CRM als Strategie

Wir werden einen neuen Blick auf das Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) Systeme werden zunehmend wichtiger. Neben ERP Systemen stellen sie oft das Herzstück der unternehmenseigenen IT Infrastruktur dar. Wie sie sich mit der Zeit verändert haben und in welchen Bereichen wir CRM unter Umständen überdenken müssen, um mit dem Tempo dieser schnelllebigen Zeit mitzuhalten, soll im Folgenden behandelt werden. 

CRM im Wandel 

Customer Relationship Management Systeme hatten ihren Ursprung als einzelne, alleinstehende, eindimensionale Tools zur Verwaltung von Kontaktinformationen.

CRM Systeme waren also einfach ausgedrückt im Grunde genommen nichts anderes als digitale Adressbücher. Mit dem heutigen technologischen Fortschritt kann ein solches Werkzeug jedoch nicht mehr Stand halten. 

Neue Funktionen

Moderne CRM Systeme haben sich in ihrem Funktionsumfang weitestgehend weiterentwickelt, um sich dieser Entwicklung anzupassen. Doch den reinen Funktionsumfang eines Systems zu erweitern bringt im Bereich des modernen Kundenbindungsmanagements nicht mehr viel. Vielmehr muss CRM zum Teil der Unternehmensstrategie werden. Anderenfalls kann auch das beste, leistungsstärkste CRM System nicht viel bewegen. 

Ganzheitlich Probleme adressieren

Technologie ist ein wertvolles Tool. Um es jedoch effizient nutzen zu können, sollte sich an erster Stelle nicht etwa die Frage gestellt werden, was technologisch möglich ist, sondern welche konkreten Probleme das Unternehmen aktuell beschäftigen.

Müssen Absatzzahlen gesteigert werden? Ist ein bestimmter Geschäftsprozess hochgradig ineffizient und kostet zu viel Zeit? Zeichnen sich Veränderungen im Kaufverhalten der Kunden ab, die noch nicht voll und ganz verstanden werden? 

Viel hilft viel? 

Technologische Innovation ist verlockend. In der heutigen Zeit scheint fast täglich eine neue, interessante Spielerei auf den Markt zu kommen.

Innovate or Die

In manchen Fällen klingen die Vorteile einer neuen CRM Lösung oder einer zusätzlichen Funktion so überzeugend, dass es schwer fällt, nicht sofort auf den Zug aufzuspringen. In gewisser Weise ist dies auch der richtige Instinkt: Wer sich in Zeiten der digitalen Transformation gegen die Digitalisierung wehrt, statt sie zu nutzen, bringt die eigene Wettbewerbsfähigkeit auf kurz oder lang in Gefahr.

Redundante Funktionen vermeiden 

Dennoch ist mehr nicht immer besser. Wird die neue Funktion überhaupt benötigt, oder passt diese womöglich gar nicht in die aktuellen Geschäftsabläufe? Das neuste, leistungsstärkste CRM System ist nicht in jedem Fall das geeignetste für das eigene Unternehmen.

Ab einem gewissen Funktionsumfang, der jedoch nicht ansatzweise ausgeschöpft wird, gestaltet sich die Oberfläche für Anwender schlicht und ergreifend unnötig kompliziert. 

Software ersetzt nicht Strategie 

Hinzu kommt, dass ein modernes CRM System keinesfalls an Stelle einer kundenzentrierten Strategie treten kann. Das CRM ist ein Instrument, mit dem sich diese Strategie realisieren lässt.

Ist die Relevanz der Kundenbindung bzw. ein genereller Kundenfokus nicht fundamental in Unternehmenskultur und -strategie verankert, wird ein CRM System allein bestehende Probleme nicht lösen können (vgl. jdsupra.com, „Moving Beyond Technology: CRM As A Strategy“, 22.01.2020).