So optimieren Sie Ihre Kundenakquise mit dem CRM

Von Social Selling über das Suchmaschinenmarketing bis hin zum persönlichen Verkauf: Alle Formen der Kundenakquise lassen sich mittels CRM-Software optimieren.

Die Akquise von Neukunden ist eine der zentralen Methoden zur Umsatzerhöhung. Im Gegensatz zur Bindung von Bestandskunden ist die Neukundenakquise jedoch um ein Vielfaches teurer und aufwendiger. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher mit der Kundenakquise undunterschiedlichen Marketing-Kanälen befassen und aufzeigen, wie Unternehmen diese mithilfe einer CRM-Software optimieren können. So lassen sich zielgerichtet möglichst viele Neukunden bei möglichst geringer Investition gewinnen.

Inhaltsverzeichnis 

Die Akquise von Kunden

Die Akquise von Kunden umfasst alle Maßnahmen zur Gewinnung von Neukunden. Im Rahmen der Kundenakquise soll die zu akquirierende Partei vom Unternehmen überzeugt werden. Im Wesentlichen lässt sich zwischen Kaltakquise und Warmakquise unterscheiden. Das wichtigste Unterscheidungsmerkmal ist dabei, dass es sich bei der Kaltakquise um den Erstkontakt zu einem Kunden handelt, während der Kunde bei der Warmakquise bereits in einer gewissen Beziehung zum Unternehmen steht.

Kundenakquise als Prozess 

Wichtig ist, dass es sich bei der Akquise nicht um eine einmalige Interaktion, sondern um einen Prozess handelt. Somit erfordert die Kundenakquise eine der wertvollsten Ressourcen überhaupt: Zeit.

Das Ergebnis jedes Leistungsprozesses wird begrenzt durch das am knappsten vorhandene Hilfsmittel: die Zeit. – Peter F. Drucker, US-amerikanischer Ökonom und Pionier der modernen Managementlehre.

Wie (zeit)aufwändig dieser Prozess ist, hängt sowohl vom Unternehmen als auch von der Komplexität des angebotenen Produktes ab. Je einfacher ein Produkt bzw. eine Dienstleistung zu verstehen ist, desto leichter und schneller kann ein Kunde seinen potenziellen Nutzen abschätzen und lässt sich dementsprechend auch schneller vom Produkt überzeigen, dass das Kosten-Nutzen-Verhältnis wesentlicher einfacher abzuschätzen ist. So ist es beispielsweise allgemein gesprochen einfacher, einen potenziellen Neukunden vom Erwerb von Büromöbeln zu überzeugen, als vom Erwerb einer komplexen Maschine, wobei hier selbstverständlich auch der höhere Kostenfaktor eine Rolle spielt (vgl. salesforce.com, 07.09.2022).

Kundenakquise mit dem CRM optimieren

Eine CRM-Software kann Unternehmen in allen Phasen der Kundenakquise unter die Arme greifen. Die Herangehensweise hängt dabei stark von der jeweiligen Form der Kundenakquise ab, für die sich ein Unternehmen entscheidet. In der Regel kommt ein Mix aus unterschiedlichen Methoden zum Einsatz. Beispiele für Maßnahmen zur Kundenakquise sind:

  • Suchmaschinenwerbung & SEO,
  • Social Selling,
  • Telefonmarketing,
  • E-Mail,
  • Post und
  • Veranstaltungen.

Diese sollen im Folgenden einmal näher beleuchtet werden. Alle Maßnahmen zur Neukundenakquise lassen sich mithilfe einer CRM-Software optimieren. Von Vorteil ist, dass alle Maßnahmen durch die Nutzung einer ganzheitlichen CRM-Software zentral ausgewertet werden können. Wie erfolgreich unterschiedliche Kanäle sind, kann so übersichtlich verglichen werden. Langfristig können so die vielversprechendsten Kanäle identifiziert und weiter optimiert werden, um möglichst viele Neukunden zu gewinnen. 

