Social CRM: Die Verknüpfung von CRM und Social Media

Erfahren Sie hier, wie Sie Ihre CRM-Strategie durch den Einsatz von Social Media erweitern können.

Soziale Medien entwickeln sich zunehmend zu einer zweiten, digitalen Realität. Die beliebtesten sozialen Netzwerke erzielen allein in Deutschland wöchentliche Nutzerzahlen im zweistelligen Millionenbereich. Diese Nutzerzahlen sind auch für Unternehmen nicht uninteressant.

Im Folgenden soll daher einmal aufgezeigt werden, wie Unternehmen durch eine Verknüpfung von Social Media und CRM-Software ihre Kundenbeziehungsprozesse optimieren und Umsatzchancen steigern können.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist CRM-Software?
• Social Media: Ein Blick auf die virtuelle Welt der Sozialen Netzwerke
• Was ist Social CRM?
• Social CRM-Strategie
• Social Media in die CRM-Strategie integrieren
• Fazit: Der heutige Stellenwert des Social CRM

Was ist CRM-Software?

CRM-Software oder CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden. Das Kundenbeziehungsmanagement (engl. Customer-Relationship-Management, kurz CRM) bezieht sich auf die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden, mit welcher auch die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einhergeht.

Eine CRM-Software fungiert als zentrale Datenbank für sämtliche Kundeninformationen. Unternehmen haben die Möglichkeit, Prozesse des Marketings, vertriebs oder Kundenservice durch die Nutzung einer geeigneten CRM-Software maßgeblich zu optimieren.

Wie ist CRM-Software aufgebaut? 

Softwareseitig kommen dabei unterschiedliche Module zum Einsatz, welche die Prozesse unterschiedlicher Geschäftsbereiche unterstützen:

• Callcenter
• Kundenservice
• Vertrieb
• Arbeitsabläufe
• Marketing
• Projektmanagement
• Reporting

Nicht jedes Unternehmen profitiert dabei zwingend von der Nutzung aller Module. Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen vor der Auswahl einer CRM-Software intensiv mit den eigenen Anforderungen auseinandersetzen. Wichtig ist, dass das System sämtliche CRM-Prozesse des Unternehmens digital darstellen kann.

Vorteile einer CRM-Software

Kommt das richtige System zum Einsatz, kann es für das Unternehmen einen erheblichen Mehrwert darstellen. Durch aussagekräftige Analysen und Berichte lassen sich bestehende Prozesse optimieren. So können letztlich auch die Verkaufschancen erhöht und der Umsatz gesteigert werden. In Zeiten wachsenden Kundenerwartungen entwickeln sich CRM-Systeme zunehmend zu essenziellen Tools für zahlreiche Unternehmen.

Was CRM dabei konkret umfasst, ändert sich stetig. So hat die zunehmende Beliebtheit Sozialer Netzwerke eine neue Entwicklung hervorgebracht: Das Social CRM. Bevor der Mehrwert dieses Ansatzes näher beleuchtet werden kann, muss zunächst ein Blick auf die heutige Rolle Sozialer Netzwerke geworfen werden.

Social Media: Ein Blick auf die virtuelle Welt der Sozialen Netzwerke 

Soziale Netzwerke sind verlockend und wichtiger Bestandteil des „Digital Lifestyle“. Sie bieten Usern die Möglichkeit, in eine zweite, digitale Realität zu entfliehen. Eine Realität, in der die Darstellung der eigenen Person stark von der Wirklichkeit abweichen kann.

Beliebtheit Sozialer Netzwerke

Mit knapp 58 Millionen aktiven Nutzern ist WhatsApp bei weit über der Hälfte aller Deutschen in Gebrauch. Mit über 18 Millionen aktiven wöchentlichen Nutzern ist auch Facebook hierzulande nach wie vor weit verbreitet.  Auch soziale Netzwerke für Business- und Networking-Zwecke gewinnen an Beliebtheit. Spitzenreiter Xing und LinkedIn kommen auf jeweils 18,5 Millionen bzw. 15 Millionen Nutzer (vgl. kontor4.de, 16.03.2021). 

Soziale Netzwerke: Das steckt dahinter 

Doch wie ist der Begriff „Soziales Netzwerk“ eigentlich einzugrenzen? Grundsätzlich ermöglichen Soziale Netzwerke den Nutzern, sich im Internet zu vernetzen, miteinander auszutauschen oder mediale Inhalte zu teilen.

Dabei spielt nicht nur die Vernetzung mit anderen Privatpersonen aus dem eigenen Kollegen- oder Freundeskreis eine große Rolle. Auch die Interaktion mit Unternehmen gewinnt in unserem digitalen Zeitalter zunehmend an Relevanz.

Was ist Social CRM?

An dieser Stelle kommt Social CRM ins Spiel. Social CRM umfasst die Nutzung Sozialer Netzwerke zur besseren Auslegung der CRM-Strategie in Bezug auf die Nutzer Sozialer Netzwerke.

Für viele Unternehmen bietet sich die Einbeziehung Sozialer Netzwerke in die eigene CRM-Strategie schlichtweg an. In Anbetracht der hohen Nutzeranzahl Sozialer Netzwerke ist es nicht unüblich, dass auch die eigene Zielgruppe dort anzufinden ist.

