9 wichtige Funktionen für Ihr Cloud-CRM

Ein CRM-System erleichtert mit vielen nützlichen Tools den Alltag eines jeden Unternehmens. Werfen wir einen Blick auf die Wesentlichsten.

Wer heute noch kein CRM-System im Einsatz hat, wird auf kurz oder lang den Anschluss an seine Konkurrenz und letztlich auch den Zugang zu seinen eigenen Kunden verlieren. In sich immer mehr globalisierenden Märkten, ist Kundenloyalität keine Selbstverständlichkeit mehr. Unternehmen müssen sich was einfallen lassen, wenn sie auch künftig wachsen und bestehen wollen. 

CRM-Systeme aus der Cloud nutzen

Wir zeigen Ihnen, worauf es bei der Wahl des passenden CRM-Systems ankommt, was die spannendsten Funktionen solcher Systeme sind und wie auch Ihr Unternehmen davon profitieren kann. Zunächst werfen wir jedoch einen Blick auf die allgemeine Funktionsweise solcher Systeme, um verstehen zu können, warum Sie einen so großen Einfluss auf die Zukunft Ihres Unternehmens haben können. 

Inhaltsverzeichnis 

• Was ist CRM? – Eine Definition 
• 1. Optimale Kunden- und Kontaktverwaltung 
• 2. Mehrere Kanäle mit dem CRM-System abdecken
• 3. Schnellere und effizientere Geschäftsprozesse im Vertrieb 
• 4. Smarte Analysen mit dem CRM-System anstellen 
• 5. Gezieltes Prozessmanagement für schnellere Abläufe 
• 6. Projektmanagement smarter gestalten 
• 7. Marketing-Automationen für individuellere Werbung
• 8. Gesetzlichen Vorgaben einfach gerecht werden 
• 9. Next Level – Künstliche Intelligenz 
• Fazit: CRM-Systeme in der Cloud unabdingbar

Was ist CRM? – Eine Definition 

Customer-Relationship-Management (CRM) ist die englische Bezeichnung für das unternehmerische Kundenbeziehungsmanagement. Inhaltlich geht es bei diesem um die systematische Verwaltung, Organisation und den Ausbau der Beziehungen eines Unternehmens zu seinen eigenen Kunden. 

Zu diesem Zwecke werden CRM-Systeme eingesetzt. Diese führen auf einer zentralen Datenbank alle Daten zu den Kunden in speziellen Kundenakten zusammen. So erhalten alle zuständigen Stellen Zugriff auf einen einheitlichen und in sich konsistenten Datenstamm. 

Informationen fließen schneller umher 

Auf diese Weise können Informationen im gesamten Unternehmen schneller und besser verarbeitet werden. Hat ein Kunde beispielsweise eine konkrete Anfrage, kann der Service einfach auf die entsprechenden Daten zum Kunden zugreifen und ohne lange Recherche nachvollziehen, wie der aktuelle Status zu diesem ist. 

Kunden besser und schneller helfen 

Denn neben den normalen Kontaktdaten werden auch alle anderen Interkationen mit den Kunden dort protokolliert und wichtige Dokumente hinterlegt. So kann jeder zugangsberechtigte Mitarbeiter auf einen Blick einsehen, was gerade relevant ist und ob etwa ein offener Posten oder Auftrag vorliegt. Die Konsequenz daraus ist, dass dem Kunden deutlich schneller und besser geholfen werden kann, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und somit zu einer höheren Kundenbindung führt. 

Analysen machen Unternehmen smarter 

Doch bieten CRM-Systeme noch weit mehr Vorteile. Mit gezielten Auswertungen lassen sich beispielsweise neue Erkenntnisse zu den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden gewinnen, die ohne entsprechendes System im Verborgenden bleiben würden. 

Aufgebaut sind derartige Systeme zumeist aus verschiedenen Modulen, die in sich eine Vielzahl verschiedener Funktionen bereithalten. Wir werden uns im Folgenden einigen dieser Funktionen widmen und deren Wert für Ihr Unternehmen herausstellen. 

1. Optimale Kunden- und Kontaktverwaltung 

Ein jedes CRM-System, ganz gleich wo dieses implementiert wird, sollte über entsprechende Funktionen zur Kontaktverwaltung verfügen. Dies ist eine der zentralen Aufgaben eines solchen Systems. Kontakte, ganz gleich welcher Art werden an einem zentralen Ort gespeichert und können mit entsprechendem Zugang von jedem Mitarbeiter eingesehen werden. 

Historischer Überblick über Kunden 

Dies ermöglicht allen einen gemeinsamen Informationsstand hinsichtlich des Kunden und sorgt für Transparenz und eine schnelle Bearbeitung aller Kundenanfragen und Belange im Unternehmen. So lassen sich in speziellen Kundenakten alles Aktivitäten eines Kunden in chronologischer Reihenfolge anzeigen. 

