CRM - Kundenerwartungen im Wandel

CRM - Kundenerwartungen im Wandel

Die Ergebnisse einer aktuellen Trovarit Studie zeigen, worauf es Anwendern von CRM Systemen wirklich ankommt.

Lesezeit: ca. 4 Minuten

Laut der Studie "CRM in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen und Perspektiven 2019/2020" sind Anwender von CRM Systemen unzufriedener als noch im Vorjahr. Die Studie nennt dafür vor allem Gründe wie einen Mangel an Anpassbarkeit und Flexibilität.  

Flexibilität und Informationsaufbereitung im CRM in der Kritik 

In der von Trovarit durchgeführten Studie hatten CRM Verantwortliche die Möglichkeit, das genutzte CRM System nach 25 Kritikpunkten zu bewerten. Vergleichsweise schlecht schnitten dabei vor allem die Punkte Flexibilität und Informationsaufbereitung ab. Dies ist vermutlich unter anderem teilweise im steigenden Stellenwert der Informationsaufbereitung innerhalb des CRM zu begründen. 

Anwender nutzen CRM Systemen zunehmend zur Analyse und Aufbereitung von Kundendaten, um diese bzw. deren Wünsche besser zu verstehen. Wichtig ist dabei vor allem die effiziente und vor allem verständliche Datenaufbereitung, damit Analyseergebnisse von den jeweiligen Fachabteilungen genutzt werden können. Besonders in der Kritik standen die Auswertefähigkeiten, wohingegen die Informationsbeschaffung und Präsentation selbst weitgehend zufriedenstellend waren.

CRM Systeme zu Komplex für KMU? 

Zunehmenden Anforderungen an effiziente CRM Systeme folgen meist zusätzliche Funktionen seitens der Entwickler, um möglichst viele Kundenbedürfnisse zu erfüllen. 

Dies hat jedoch auch zur Folge, dass CRM Systeme zunehmend komplexer werden, was wiederum Abstriche im Bereich der Nutzerfreundlichkeit zur Folge haben kann. Denn mit zunehmendem Umfang wird auch die Bedienung anspruchsvoller. Kleine und mittelständische Unternehmen werden so mit den gleichen IT-Anforderungen konfrontiert wie große Konzerne, wobei es vor allem den kleinen Firmen in diesem Bereich meist an Ressourcen mangelt. 

Schnelles, leistungsstarkes CRM 

Trotz relevanter Kritikpunkte sind auch deutliche Verbesserungen zu verzeichnen. So hat sich die allgemeine Kundenzufriedenheit bzgl. der Geschwindigkeit bzw. der Leistung des CRM Systems verbessert. Laut cio.de liegt dies unter anderem daran, dass Unternehmen zunehmend auf Cloud-basierte CRM Lösungen setzen und der Anteil an On-Premise CRM abnimmt.

Im Vergleich zur Vorgängerstudie zeichnet sich zudem ein deutliches Wachstum im Bereich der Public-Cloud Nutzung ab. So stieg der Anteil an Public-Cloud CRM innerhalb von zwei Jahren von gerade einmal 1% auf 14% an.  
Anwenderzufriedenheit der CRM Nutzer nach wie vor hoch 

Auch, wenn durch die Studie durchaus relevante Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt werden, ist die Bilanz dennoch eine positive. Nach wie vor fällt die kollektive Gesamtbewertung des jeweiligen CRM Systems gut aus. Hinzu kommt, dass viele Unternehmen in der jüngeren Vergangenheit erstmals ein CRM System eingeführt bzw. ein bestehendes abgelöst haben. Dies verdeutlicht den Stellenwert der digitalen Transformation innerhalb der Unternehmen (vgl. cio.de).

20 Dezember 2019

Starten Sie Ihre CRM-Auswahl

Finden Sie heraus, welche CRM-Systeme am besten zu Ihrem Unternehmen passen

In welcher Branche sind Sie tätig?

Warum dies bei der CRM-Auswahl wichtig ist:CRM-Systeme werden im Allgemeinen nicht für bestimmte Branchen entwickelt. Trotzdem ist es wichtig, Ihre Branche bei der Suche nach der richtigen Software zu berücksichtigen. Lieferanten mit Erfahrung in Ihrer Branche werden Ihre Geschäftsprozesse schnell verstehen und die Implementierung reibungsloser gestalten.

Geben Sie die Anzahl der Mitarbeiter und Benutzer ein

Mitarbeiter
Benutzer (optional)

Wofür verwenden Sie hauptsächlich das CRM-System?

Möchten Sie das CRM-System mit anderer Software integrieren?

Wie viel Zeit möchten Sie für die Einführung des CRM aufwenden?

Andere Fragen

Sollen Stunden im CRM registriert werden?
Arbeitet Ihre Organisation eher im Bereich b2b, b2c oder beide?
Verfügt Ihre Organisation über mehrere Niederlassungen?
Sind Sie international tätig?
Ist Ihre Zentrale in Deutschland?
CRM-Anbieter suchen...
Systeme gefunden

Füllen Sie das Formular aus und erhalten Sie unverbindlich Informationen über die 7 am besten geeigneten Anbietern.

Ihre Anfrage ist erfolgreich bei uns eingegangen

  • Auf der Grundlage der von Ihnen gelieferten Informationen geht unser Berater unverbindlich an die Arbeit
  • Unser Berater trifft eine Auswahl unter den CRM-Anbietern, die am besten zu Ihrem Unternehmen passen.
  • Sie erhalten eine kostenlose Auswahlliste mit Informationen über die 7 geeignetsten Anbietern
  • Im Falle von Fragen oder Unklarheiten meldet sich unser Berater möglicherweise bei Ihnen
Longlist anzeigen
Auswahl neu starten

Online-Werbung immer beliebter

Investitionen in Online-Werbung sollen Prognosen zufolge bis 2024 erheblich ansteigen. Mehr zum Thema erfahren Sie hier.

Lesen Sie weiter

E-Commerce Berlin Expo 2023

Die B2B Expo und Konferenz für E-Commerce Dienstleister geht im Februar 2023 in Berlin an den Start.

Lesen Sie weiter