Social CRM zur Kundenbindung 

Unternehmen zielen mit Social CRM darauf ab, mit den eigenen Kunden in den Dialog zu treten und ihnen einen Mehrwert zu bieten. Dazu bedarf es einer strategischen Vorgehensweise. Obwohl jedes Unternehmen letztlich einen individuellen Ansatz verfolgen kann, sind die grundlegenden Schritte bzw. Phasen der Etablierung einer Social CRM-Strategie dennoch die gleichen.

Social CRM-Strategie 

Die wichtigsten Schritte sollen daher einmal in Kürze angeschnitten werden. Zunächst gilt es herauszufinden, auf welchen Plattformen die eigenen Kunden bzw. die eigene Zielgruppe vertreten ist.

1. Wo ist meine Zielgruppe vertreten? 

Die Identifizierung der richtigen Netzwerke spielt eine elementare Rolle, um vorhandene Ressourcen so zielführend wie möglich einzubringen. Hier spielt unter anderem auch eine Abgrenzung zwischen B2B und B2C eine entscheidende Rolle. Mit der zunehmenden Vielfalt des Social Media Universums wird es für Unternehmen aufgrund der schieren Menge grundsätzlich schwieriger, alle wichtigen Netzwerke im Blick zu behalten.

2. Kundenbeziehungen aufbauen

Doch mit der zunehmenden Community-Bildung innerhalb von Netzwerken lassen sich über eine Volltextsuche gezielt geeignete Nutzergruppen identifizieren. Nun geht es vor allem darum, sich als Unternehmen Autorität oder „Thought Leader“ im eigenen Bereich zu etablieren.  Realisieren lässt sich dies beispielsweise durch eine aktive Teilnahme an Hilfeforen. Wird der Zielgruppe schnell geholfen, steigt das Vertrauen in den eigenen Betrieb.

3. Customer Engagement

Darüber hinaus ist auch der Input potenzieller Kunden gefragt. Bei Social CRM geht es darum, die Kundenbindung zu stärken. Vollumfänglich lässt sich dies nur über eine beidseitigen Austausch realisieren. Hier bieten sich beispielsweise Produktentwicklungsplattformen an, auf denen (potenzielle) Kunden Vorschläge zu neuen Produkten einbringen können.

Social CRM: Vor- und Nachteile 

Grundsätzlich lässt sich nicht pauschalisieren, ob Social CRM empfehlenswert ist. Hier bedarf es einer Entscheidung im Einzelfall. Während viele B2C-Unternehmen bereits erfolgreiche Social CRM-Strategien verfolgen, lassen sich Kundenbeziehungen im B2B-Bereich noch nicht in jedem Fall effizient über Soziale Netzwerke pflegen. Auch hier lässt sich jedoch grundsätzlich ein Wandel beobachten.

Richtig ein- und umgesetzt kann Social CRM zahlreiche Vorteile mit sich bringen. Dazu zählen:

• Die Beobachtung von Marktbegleitern
• Schnelle Reaktionen auf neue Kundenbedürfnisse oder extreme Marktentwicklungen
• Aufbau einer großen, internationalen Reichweite
• Schnelle Reaktionen auf negatives Feedback oder Stimmungsschwankungen, um Kundenbindungen aufrechtzuerhalten und Abwanderung zu vermeiden

Social Media in die CRM-Strategie integrieren 

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, Soziale Netzwerke softwareseitig in die eigene CRM-Strategie zu integrieren. In jedem Fall empfiehlt sich ein Ansatz mit möglichst geringem, administrativem Aufwand. Dies lässt sich über Schnittstellen oder Integrationen realisieren.

Content-Management-Systeme 

Auch die Einbeziehung von Plattformen zur Verwaltung und Planung von Inhalten auf Social Media bieten in vielen Fällen Mehrwert. Derartige Plattformen werden auch als Content-Management-Systeme beschrieben. Im Idealfall verfügen diese über eine Verknüpfungsmöglichkeit zu den jeweiligen Social Media Profilen, sodass sich Inhalte einplanen und automatisch uploaden lassen.

Einige CRM-Systeme umfassen Content-Management-Integrationen. Ein Beispiel ist die All-In-One-Plattform HubSpot. Doch auch Content-Management-Systeme wie WordPress oder Typo3 sind überaus beliebt. Letztlich liegt die Wahl eines geeigneten CRM-Systems für Social Media-Zwecke im Ermessen des jeweiligen Unternehmens, da sich aufgrund der teils individuellen Anforderungen keine pauschale Empfehlung aussprechen lässt.

Fazit: Der heutige Stellenwert des Social CRM 

Es wird deutlich, dass zahlreiche Unternehmen von der Nutzung Sozialer Netzwerke für Kundenbindungszwecke profitieren können. Soziale Netzwerke bilden für diese Unternehmen einen zusätzlichen Kanal, um Inhalte zu teilen, sich im eigenen Segment zu etablieren oder auf andere Art und Weise aktiv mit den eigenen Kunden in Verbindung zu treten.

Der Stellenwert von Schnittstellen und Integrationen

Ob die Verfolgung einer Social-Media-Strategie als Teil der bestehenden CRM-Strategie lohnenswert ist, lässt sich nicht generalisieren. Entscheidet sich ein Unternehmen jedoch für Social CRM, sollten softwareseitig alle wichtigen Rahmenbedingungen für einen möglichst effizienten Ablauf mit möglichst wenigen Medienbrüchen gegeben sein. Dabei spielen Schnittstellen und Integrationen eine elementare Rolle.