Workflows entstehen 

Es lassen sich alle Aufgaben und Kontaktpunkte zudem mit eingehenden und ausgehenden E-Mails verknüpfen. Sämtliche Kontakte können aus den Bestandsdaten einfach importiert werden und ermöglichen somit eine schnelle Übergangsphase zum neuen CRM-System. 

360°-Blick auf Kunden 

Sind einmal alle Daten im CRM-System eingepflegt, so können diese in Workflows für die Leadqualifizierung, das Chancen- und Kampagnenmanagement und einen einfachen Informationsfluss eingearbeitet werden. Somit erhält man am Ende einen echten 360°-Blick auf seine Kunden

2. Mehrere Kanäle mit dem CRM-System abdecken

Es ist wichtig die Kunden über alle zur Verfügung stehenden Kanäle hinweg bestmöglich zu betreuen. In der Kunden- und Kontaktverwaltung laufen sämtliche Berührungspunkte mit dem Kunden zusammen. Damit diese jedoch auch überblickt und bestmöglich genutzt werden können, müssen diese nicht nur einfach zentral gespeichert, sondern auch übersichtlich dargestellt werden. 

Alle Kanäle zusammenführen 

Mit den Multichanel-Tools setzt man alle Kanäle miteinander in Echtzeit in Verbindung. Ob Mail, Telefon, Live-Chat oder soziale Medien, das System kann zu jeder Zeit darüber informieren, wenn ein Kunde gerade auf der Website stöbert, eine E-Mail-Kampagne liest oder in den sozialen Medien mit dem Unternehmen interagiert. 

Dadurch ergibt sich eine noch bessere Kundenbetreuung und keine Anfragen werden aus Versehen ignoriert und bleiben unbeantwortet. 

3. Schnellere und effizientere Geschäftsprozesse im Vertrieb

Viele CRM-Systeme verfügen mittlerweile über smarte Automatisierungsfunktionen die den Vertriebsteams in einem Unternehmen eine Menge Zeit einsparen. Routineaufgaben werden fortan von den Tools übernommen und automatisch erledigt. 

Regeln für Prozessabläufe definieren 

Mit entsprechenden Workflow-Regeln lassen sich diverse Prozesse einfach automatisieren, Verantwortlichkeiten bestimmen und nach Freigabe einfach weiter verschieben. Auch können über bestimmte Verknüpfungsregeln und Makros weitere Prozesse deutlich vereinfacht und beschleunigt werden.

Aufträge schneller abhandeln

So können beispielweise eingehende Aufträge direkt an die entsprechende Stelle weitergeleitet werden. Nach Bearbeitung des Auftrages kann dieser dann automatisch an die nächste Stelle, beispielweise die Rechnungsstellung weitergeführt werden. So bleibt nichts liegen und alle Stellen wissen immer um den jeweiligen Status eines Auftrages. 

4. Smarte Analysen mit dem CRM-System anstellen 

Wächst ein Unternehmen, so wächst auch der Bedarf an Wissen um die eigenen Kunden und es müssen stetig neue Wege gefunden werden, diese bei Laune zu halten. Durch Messungen jeder einzelnen Vertriebsaktivität lassen sich stichhaltige Analyse fahren, die letztlich dabei helfen, den Kunden und seine Gewohnheiten besser zu verstehen. 

Trends leichter erkennen 

Mit einer Echtzeit-Berichterstellung wird ein Einblick in eine Vielzahl verschiedener Vertriebstrend geschaffen. So lassen sich Marketingkampagnen, Aktivitätsberichte oder auch Berichte zur Teamleistung einfach und schnell anfertigen. Durch die Erstellung verschiedener Dashboards können diese Trends über einen längeren Zeitraum analysiert und übersichtlich dargestellt werden. 

Verkaufschancen einfach steigern 

So lassen sich dann auch Prognosen erstellen und es kann aufgeschlüsselt werden, wie sich derzeitige Verkaufszahlen künftig entwickeln werden. Das verhilft zu besseren Entscheidungen und lässt die Verkaufschancen deutlich ansteigen. 

5. Gezieltes Prozessmanagement für schnellere Abläufe

In einem Unternehmen arbeiten die verschiedensten Stellen und Abteilungen miteinander zusammen. Mit einem gezielten Prozessmanagement weiß jeder beteiligte Akteur zu jeder Zeit was zu tun ist und wie es um den Status eines jeweiligen Prozesses bestellt ist. 