Leadmanagement mittels CRM-Software

Beim Leadmanagement handelt es sich um einen Marketing-Ansatz zu strategischen Neukundengewinnung. Im Wesentlichen umfasst der Begriff alle Maßnahmen, die darauf abzielen, aus anonymen Interessenten kontaktierbare Leads (qualifizierte Interessenten) zu machen, welche dann zu neuen Kunden werden sollen. Das Sammeln personenbezogener Daten ist somit entscheidender Bestandteil des Leadmanagements, weshalb viele der Leadmanagement-Maßnahmen auch aus den Bereichen des Content Marketings, des Inbound Marketings bzw. der Marketing Automation stammen. Hier erfahren Sie mehr über das flexible Leadmanagement

Leadinformationen werden gezielt erfasst 

CRM-Systeme für das Lead-Management führen die personenbezogenen Daten aus unterschiedlichen Kanälen; wie beispielsweise der eigenen Website; zusammen. Im System wird dann automatisiert eine Akte für jeden Kontakt erstellt. Im Rahmen des sogenannten Lead Nurturing (aus dem Englischen von „to nurture“ = „pflegen“, „nähren“ oder „fördern“) wird dieser Kontakt dann mit unterschiedlichen Maßnahmen zur richtigen Zeit mit den relevanten Informationen angesprochen.

Lead Scoring mit dem CRM-System 

Bei der Priorisierung der Leads helfen Methoden des Lead Scorings. Einige CRM-Lösungen versehen ein neues Lead automatisiert mit einem bestimmten Score, sprich einer Bewertung. Dies kann auf Grundlage unterschiedlicher Kriterien geschehen, wie beispielsweise der Vollständigkeit der Informationen oder dem Verhalten des Leads bzw. dessen Reaktionen auf Interaktionen. Auf diese Weise ist es dem Vertrieb möglich, auf einen Blick die vielversprechendsten Leads zu identifizieren und bei der Lead-Bearbeitung entsprechend zu priorisieren. Im System lassen sich Leads auch noch nach vielen weiteren Kriterien filtern, wie beispielsweise der Größe des Projektes.

Suchmaschinenwerbung

1. Kundenakquise mittels Suchmaschinenwerbung

Die Suchmaschinenwerbung; egal ob es sich tatsächlich um bezahlte Werbung oder um die organische Suchmaschinenoptimierung handelt; ist ein probates Mittel zur Gewinnung von Neukunden in unserer digitalen Zeit. Bei der Suchmaschinenwerbung werden bezahlte Anzeigen in Suchmaschinen-Ergebnissen platziert. Der Betreiber der Anzeigen zahlt dabei für jeden Klick auf die eigene Anzeige. Die Performance dieser Anzeigen lässt sich mithilfe von Tools wie Google Ads verfolgen. Über eine Anbindung an das hauseigene CRM-System lässt sich dann auf einer einheitlichen Oberfläche einsehen, wie viele Conversions erzielt werden konnten.

Organischer Traffic

Bei der organischen Suchmaschinenoptimierung geht es nicht um das Schalten bezahlter Anzeigen, sondern um die Optimierung der eigenen Website, um weiter oben in den Suchmaschinenergebnissen zu erscheinen. Auch hier lässt sich das Verhalten der Nutzer auf der eigenen Website verfolgen. Kommt es zu einer Conversion über die eigene Website, ist dies über eine Anbindung an die CRM-Software ist dies im System direkt sichtbar.

Online-Maßnahmen: Zusammenfassung 

Online-Maßnahmen zur Kundenakquise eigenen sich sowohl für das B2B- und B2C-Umfeld, umfassen Maßnahmen der Kalt- und Warmakquise und sind mit vergleichsweise hohen Kosten und einem mittelschweren Aufwand verbunden (vgl. salesforce.com, 07.09.2022).

