CRM & CTI: CRM-Software mit Telefon-Integration

Lesen Sie hier, wie und warum Sie Ihre Telefonanlage mit Ihrer CRM-Software verknüpfen können.

Eine CRM-Software ist für viele Unternehmen die zentrale Verwaltungsstelle für sämtliche Kundenbeziehungen. Dabei ist ein weit verbreiteter Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden nach wie vor das Telefongespräch.

Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher mit dem Stellenwert einer Integration von CRM-Software und Telefonanlage auseinandersetzen.

Inhaltsverzeichnis 

• Was ist CRM-Software?
• Schnittstellen und Integrationen
• Was ist Computer Telephony Integration (CTI)?
• Welche CTI-Arten gibt es?
• So profitieren Sie von einer CRM-Telefon-Integration
• Fazit: Die Vorteile einer CTI-Integration

Was ist CRM-Software? 

CRM ist eine Abkürzung, die das Customer-Relationship-Management (zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement) bezeichnet. Synonym wird auch der Begriff „Kundenpflege“ verwendet.

CRM bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden sowie die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Viele Unternehmen nutzen eine CRM-Software, um den Überblick über all diese Prozesse zu wahren. Innerhalb des Systems lassen sich sämtliche CRM-Prozesse digital abbilden, verwalten und optimieren.

Funktionen einer CRM-Software 

Softwareseitig kommen dabei unterschiedliche Module zum Einsatz. Jedes Modul umfasst dabei in der Regel eine Vielzahl an Funktionen, die einem bestimmten Aufgabenbereich zuzuordnen ist. Zu den häufigsten CRM-Modulen und Funktionsbereichen zählen:

• Vertrieb
• Marketing
• Kundenservice
• Reporting
• Callcenter
• Kontaktmanagement
• Arbeitsabläufe
• Projektmanagement

Nicht jedes Unternehmen benötigt jedoch zwingend alle verfügbaren Module. Vielmehr geht es darum, den Funktionsumfang eines geeigneten Systems basierend auf den eigenen Anforderungen festzulegen.

Schnittstellen und Integrationen

Gleiches gilt auch für Schnittstellen und Integrationen. Das volle Potenzial einer CRM-Software entfaltet sich erst dann, wenn sie ganzheitlich an die bestehende IT-Infrastruktur angebunden ist. Welche Verknüpfungen dafür von Nöten sind, hängt von der Beschaffenheit der jeweiligen IT-Infrastruktur ab.

Ist beispielsweise eine ERP-Software zur Optimierung der eigenen Geschäftsprozesse im Einsatz, sollte das CRM nach Möglichkeit über eine Schnittstelle oder durch eine Integration an das ERP angebunden werden. Nur so kann ein effizienter Datenaustausch von System zu System realisiert werden. Gleiches gilt für die Anbindung an ein DMS.

Was ist Computer Telephony Integration (CTI)? 

Auch die Anbindung an die eigene Telefonanlage kann viele Vorteile mit sich bringen. Computer Telephony Integration (kurz CTI) bezeichnet das computergestützte Telefonieren. Mit anderen Worten handelt es sich um eine Verknüpfung von Informations- und Telekommunikationstechnik.

Verbindung von CRM und Telefonanlage 

In Zusammenhang mit CRM-Software bietet sich eine derartige Verbindung schlichtweg an. Viele Mitarbeiter mit CRM-Zugriff befinden sich in direktem Kundenkontakt. Obwohl im Zuge des Multi-Channeling auch andere Kanäle zunehmend an Relevanz gewinnen, ist der telefonische Austausch zwischen Kunden und Unternehmen nach wie vor weit verbreitet.

Was ist Voice Over IP (VoIP)? 

Voice Over IP; auch IP-Telefonie oder Internettelefonie genannt; bezeichnet das Telefonieren über Rechnernetze. CTI wird in der VoIP-Telefonie genutzt, um Telefongespräche vom Desktop aus zu initiieren oder zu beenden. So lassen sich auch Anrufe weiterleiten oder unter Einsatz angebundener Anwendungen wie CRM-Systemen besser steuern.

Welche CTI-Arten gibt es?

Im Bereich der Computer Telephony Integration wird zumeist zwischen zwei Arten differenziert:

1. Desktop-CTI (First-Party-Telephony)
2. System-CTI (Third-Party-Telephony)

1. Desktop-CTI (First-Party-Telephony)

Desktop-CTI oder First-Party-Telephony ist entweder Telefon-zentrisch oder Computer-zentrisch aufgestellt. Bei einer Telefon-zentrischen Kopplung fungiert das Telefon als Vermittlungsstelle zur Telefonanlage selbst. Der Computer wird entsprechend mit dem Telefon verbunden.