Prozesse einfacher gestalten

Einmal definiert müssen die entsprechenden Prozesse nur noch befolgt werden, was neben einer Zeitersparnis auch für ein deutlich transparenteren Workflow führt. Generell verfügen CRM-Systeme über zahlreiche Funktionen für eine verbesserte Zusammenarbeit im Team. 

Wissen untereinander teilen

Durch Echtzeit-Feeds, Chatfunktionen oder auch gemeinsamer Kalender, kann von jedem Nutzer direkt und unmittelbar eingesehen werden, wie es um den Status eines bestimmten Vorganges bestellt ist und Wissen untereinander kann geteilt werden.

6. Projektmanagement smarter gestalten

Ein Teil dieser verbesserten Kommunikation spiegelt sich auch im Projektmanagement wider. Hier können einfach Projekte erstellt und mit dem jeweiligen Kontakt oder Konto verknüpft werden. Dabei lassen sich alle Fortschritte bis hin zum Geschäftsabschluss überwachen. 

Mit Chat-Funktionen können zudem Fragen zu den einzelnen Vorgängen gestellt werden, welche dann von jedem eingesehen und beantwortet werden können. 

Projekte schneller abarbeiten 

Das verbessert nicht nur die Kommunikation, sondern sorgt auch für deutlich schnellere Projektabläufe. Zudem kann das, in den Projekten gesammelte Wissen für spätere Projekte gespeichert und wieder herangezogen werden.

7. Marketing-Automationen für individuellere Werbung

Vertrieb, Marketing und Service sind drei verschiedenen Abteilungen, die jedoch wechselseitig voneinander profitieren, wenn diese alle auf dieselben validen Daten zugreifen können. Websitebesucher können als Lead erfasst werden, Kampagnen können einfach durchgeführt werden und auch Google Ads lassen sich einfach anzeigen und verwalten. 

Kampagnen gezielter gestalten

Je mehr Daten der Service, oder eben auch die Websites und Social-Media-Kanäle über den entsprechenden Kunden sammeln, desto gezielter kann das Marketing Kampagnen entwickeln, die zu einem vielversprechenderen Ergebnis führen. 

Gerade E-Mail-Marketingkampagnen können dabei sogar automatisiert werden. Durch vorher festgelegte Parameter, kann das System bestimmte Mail an bestimmte Personengruppen zu einem bestimmten Zeitpunkt verschicken und dass ganz ohne weiteres manuelles Eingreifen.

8. Gesetzlichen Vorgaben einfach gerecht werden

Eines der wichtigsten Themen in puncto Cloud CRM ist immer die Frage nach der Sicherheit. Auch hierzu kommen eine Reihe an Funktionen zum Einsatz, die es ermöglichen mit dem System zu arbeiten und dabei gleichzeitig die rechtlichen Vorgaben sowie die Datensicherheit zu gewährleisten. 

Durch die Definition von Rollen, Profilen oder auch Teams lassen sich den einzelnen Benutzer Eigenschaften zuordnen, die dann letztlich dessen Zugangsrechte regeln. Daten werden vom System selbst ver- und entschlüsselt, sodass diese immer von unberechtigten Zugreifern geschützt sind.

9. Next Level – Künstliche Intelligenz

Werfen wir zum Schluss noch einen Blick auf Tools rund um die künstliche Intelligenz, mit der heute schon einige CRM-Systeme in der Cloud versehen sind. Je länger eine KI im Einsatz ist, desto mehr lernt diese und je mehr Daten diese zur Verfügung hat, desto besser wird sie. 

Stetige Optimierung der Prozesse

Mit der Zeit lassen genaue Prognosen zu Trend, Anomalien, Konversationen oder auch zu Verkaufschancen anfertigen. Das System kann darüber hinaus helfen die Workflows zu optimieren, indem es die einzelnen Stationen analysiert und Verbesserungen vorschlägt. 

Durch die Analyse von Datensätzen kann zudem eine Prognose über jeweilige Leads erstellt werden, sodass direkt erkannt werden kann, wie wertvoll ein entsprechendes Lead ist und wie groß die Chancen sind, daraus einen Kunden zu generieren.

Fazit: CRM-Systeme in der Cloud unabdingbar

CRM-Systeme in der Cloud bieten darüber hinaus eine Vielzahl weiterer Funktionen und nützliche Tools, was diese zu einem unverzichtbaren Helfer für jedes Unternehmen mit Kundenkontakt macht. Wer heute noch auf ein entsprechendes System verzichtet, wird schon bald den Anschluss an seine Mitbewerber verlieren.

Dementsprechend sollten sich Unternehmen unbedingt mit derartigen Lösungen auseinandersetzen. Die Vorteile einer Cloud-Anwendung liegen dabei auf der Hand. Man ist flexibler und kann auf neue Innovationen auf dem CRM-Markt schneller reagieren und neue Tools nutzen.