So verbessern Sie Kundenbeziehungen mit dem CRM

Segmentierung, Kundenbindung und Datenschutz: 6 Möglichkeiten, mit dem CRM die Kundenbeziehungen zu verbessern.

Wir alle kennen den Begriff CRM. Er steht für Customer Relationship Management.

Kein Unternehmen kann ohne seine Kunden existieren. Und der Erfolg eines Unternehmens hängt davon ab, wie es seine Kundendatenbank verwaltet.

Doch sehen wir uns das „R“ in CRM genauer an.

Die Beziehungen (Relationships) sind der wichtigste Teil des modernen Akronyms „CRM“.

„Beziehungen“ bauen eine Brücke zwischen Ihrem Angebot und dem Bedarf Ihrer Kunden.

Tatsächlich suchen die meisten Unternehmen, die auf der Suche nach dem richtigen CRM-Systems sind, in erster Linie nach einem Weg, die Qualität und Kontinuität Ihrer Kundenbeziehungen zu verbessern.

Software Advice zufolge ist das Kontaktmanagement die wichtigste Funktion, die 88% der CRM-Nutzer erwarten, gefolgt von der Nachverfolgung der Kundeninteraktionen (80%) und der Aufgabenplanung sowie dem Einrichten von Erinnerungen/Wiedervorlagen (75%).

Ein CRM-System erfüllt gleich mehrere Nutzen und unterstützt Sie in Ihren Maßnahmen zu mehr Wachstum und Umsatzsteigerung, im Pipeline-Management, der Lead-Erfassung, dem Versenden von Newslettern oder dem Erstellen von Kundeservice-Reports.

Doch häufig wird der größte Vorteil übersehen, der eine der grundlegenden Funktionen eines CRM-Systems bietet: das Kontaktmanagement!

Bessere Beziehungen = höhere Kundenzufriedenheit

Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird auch Ihre Kundendatenbank größer.

Letztendlich wird es immer schwerer, die Kommunikation mit potenziellen und bestehenden Kunden zentral und effizient zu gestalten.

Wichtige Gespräche verbergen sich in E-Mails oder stehen auf Post-its. Die Folge sind lückenhafte und unvollständige Interaktionen mit ihren Kunden.

Studien zeigen, dass ein CRM-System dieses Problem lösen kann.

Einem Bericht von Software Advice zufolge geben 74% aller CRM-Nutzer an, dass CRM „besseren Zugriff auf Kundendaten bietet“. 61% der Vertriebspartner erklären, dass sie mit CRM einfacher auf wichtige Kundeninformationen zugreifen können.

Eine Studie von Capterra zeigt, dass 47% der CRM-Nutzer eine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung verzeichnen.

6 Möglichkeiten, mit CRM die Kundenbeziehungen zu verbessern

Wie zufrieden sind Ihre Kunden?

Diese Frage bezieht sich nicht nur auf den Kundenservice, sondern auch auf die Qualität der Interaktionen mit Ihren Kunden.

Ein CRM-System unterstützt Unternehmen bei der zentralen und effizienten Verwaltung der Kundenkommunikation. Dabei werden die sechs folgenden Bereiche verbessert.

1. Bessere Kundenkenntnis

Die Tatsache, dass Sie alle Informationen zu einem Kontakt an einem Ort speichern, macht die CRM-Software zu einem starken Kommunikationstool.

Wie ein Spickzettel bietet Ihnen das System schnellen Zugriff auf wichtige Informationen.

Die Mitarbeiter kennen nicht nur den vollständigen Namen, die E-Mail-Adresse, die Telefonnummer oder Website der Kunden, sondern sehen auch wichtige Geschäftsdaten, wie die Position, die Beziehung zu anderen Kontakten oder einfach nur Geburtstage.

Beim Kundengespräch haben Sie alle diese Informationen sofort zur Hand und können dem Gespräch eine persönliche Note verleihen.

Darüber hinaus können Sie mithilfe von CRM alle Aktivitäten, Projekte, Verkäufe, Live-Chat oder E-Mail-Konversationen, Rechnungen und Mahnungen, Verträge oder Serviceanfragen eines Kunden speichern.

Mit anderen Worten: Mit einem CRM-System lernen Sie Ihre Kunden und ihre Wünsche besser kennen.

2. Bessere Segmentierung

Wie können Sie aus einer anonymen Masse eine homogene Zielgruppe mit ähnlichen Bedürfnissen oder Interessen bilden?