2. Kundenakquise mittels Social Selling 

Eine weitere Maßnahme zur Kundengewinnung, die sich mithilfe einer CRM-Software unterstützen kann, ist Social Selling oder Social Commerce. Hierbei soll durch aktives Verhalten auf Sozialen Netzwerken die Beziehung zu Kunden gestärkt und eine Leadgenerierung erzielt werden.  Im Gegensatz zum Social Media Marketing stehen der direkte Kontakt zwischen Unternehmen und dem Kunden und der Aufbau eines Vertrauensverhältnisses im Vordergrund.

Social CRM 

Der Aufbau von Kundenbeziehungen über die digitalen Kanäle steht somit hier im Fokus. Aus diesem Grund empfiehlt sich die Nutzung einer CRM-Software für die Anbindung Sozialer Netzwerke an die eigene Kundenbeziehungsmanagement-Strategie. Bei der Auswahl einer CRM-Software sollte bei dieser Ansatz auf mögliche Schnittstellen zu Social Media Netzwerken oder Content Management Systemen (CMS) geachtet werden. Die Bezeichnung für die Verknüpfung von Social Media und CRM ist Social CRM.

Social Selling: Zusammenfassung 

Das Social Selling eignet sich sowohl für das B2B- und B2C-Umfeld und ist aufgrund des hohen Aufwands beim Aufbau von Kundenbeziehungen auch mit nicht zu unterschätzenden Kosten verbunden.

Telefonmarketing

3. Umstrittenes Telefonmarketing 

Das Telefonmarketing zählt als modernere Variante zum „Klinken Putzen“ zu den Klassikern der Kundenakquise. Seine Beliebtheit hat jedoch in den vergangenen Jahren deutlich abgenommen. So sind auch die Gesamtaufwendungen für Telefonmarketing in Deutschland seit Jahren rückläufig. Während die Ausgaben im Jahr 2008 noch bei rund 5,2 Milliarden Euro lagen, lag der Wert im Jahr 2020 noch bei 900 Millionen Euro (vgl. de.statista.com, 07.09.2022).

Telefonwerbung der der Datenschutz 

Bei der Telefonakquise ist Vorsicht geboten, um ein rechtswidriges Handeln zu vermeiden. Für unerlaubte Telefonwerbung können in Deutschland Bußgelder in Höhe von bis zu 300.000 Euro verhängt werden. Verbraucher haben die Möglichkeit, unerlaubte Werbeanrufe zu melden. Die Bundesnetzagentur geht diesen Beschwerden dann nach.

Vorsicht bei telefonischer Kaltakquise 

Verboten ist gemäß UWG (Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb) die telefonische Kaltakquise von Privatkunden. Bei Verstoß können entsprechend Bußgelder verhängt werden. Bei Geschäftskunden ist eine Kaltakquise erlaubt, sofern das kontaktierte Unternehmen ein mutmaßliches Interesse an den eigenen Produkten oder Dienstleistungen hat.

CRM und CTI

Wer als Unternehmen auf die Akquise per Telefon setzen möchte, profitiert von einer CTI (Computer Telephony Integration). Hier wird die Telefonanlage mit dem Rechner verknüpft und kann von dieser Stelle aus gesteuert werden. Über den Rechner kann die Telefonanlage dann auch mit dem CRM-System verknüpft werden, sodass Kontakte beispielsweise automatisiert angewählt werden. 

Telefonische Kundenakquise: Zusammenfassung 

Trotz des schlechtes Rufes aufgrund unerlaubter Telefonwerbung bleibt das Telefon unter den Top 3 der beliebtesten Beziehungskanäle. Sie eignet sich in Form der Kaltakquise ausschließlich für das B2B-Umfeld und ist mit relativ hohem Aufwand, jedoch relativ geringen externen Kosten verbunden (vgl. salesforce.com, 07.09.2022).

