CRM‑System: die direkten und indirekten Kosten

Welche Kosten entstehen bei der Einführung eines CRM-Systems? Ein Überblick über direkte, indirekte und oft übersehene Ausgaben

Wenn ein Unternehmen plant, ein neues Customer-Relationship-Management-(CRM)‑System einzuführen, ist eine präzise Kostenaufstellung ein unverzichtbarer erster Schritt. Der gesamte Auswahl- und Einführungsprozess sollte gut vorbereitet sein, angefangen bei einer strukturierten Checkliste bis hin zur systematischen Analyse aller finanziellen Aufwendungen, die anfallen können.

In der Regel lassen sich die Kosten einer CRM‑Lösung in zwei Hauptgruppen unterteilen: direkte und indirekte Ausgaben. Beide haben großen Einfluss auf die Entscheidungsfindung und gerade die indirekten Kosten werden dabei häufig nicht ausreichend berücksichtigt.

Inhaltsverzeichnis

• Unterschied zwischen direkten und indirekten Kosten
  • Direkte Kosten – die sichtbaren Investitionen
  • Indirekte Kosten – die unterschätzten Faktoren
  • Warum eine vorausschauende Planung so wichtig ist
• Mögliche Einsparpotenziale durch CRM‑Systeme
  • Messbare Einsparungen
  • Nicht direkt messbare Vorteile
• Fazit

Unterschied zwischen direkten und indirekten Kosten

CRM‑Projekte bringen Kosten mit sich, die sich grob in zwei Kategorien aufteilen lassen: direkte und indirekte Kosten. Direkte Kosten sind alle Ausgaben, die klar einem bestimmten Bestandteil des Projekts zugeordnet werden können. Dazu zählen beispielsweise der Kauf der Software, Implementierungsleistungen durch den Anbieter oder die technische Infrastruktur.

Indirekte Kosten hingegen sind nicht unmittelbar mit einem konkreten Produkt oder Service verbunden, sondern entstehen im Laufe des Projekts durch interne Prozesse, organisatorische Veränderungen oder personelle Aufwendungen. Diese Kosten wirken sich oft verzögert aus, haben aber dennoch großen Einfluss auf Zeitrahmen, Budget und Projekterfolg.

Direkte Kosten – die sichtbaren Investitionen

Direkte Kosten umfassen sämtliche Ausgaben, die unmittelbar mit der Einführung und dem laufenden Betrieb eines CRM-Systems verknüpft sind. Dazu zählen sowohl einmalige Investitionen als auch fortlaufende Zahlungen. Im Folgenden erhalten Sie einen Überblick über die gängigsten direkten Kostenarten:

• Lizenz: Abhängig vom gewählten Modell, ob Cloud oder lokale Lösung, fallen entweder monatliche Gebühren oder eine einmalige Zahlung an.
• Hardware: Bei einer lokalen CRM‑Variante ist in der Regel zusätzliche technische Ausstattung erforderlich, etwa Server oder ein eigener Raum zur Unterbringung der IT‑Infrastruktur.
• Implementierung: Dieser Punkt umfasst die Einrichtung und Anpassung des Systems, einschließlich der Arbeitszeit, die der CRM‑Anbieter für diese Leistungen aufwendet.
• Service und Wartung: Laufende Kosten entstehen durch regelmäßige Wartung, Systempflege und technische Unterstützung, um einen stabilen Betrieb und rechtzeitige Updates sicherzustellen.
• Personalisierung: Da CRM‑Systeme aus verschiedenen Modulen bestehen, variieren die Kosten je nach Anzahl und Art der gewählten Anpassungen. Je mehr individuelle Funktionen Sie integrieren, desto höher ist der finanzielle Aufwand.

Indirekte Kosten – die unterschätzten Faktoren

Neben den offensichtlichen Ausgaben gibt es auch eine Reihe indirekter, teils versteckter, Kosten, die im Rahmen eines CRM‑Projekts leicht übersehen werden. Diese stehen nicht unmittelbar mit der Software selbst in Verbindung, sondern entstehen durch die begleitenden Veränderungen im Unternehmen. Die Auswirkungen eines neuen Systems auf interne Abläufe und Mitarbeitende werden dabei häufig unterschätzt.