Sie erreichen dies durch die Segmentierung von Kontakten (Kunden und Interessenten) in Zielgruppen. Und ein CRM-System ist das perfekte Tool dafür.

Mit dem CRM können Sie Daten in Kategorien und Kriterien unterteilen und auf einfache Weise gezielte Listen erstellen. Diese Listen dienen im Marketing oder Vertrieb dazu, personalisierte Kampagnen zu entwickeln sowie den Vertriebsfortschritt oder Interessenten-Pool zu analysieren.

Wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen, können Sie Angebote, Maßnahmen und Verkaufsargumente individueller darauf ausrichten.

Kurz: ein CRM-System hilft Ihnen, zu verstehen, wer sich wirklich für Ihr Angebot interessiert, wer noch überzeugt werden kann und wer absolut kein Interesse hat.

3. Bessere Kundenbindung

CRM unterstützt Sie nicht nur dabei, neue Kunden zu finden und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen. Es hilft Ihnen auch dabei, die Zufriedenheit Ihrer bestehenden Kunden sicherzustellen.

Ein CRM-System bietet zahlreiche Vorteile für die „Kundenbindung“: es hilft Ihnen dabei, Ihre Versprechen einzuhalten – indem es Sie an Termine oder an das Senden von Follow-up-E-Mails erinnert.

Ein echter Pluspunkt ist, dass das CRM Sie daran erinnert, Kunden zu kontaktieren, bei denen Sie sich länger nicht gemeldet haben und die sich vielleicht vernachlässigt fühlen.

4. Bessere Vorhersagen treffen

Wir fühlen uns sicherer, wenn wir wissen, was uns erwartet.

Das gilt auch im Geschäftsleben. Chancen zum Cross- und Up-Selling werden eher wahrgenommen, wenn Sie die Kaufgewohnheiten eines Kunden kennen.

Einer der wichtigsten Vorteile eines CRM-Systems ist, dass es Vertriebsmitarbeitern hilft, mehr und schneller zu verkaufen.

Wenn Sie die Kaufhistorie Ihrer Kunden kennen, d.h. was und wann Kunden gekauft haben, welche Verträge geschlossen wurden, welche Kaufgewohnheiten sie haben oder wie sie zu Kunden geworden sind, können Sie die Initiative ergreifen und zum richtigen Zeitpunkt neue und bessere Angebote unterbreiten.

Ein CRM-System ist heute unerlässlich für einen modernen Kundenservice. Der Zugriff auf die bisherigen Interaktionen und automatisierte Prozesse erleichtern es, schnell und verbindlich auf Anfragen zu reagieren.

Mit nur wenigen Klicks wissen Sie, ob ein Kontakt Probleme mit einem Produkt hatte, wie mit Serviceanfragen umgegangen wurde und ob die Kunden zufrieden waren oder nicht.

5. Bessere und schnellere Kommunikation

Wenn Sie Ihre Kunden nicht warten lassen und Anfragen schnell beantworten, ist dies ein Zeichen für Professionalität.

Ein CRM-System spart Ihnen Zeit, denn es bietet Ihnen zahlreiche individualisierbarer Vorlagen, z. B. für E-Mails, Newsletter, Dokumente oder Angebote.

Es hilft Ihnen, SMS oder E-Mails zu entwerfen und Ihren Versand im Voraus zu planen.

Über Self-Service-Portale können Kunden den Status von Anfragen einfach selbst prüfen, schnell Antworten über FAQs finden oder via Live-Chat mit Servicemitarbeitern kommunizieren.

6. Besserer Datenschutz

Zur Einhaltung der Datenschutzrichtlinien der neuen EU-Verordnung ist ein CRM-System mit integrierten DSGVO-Funktionen unerlässlich.

Die Einhaltung der DSGVO ist eine komplexe Aufgabe und bei Verletzung drohen rechtliche Konsequenzen.

Mit einem CRM-System können Sie die Erlaubnis der Kontakte zum Speichern und Verarbeiten ihrer personenbezogenen Daten erfassen und dokumentieren, neue Kontakte benachrichtigen, dass sie ihre Daten speichern, die E-Mail-Abonnements verwalten und sogar Regeln zur Aktualisierung personenbezogener Daten für bestimmte Gruppen von Kontakten festlegen.

Diese Aufgaben manuell oder in verschiedenen Systemen durchzuführen ist sehr zeitaufwendig und fehleranfällig. Wenn Sie das alles mit einem CRM-System erledigen, können Sie die Kommunikation mit dem Kunden schnell, sicher und zuverlässig gemäß der DSGVO abwickeln.

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