Proaktives E-Commerce: Mit CRM Kundenerlebnisse verbessern

Vorsorge statt Reaktion: Was Kundenfrust mit Umsatzverlust zu tun hat.

Jeder, der das folgende Szenario schon einmal erlebt hat, weiß, wie frustrierend das ist. Sie sind in der Warteschlange, um ein Ticket für ein Konzert oder eine Sportveranstaltung zu ergattern. Schritt für Schritt kommen Sie näher, bis Sie endlich an der Reihe sind und sich voller Vorfreude auf einen guten Sitz- oder Stehplatz umsehen.

Aber dann geht etwas schief. Der Bildschirm wird schwarz: Was nun? Sie befürchten, dass Sie Ihren Platz in der Warteschlange verlieren, wenn Sie die Seite aktualisieren. Dennoch versuchen Sie es, denn der schwarze Bildschirm scheint nicht zu verschwinden. Dann bestätigt sich Ihre Befürchtung: Sie haben Ihren Platz in der Warteschlange verloren.

Eine negative Kundenerfahrung

Nicht nur Sie finden das ärgerlich, auch das Unternehmen, das die Tickets anbietet, wird ebenso verärgert sein. Denn diesem Unternehmen entgeht nicht nur Ihr Umsatz, sondern es besteht auch die Möglichkeit, dass Sie nach dieser Erfahrung die Website in Zukunft meiden werden. Mit anderen Worten: Diese negative Erfahrung hat nur Nachteile.

Aber was können Webshops, E‑Retailer und alle, die sich mit E‑Commerce beschäftigen, genau dagegen tun? Wie können sie sicherstellen, dass sich eine solche Situation in Zukunft nicht wiederholt? Natürlich kann immer etwas Unvorhergesehenes passieren: Ein Stromausfall ist eine höhere Gewalt. Aber es gibt Möglichkeiten, solche Situationen so weit wie möglich zu vermeiden. Wie das geht, zeigen wir Ihnen in diesem Blog.

Inhaltsverzeichnis

• Die Bedeutung der Customer Experience (CX)
• Proaktivität als Schlüssel im Onlinehandel
  • Ein globaler Wandel
• Die 4 Komponenten einer guten Vorbereitung
  • 1 | Eine Agenda
  • 2 | Datenanalyse & Szenarien
  • 3 | Zusammenarbeit
  • 4 | Kontinuierliches Monitoring & Optimierung
• Die Rolle des CRM im E-Commerce
• Zusammenfassend

Die Bedeutung der Customer Experience (CX)

In der heutigen digitalen Welt ist eine positive Customer Experience wichtiger denn je. Denn der Verbraucher hat die Wahl: Wenn ihm etwas nicht gefällt, gibt es unzählige Konkurrenten, die ihm gerne ihre Dienste anbieten. Und manchmal sind es die kleinsten Dinge, die eine Kundenerfahrung negativ beeinflussen können.

Daher ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, in die Optimierung ihrer Kundenerfahrung zu investieren. Dies gilt insbesondere für Unternehmen, die ihre Produkte online anbieten. Mit nur wenigen Klicks kann ein potenzieller Kunde seinen Warenkorb bei einem konkurrierenden Online-Shop füllen. Was ist also eine der besten Möglichkeiten, um die digitale Customer Experience zu verbessern?

Proaktivität als Schlüssel im Onlinehandel

Wie der obige Satz schon sagt, ist Proaktivität im E-Commerce von entscheidender Bedeutung. Situationen, wie wir sie zu Beginn beschrieben haben, wollen Sie um jeden Preis vermeiden. Dazu müssen Sie jedoch gut vorbereitet sein.

Und genau hier hapert es oft im E-Commerce. Online-Händler glauben, dass schon alles gut gehen wird, oder unterschätzen schlichtweg das Traffic-Aufkommen, das besondere Anlässe wie Rabattaktionen mit sich bringen. Selbst die größten Unternehmen der Welt sind nicht immer darauf vorbereitet. Und wenn Ihre Website am Black Friday zusammenbricht, weil Sie sich nicht richtig auf die Tausenden von Besuchern vorbereitet haben, entgeht Ihnen eine Menge Umsatz.

Ein globaler Wandel

Proaktivität ist übrigens nicht nur im E-Commerce wichtiger geworden, sondern findet sich heute in fast allen Bereichen wieder. KI-gesteuerte Tools bitten Kunden beispielsweise um Feedback nach einem Kauf oder geben ihnen Tipps zur Verwendung des gerade erworbenen Produkts. Proaktiver Kundenservice (Customer Service) also.

Die 4 Komponenten einer guten Vorbereitung

Eine gute Vorbereitung, bei der man sich proaktiv auf Spitzenzeiten einstellt, ist daher wichtig. Denn sie bringt entscheidende Vorteile mit sich. Aber wie sieht eine solche Vorbereitung konkret aus? Lassen Sie uns die wichtigsten Schritte dieses Prozesses einmal auflisten.