• Mitarbeiterschulung: Damit das neue CRM‑System effektiv genutzt werden kann, müssen die Mitarbeitenden entsprechend geschult werden. Je schneller sie sich mit der neuen Software zurechtfinden, desto zügiger lassen sich die Vorteile realisieren.
• Änderungsmanagement: Die Einführung eines CRM‑Systems bringt Veränderungen in gewohnten Prozessen und Arbeitsabläufen mit sich. Um das Team auf diese Umstellung vorzubereiten, sind sowohl zeitliche als auch finanzielle Ressourcen nötig.
• Personalisierung: Wie bereits bei den direkten Kosten erwähnt, kann die Systemanpassung je nach Umfang unterschiedlich eingeordnet werden. Selbst wenn keine zusätzlichen Module ausgewählt werden, erfordert die individuelle Einrichtung des Systems internen Aufwand. Abhängig von der jeweiligen Ausprägung lassen sich diese Kosten sowohl direkt als auch indirekt zuordnen.
• Integration mit anderen Systemen: Häufig muss das CRM‑System an bestehende Softwarelösungen wie Buchhaltungsprogramme angebunden werden. Die technische Umsetzung solcher Schnittstellen bringt in der Regel zusätzliche Kosten mit sich.

Warum eine vorausschauende Planung so wichtig ist

Ein häufiges Problem bei CRM‑Projekten liegt nicht in der Technik, sondern in der Vorbereitung. Wer nur die offensichtlichen, schnell erfassbaren Kosten berücksichtigt, unterschätzt das tatsächliche Investitionsvolumen. Genau hier liegt das Risiko: Wird das Budget zu knapp angesetzt, geraten Projekte ins Stocken oder müssen inhaltlich reduziert werden. Wer dagegen von Anfang an sowohl direkte als auch indirekte Kosten berücksichtigt, kann Risiken besser einschätzen, realistisch planen und das Projekt strukturierter durchführen.

Auch für die Bewertung der Wirtschaftlichkeit eines CRM‑Systems ist diese ganzheitliche Sicht entscheidend. Nur wenn alle relevanten Ausgaben transparent auf dem Tisch liegen, lassen sich mögliche Einsparungen und Effizienzgewinne glaubhaft gegenüberstellen.

Mögliche Einsparpotenziale durch CRM‑Systeme

Wenn die Kosten auf dem Tisch liegen, stellt sich die Frage nach dem Gegenwert. Welche konkreten Vorteile bringt die Einführung einer CRM‑Lösung mit sich?

Messbare Einsparungen

Dazu gehören zum Beispiel kürzere Produktionszeiten, optimierte Ressourcennutzung und ein effizienterer Ablauf interner Prozesse. Diese Effekte lassen sich dank des CRM‑Systems direkt in Zahlen ausdrücken.

Nicht direkt messbare Vorteile

Nicht alle Vorteile eines CRM‑Systems sind messbar, aber dennoch entscheidend: Verbesserte Zusammenarbeit, höhere Transparenz, schnellere Reaktionsfähigkeit und zufriedenere Kundschaft sind oft entscheidende Wettbewerbsvorteile, auch wenn sich das nicht sofort in Zahlen ausdrücken lässt.

Fazit

Die Investition in ein CRM‑System bringt zweifellos große Potenziale mit sich – von optimierten Prozessen bis hin zu besserer Datenbasis für unternehmerische Entscheidungen. Um diese Potenziale vollständig auszuschöpfen, braucht es jedoch mehr als eine gute Software: Es braucht eine fundierte Kostenanalyse, die über die reinen Lizenzgebühren hinausblickt. Nur wer sowohl direkte als auch indirekte Kosten systematisch erfasst und in die Planung einbezieht, kann eine wirklich tragfähige Entscheidung treffen – und schafft damit die Basis für eine erfolgreiche, zukunftssichere CRM-Implementierung.

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