten Unternehmen ein besseres Verständnis der eigenen Kundenbeziehungsprozesse und können diese folglich optimieren.

Einsatzgebiete einer CRM-Software

Im Wesentlichen deckt eine CRM-Software dabei die Prozesse aller Geschäftsbereiche ab, die direkt oder indirekt mit dem Kunden in Kontakt kommen. Dazu zählen unter Anderem

• Marketing
• Vertrieb
• Kundenservice

Die Vorteile einer CRM-Software stellen sich für Unternehmen durch die Nutzung unterschiedlicher Funktionen ein. Welche Funktionen dabei von besonders hohem Stellenwert sind, variiert von Unternehmen zu Unternehmen.

Dennoch wollen wir im Folgenden einmal exemplarisch einige grundlegende CRM-Funktionen und -Eigenschaften beleuchten, über welche viele gängige Systeme verfügen.

1. Kunden- und Kontaktdatenmanagement

In diesem klassischen CRM-Modul werden alle aktuellen Informationen über Kunden, von den Kontaktdaten bis hin zum jeweiligen Servicegespräch zusammengeführt und auf einer zentralen Datenbank gespeichert.

In der Praxis können alle Mitarbeiter mit entsprechender Berechtigung Daten zum Kunden eintragen, verändern, ergänzen oder auch löschen. CRM-Systeme ermöglichen also ein digitales Kontaktmanagement. 

Doppelte Datenpflege entfällt

Dies sorgt letztlich dafür, dass alle zugriffsberechtigten Mitarbeiter stets mit denselben validen Daten und dem gleichen Informationsstand arbeiten.

Wechselt beispielsweise der Ansprechpartner oder die Adresse bei einem Kunden, so muss dies nur ein einziges Mal geändert werden und alle verfügen fortan über diese Information. Gleiches gilt für das Anlegen eines neuen Kunden. Mühselige Mehrfacheingaben werden obsolet und Prozesse dadurch verschlankt.

2. Lead-Management

Bis aus einem Lead letztlich ein Kunde wird, sind viele verschiedene Schritte zu gehen. Über ein CRM-System lassen sich diese einzelnen Schritte genau verfolgen. Angenommen der Vertriebler pflegt einen Kontakt eines potentiellen Kunden ein, kann dieser dann auch direkt den Status dieses Kontaktes mit angeben.

Conversion Rate steigern

Das sorgt dafür, dass auch andere Mitarbeiter genau sehen, wie es um dieses Lead bestellt ist, was noch zu tun ist und was die nächsten Schritte sind. Das sorgt letztlich für deutlich höhere Konversionsraten und steigert das Betriebsergebnis insgesamt.

3. Analysen und Prognosen

CRM-Systeme können in der Praxis jedoch noch deutlich ehr als nur Daten zentral speichern. Mit intelligenten Auswertungen dieser Daten lassen sich Prognosen über zukünftige Absätze erstellen, die letztlich dabei helfen bessere Entscheidungen im Management zu treffen.

Auch können so Leads genauer qualifiziert werden und es wird ersichtlicher wie viel Energie man noch für die Konversion einbringen muss.

Vielfältige Möglichkeiten

Letztlich ermöglicht CRM-Software die Durchführung unterschiedlichster Analysen und Berichte. Diese helfen Unternehmen dabei, die eigenen CRM-Prozesse zu optimieren und somit letztlich ihren Umsatz zu steigern.

4. Interne Kommunikation

Ein CRM-System kann auch die interne Kommunikation deutlich verbessern. Dazu kommt ein extra Messenger zum Einsatz, über den Mitarbeiter intern direkt kommunizieren können. Hat beispielsweise der Service eine Frage an den Vertrieb kann dieser direkt angeschrieben werden und dieser kann antworten.

Es können auch allgemeine Fragen gestellt werden, die dann auf einem frei zugänglichen Bereich für alle Anwender einsehbar und kommentierbar sind.