4. Neukunden via E-Mail akquirieren

Auch die Kundenakquise via E-Mail ist ein beliebter Kanal zur Gewinnung von Neukunden. Wichtig ist, dass Entscheidungen auf Grundlage einer soliden Strategie getroffen werden uns E-Mails nichts ins Blaue verschickt werden. Hier laufen Unternehmen nicht nur Gefahr, die eigene Zielgruppe zu verfehlen, sondern auch unter potenziellen Kunden als Belästigung empfunden zu werden, wenn die Frequenz der versendeten E-Mails zu hoch ist.

Kundenpflege statt Kaltakquise 

Wichtig ist in Bezug auf die E-Mail Akquise ebenfalls der Datenschutz. So ist eine Kaltakquise von Kunden auch über diesen Kanal gemäß UWG untersagt (vgl. salesforce.com, 07.09.2022). Geeignet ist dieses Medium daher eher für die Pflege von Kundenbeziehungen. Über eine ganzheitliche Anbindung von CRM-System, Newsletter-Tool und ggf. einem E-Mail-Programm lassen sich die Beziehungen zu Kunden, die einer Datenverarbeitung bzw. dem Erhalt eines Newsletters zugestimmt haben, gezielt pflegen.

Kundenakquise per E-Mail: Zusammenfassung 

Die Kundenakquise per E-Mail eignet sich aufgrund gesetzlicher Einschränkungen nur für die Warmakquise. Sowohl B2B- als auch B2C-Kunden können über diesen Kanal geworben werden, wobei die externen Kosten vergleichsweise gering ausfallen und der interne Aufwand für das Unternehmen im mittleren Bereich liegt (vgl. alesforce.com, 07.09.2022).

postalische

5. Kundenakquise über postalische Sendungen 

Kunden können auch auf postalischem Wege akquiriert werden. Viele werden mit derartigen Wurfsendungen vertraut sein. Auch bei einigen Vereinen und NGOs ist der postalische Weg weiterhin ein beliebtes Mittel zu Spendengewinnung. Vorteilhaft ist bei diesem Medium, dass Unternehmen im digitalen Zeitalter über analoge Kundenakquise per Post zwischen der digitalen Konkurrenz hervorstehen können

Zielgruppe muss klar definiert sein 

Unternehmen sollten jedoch beachten, dass die Zielgruppe für eine erfolgreiche Kundenakquise per Post klar definiert werden muss. Anderenfalls stehen Kosten und Nutzen schnell in keinem Verhältnis mehr, wenn zahlreiche Flyer wahllos in Briefkästen verteilt werden, nur, um anschließend direkt in den Müll zu wandern.

Postalische Kundenakquise: Zusammenfassung 

Zusammenfassend eignet sich die Kundenakquise per Post sowohl im B2B- und B2C-Umfeld und für die Kalt- und Warmakquise. Sowohl der Aufwand für das eigene Unternehmen als auch die externen Kosten befinden sich im mittleren Bereich (vgl. salesforce.com, 07.09.2022).

6. Kundenakquise über Events und Veranstaltungen 

Zu guter Letzt eignen sich auch Events und Veranstaltungen zur Akquise von Neukunden. Dies gilt für analoge Veranstaltungen wie Messen, ebenso wie für digitale Events wie beispielsweise Webinare. Insbesondere im Zuge der Corona-Pandemie wurden viele Events in die digitale Welt verlegt. Veranstaltungen geben Unternehmen die Möglichkeit, persönlich mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten.

Mobile CRM-Software für Veranstaltungen 

Auf den Events können nicht nur massenweise Visitenkarten an potenzielle Kunden verteilt werden. Auch lassen sich ihre Informationen erfassen und in das CRM-System einspeisen. Bei Events wie Messen eignet sich dabei insbesondere den Vorteilen einer Mobile-Software, mit der die Interessenten ihre Daten direkt über ein mobiles Endgerät wie ein Tablet selbst hinterlegen können.

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