Bei einer Computer-zentrischen Kopplung ist der Computer hingegen die Schnittstelle zur Telefonanlage (vgl. 3cx.de).

2.  System-CTI (Third-Party-Telephony) 

System-CTI oder Third-Party-Telephony bezeichnet die Verbindung eines zentralen CTI-Servers mit der Telefonanlage. In diesem Fall kommt es demnach nicht zu einer direkten Verbindung zwischen Computer und Telefon. Stattdessen sind beide Einheiten über das lokale Netzwerk verbunden.

Beide Arten zeichnen sich durch eigene Vor- und Nachteile aus. Die System-CTI-Umsetzung ist grundsätzlich komplexer bzw. erfordert eine komplexere Installation. Dafür bietet diese Form jedoch auch eine höhere Flexibilität (vgl. 3cx.de).

So profitieren Sie von einer CRM-Telefon-Integration 

Viele Faktoren sprechen für eine Verknüpfung der Telefonanlage mit dem CRM-System. So sparen Unternehmen beispielsweise wertvolle Zeit bei der Tätigung von Anrufen.

Alle wichtigen und verfügbaren Informationen stehen Mitarbeitern unterschiedlicher Abteilungen mit direktem Kundenkontakt unmittelbar zur Verfügung; unabhängig davon, ob es sich um einen ausgehenden oder eingehenden Anruf handelt (vgl. vionetworks.de).

Davon profitiert letztlich nicht nur das Unternehmen selbst, sondern auch dessen Kunden. Denn Betriebe sind durch eine schnelle Informationsverfügbarkeit besser in der Lage, sich auf den jeweiligen Kunden einzustellen und diesen gezielter anzusprechen.

CTI-Funktionen 

Softwareseitig profitieren Unternehmen von der Nutzung unterschiedlicher CTI-Funktionen. Im Folgenden sollen zwei der wichtigsten CTI-Funktionen einmal exemplarisch beleuchtet werden.

1. Click to Call (Click2Call) 

Mittels der Click to Call-Funktion können Mitarbeiter direkt durch den Klick auf die Telefonnummer den jeweiligen Kunden anrufen. Dazu muss ein Mitarbeiter lediglich das Kundenprofil im CRM-System aufrufen. In der Regel müsste dieser Vorgang ohnehin erfolgen, sofern die benötigte Telefonnummer nicht bereits verinnerlicht wurde.

Statt der manuellen Eingabe der Telefonnummer bedarf es jedoch nur einem Klick. So sparen Mitarbeiter nicht nur wertvolle Zeit, sondern haben gleich alle wichtigen Kundeninformationen wie beispielsweise Kontakthistorie im System zur Hand.  

2. Reverse Lookup

Mittels einer Reverse Lookup-Funktion lässt sich automatisch die zuvor angelegte Akten eines Kunden im System öffnen, wenn dieser anruft. Das Kundenprofil kann dabei bereits vor dem Entgegennehmen des Anrufes aufgerufen werden.

Auch so ist es Mitarbeitern möglich, gezielter auf den Kunden anzugehen und ihn persönlicher anzusprechen; direkt ab der ersten Sekunde. Der Austausch wird somit nicht nur persönlicher, sondern wirkt kundenseitig auch kompetenter (vgl. vionetwirks.de).

Fazit: Die Vorteile einer CTI-Integration

Es wird deutlich, dass viele Gründe für eine Integration der Telefonanlage in die bestehende IT-Infrastruktur sprechen.

Persönlichere Kundenansprache 

Von besonderer Relevanz ist dabei die Anbindung an das hauseigene CRM, da hier alle wichtigen Kundendaten gespeichert und verarbeitet werden. Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt können sich so binnen weniger Sekunden ein Bild des jeweiligen Kunden machen und so gezielter und persönlicher auf ihn eingehen.

Entlastung der Mitarbeiter 

Auf operativer Ebene entlastet eine CTI-Integration Mitarbeiter insofern, als dass das manuelle Anwählen obsolet wird. Besonders Mitarbeiter, die einen nennenswerten teil ihrer Arbeitszeit am Telefon verbringen, werden so entlastet und sparen wertvolle Zeit ein. Diese lässt sich stattdessen an anderer Stelle zielführender nutzen.