Wissensmanagement

Die hier beantworteten Fragen stehen auch in der Zukunft noch zu Verfügung, so dass auf lange Sicht hin eine Wissensdatenbank entsteht und Anwender noch schneller auf Anfragen reagieren können. Das verbessert dann wiederum die externe Kommunikation zum Kunden massiv.

Hat beispielsweise ein Kunde eine spezifische Frage zu einem Produkt die vom Kundenservice nicht direkt beantwortet werden kann, so kann dieser zum Beispiel den technischen Support über den Messenger kontaktieren.

Wartezeiten verkürzen 

Sonst würde man erst mühselig dort anrufen und sich durchfragen, bis man seine Frage dann beantwortet bekommt. Währenddessen hängt der Kunde in der Warteschleife und ist zunehmend genervt.

Mit dem Messenger kann man dann direkt fragen, ob ein Kollege das Gespräch wohlmöglich sogar übernehmen kann oder eben Antwort auf die Frage geben kann, während weiter mit dem Kunden redet.

5. E-Mail-Integration

In ein Unternehmen gehen täglich unzählige E-Mails ein. In einigen Unternehmen verwenden Mitarbeiter bis zu drei Stunden am Tag einzig auf die Verarbeitung von E-Mails.

Mit einem CRM-System wird das Ganze deutlich einfacher. Eingehende E-Mails werden hinsichtlich ihres Absenders, des Inhaltes oder auch des Anhanges erkannt und entsprechend an die richtigen Stellen weitergeleitet beziehungsweise korrekt zugeordnet.

Den Überblick behalten

Das sorgt am Ende dafür, dass Mails nicht mehr zigfach von Abteilung zu Abteilung weitergeschickt werden müssen. Kalender und Kontakte können einfach auf verschiedenen Geräten angezeigt werden und es lassen sich Workflows erstellen, die dabei helfen, dass keine Mails mehr unbeantwortet bleiben.

6. Zentrale Informationsdatenbank

Mitarbeiter können an einem zentralen Ort auf alle relevanten Informationen zugreifen und neue Daten dort hochladen. So stehen diese allen Mitarbeitern direkt und in Echtzeit zur Verfügung. Und das auch auf mobilen Endgeräten.

Vorteile einer mobil-verfügbaren CRM-Software

 Denn gerade der mobile Einsatz des CRM-Systems bringt diverse Vorteile mit sich. So können beispielsweise Vertriebsmitarbeiter im Außendienst direkt neue Aufträge in das System einpflegen oder auch auf die Informationsdatenbank zugreifen, falls diese notwendig wird.

7. Marketingautomatisierung

Mit einem CRM-System lassen sich zusätzlich verschiedene Prozesse im Marketing bündeln und effektiver gestalten. Über spezielle Automatisierungsplattformen kann jeder Aspekt einer Kampagne zentral an nur einem einzigen Ort verwaltet und überwacht werden.

Vielfältige Kampagnen

Ob E-Mail-Marketing, Kampagnen auf sozialen Medien, oder auch sonstige Anzeigen, alles lässt sich übersichtlich darstellten und hinsichtlich des jeweiligen Erfolges live überblicken. Das erlaubt es letztlich breitere Marketingkampagnen aufzusetzen, Leads zu priorisieren oder auch den Marketing-ROI zu verbessern.

Fazit: CRM-Software ist vielseitig

CRM-Systeme helfen Unternehmen letztlich in vielen verschiedenen Belangen. Je nach Branche und Ausrichtung eines Unternehmens, hilft ein solches System letztlich dabei, den Blick auf die eigenen Kunden deutlich zu schärfen.

… und bringt zahlreiche Vorteile mit sich

Damit können am Ende viele Prozesse verschlankt und genau dadurch sogar optimiert werden.

Kundenanfragen werden schneller und effizienter bearbeitet, die interne Kommunikation wird gestärkt, das Marketing lässt sich deutlich individueller gestalten und der Vertrieb profitiert ebenfalls massiv von beispielweise der Möglichkeit des mobilen Zugriffes auf alle relevanten Daten.