1 | Eine Agenda

Es mag selbstverständlich klingen, aber es beginnt mit der Planung. Finden Sie heraus, welche Zeiträume im Jahr für Ihr Unternehmen wichtig sind. Das können Tage wie Black Friday, Cyber Monday oder Weihnachten sein. Wenn Sie beispielsweise Sommerkleidung verkaufen, wissen Sie, dass die Verbraucher im März/April wieder häufiger auf Ihrer Website vorbeischauen werden.

Schließlich kann auch eine groß angelegte Rabattaktion zu einem Spitzenaufkommen führen. Überlegen Sie sich daher im Voraus, wann Sie diese Aktion starten möchten.

2 | Datenanalyse & Szenarien

Anschließend ist es an der Zeit, einige Dinge genau zu erfassen und zu analysieren. Wie viele Besucher verzeichnet die Website normalerweise und wie groß ist der Unterschied zwischen einem normalen Tag und einem Spitzenmoment wie Cyber Monday? Sie möchten schließlich sicherstellen, dass Ihre Website für zusätzlichen Traffic bereit ist.

Es ist auch wichtig, die eher praktischen Aspekte zu klären. Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Logistikzentrum für die Feiertage bereit ist? Wie schnell liefern Ihre Lieferanten? Wenn Sie wissen, dass Ihre Website an einem bestimmten Feiertag zusätzliche Besucher anzieht, ist es wichtig, dass Sie Ihren Lagerbestand rechtzeitig aufstocken. Wenn Ihr Stammlieferant zwei Wochen benötigt, um die Ware zu liefern, müssen Sie diese rechtzeitig bestellen.

3 | Zusammenarbeit

Der Erfolg jedes Plans hängt davon ab, wie alle Beteiligten zusammenarbeiten. Denn nur gemeinsam können Sie das Projekt zum Erfolg führen.

Es ist daher wichtig, im Voraus über die Rolle jedes Einzelnen und die Art der Kommunikation nachzudenken. Bevor ein Spitzenmoment eintritt, ist es nämlich von entscheidender Bedeutung, dass alle an einem Strang ziehen. Handbücher und Richtlinien sind daher in diesem Schritt unverzichtbar.

4 | Kontinuierliches Monitoring & Optimierung

Überwachung und Bewertung sind die stillen Kräfte jedes Projekts. Behalten Sie den Fortschritt im Auge und bewerten Sie vor allem die vergangenen Spitzenzeiten. Welche Lehren haben wir damals gezogen und was haben wir getan, um dieses Mal besser vorbereitet zu sein?

Nur wenn Sie sich anschauen, was Sie tun, können Sie daraus lernen. Und nur so können Sie es in Zukunft besser machen und als Unternehmen wachsen.

Die Rolle des CRM im E-Commerce

Wenn es etwas gibt, auf das Unternehmen im digitalen Zeitalter nicht mehr verzichten können, dann ist es das CRM-System. Software zur Unterstützung des Customer Relationship Management (CRM) ermöglicht es Unternehmen unter anderem, aus dem Verhalten ihrer Kunden zu lernen. Wer sind sie, was machen sie und wonach suchen sie? Die Antwort auf diese Fragen ist eine entscheidende Erkenntnis, denn nur so können Sie sich gut auf einen Spitzenmoment vorbereiten.

So zeigt die CRM-Lösung beispielsweise, welche Produkte in welchem Zeitraum des Jahres häufig gekauft werden. Gut zu wissen, denn so können Sie sich im nächsten Jahr darauf einstellen. Auf diese Weise vermeiden Sie, dass Sie einen Kunden mit leeren Händen stehen lassen müssen.

Zusammenfassend

So poetisch Aussagen wie „Nutze den Tag” und „Lebe jeden Tag, als wäre es dein letzter” auch sein mögen: Als Online-Händler sollten Sie ihnen nicht zu viel Bedeutung beimessen. Wenn Sie sich nämlich nur auf das Jetzt konzentrieren, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie nicht auf Spitzenzeiten vorbereitet sind. Und diese Spitzenzeiten werden kommen, denn Erkenntnisse aus E-Commerce-Software wie CRM zeigen genau, wann sie stattfinden.

Daher ist es wichtig, dass E-Commerce-Plattformen ihren Horizont so breit wie möglich gestalten. Selbstverständlich sollte man sich auf das Hier und Jetzt konzentrieren, aber durch proaktives Handeln stellt man sicher, dass man immer für das vorbereitet ist, was auf einen zukommt. In diesem digitalen, wettbewerbsorientierten Zeitalter kann das manchmal den Ausschlag geben.