On-Premises CRM-System oder SaaS?

Diese Dinge sollten Sie berücksichtigen, bevor Sie sich für ein On-Premises CRM-System oder SaaS entscheiden.

Steht die Entscheidung für ein neues CRM-System so steht man zu aller erst vor der Frage, ob man sich für ein System aus der Cloud oder ein lokales CRM entscheiden soll. Das ist insofern keine leichte Entscheidung, als das beide Modelle ihre spezifischen Vor- und auch Nachteile gegenüber dem jeweils anderen mit sich bringen. 

Zentrale Frage: Cloud oder Lokal?

Die Entscheidung für oder gegen eine entsprechende Form der Implementierung hängt von vielen unterschiedlichen Faktoren ab. Um eben diese Faktoren soll es an dieser Stelle einmal etwas genauer gehen. Wir wollen aufzeigen, worauf zu achten ist und für welche Unternehmen letztlich welches Modell mehr Sinn ergibt. 

Rolle der Speicherart

Zuvor jedoch gilt es zu klären, warum die Speicherart überhaupt eine so entscheide Rolle spielt. Gerade im Zusammenhang mit CRM-Systemen sind es viele Unterschiede, die tatsächlich riesigen Einfluss auf diese Entscheidung haben können. Dies liegt unter anderem auch an der allgemeinen Funktionsweise von CRM-System an sich.

Aus diesem Grund wollen wir im ersten Schritt einen Blick auf diese werfen und herausstellen, wie diese Systeme eigentlich funktionieren, welche konkreten Aufgaben sie übernehmen und wie sie aufgebaut sind. Dies lässt uns am Ende dann auch erkennen, welche Bedeutung dem jeweiligen Speicherort der Daten zukommt. 

Inhaltsverzeichnis 

• Was ist ein CRM-System? – Eine Definition 
• Was bedeutet On-Premises? 
• Was ist eigentlich SaaS? 
• Unterschiede zwischen SaaS und On-Premises 
• Unterschiedliche Kosten- und Zahlungsmodelle
• Individuelle Anpassungen am CRM-System 
• Integration und Anbindungen 
• Eine Frage des Datenschutzes 
• Fazit: SaaS oder On-Premises? – Eine Frage der Ansprüche

Was ist ein CRM-System? – Eine Definition

CRM steht für Customer-Relationship-Management und beschreibt die unternehmerische Aufgabe der Verwaltung, Organisation und des Ausbaus der Beziehungen zu den eigenen Kunden. Zentrales Ziel dieser Bemühungen ist die langfristige Kundenbindung durch eine Steigerung der Qualität des Kundenservices. 

CRM-Systeme heute unabdingbar

Da heutzutage kein Unternehmen seine gesamte Kundschaft persönlich kennt kommen Verwaltungsprogramme zum Einsatz. Doch CRM-Systeme sind weit mehr als das. Alle relevanten Daten zu den Kunden werden auf einer zentralen Datenbank in entsprechende Kundenakten gespeichert. Auf diese Weise können alle Mitarbeiter direkt auf alle relevanten Informationen zugreifen, was per se schon einmal den Kundenservice im Call Center verbessert. 

Module mit verschiedenen Funktionen

Diese zentrale Datenbank kann entweder auf den eigenen Servern oder eben in der Cloud eingerichtet werden. Wir werden uns in diesem Artikel einmal ausführlich mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen dieser beiden Optionen beschäftigen. Aufgebaut ist ein CRM-System zu meist in entsprechenden Modulen. In einem klassischen CRM sind diese Module oftmals folgende:   

• Call Center
• Kontaktverwaltung
• Kundendienst
• Marketing
• Berichte
• Vertrieb
• Projektmanagement

In diesem Modulen finden sich eine Vielzahl verschiedener Funktionen wieder, die allesamt spezifische Aufgaben übernehmen. Zentrales Ziel dabei ist immer die Optimierung der Kundenbeziehungen und das auf verschiedenen Ebenen. So profitiert beispielsweise das Marketing durch die Auswertung der zentralisierten Daten. 

Marketing und Vertrieb profitieren

Auf diese Weise können Zielgruppen deutlich besser zusammengefasst und individueller bespielt werden. Ebenso profitiert der Vertrieb, indem Angebote besser und zielgerichteter unterbreitet werden können. Auch ein umfassendes Leadmanagement ermöglicht es Verkaufschancen besser beurteilen und den Fokus entsprechend setzen zu können. 

Werfen wir nun einen Blick auf die jeweiligen Lizenzmodelle. In diesem Artikel geht es im grundsätzlich um SaaS und On-Premise als CRM-Modelle. Darüber hinaus finden sich noch andere Möglichkeiten, die wir aber an dieser Stelle weitestgehend unerwähnt lassen. 

Was bedeutet On-Premises?

Der Begriff On-Premise bedeutet im Deutschen so viel wie „vor Ort“ beziehungsweise „in den eigenen Räumlichkeiten“. Hiermit wird ein Lizenzmodell für Softwareanwendungen beschrieben, bei dem die Software von einem Anbieter erworben und auf den eigenen Servern installiert und betrieben wird. 

Abgrenzung zur Cloud

Der Begriff kam eigentlich erst im Zuge des Aufkommens des Cloud-Computings auf, da dieses Modell das bis dato gängige war. Mit der immer weiter verbreiteten Nutzung des Internets und damit verbunden auch der Möglichkeit Daten auf fremden Servern zu speichern, nutzte man den Begriff On-Premise vermehrt zur Abgrenzung.  

Was ist eigentlich SaaS?

SaaS steht für „Software-as-a-Service“ und meint im Kontext des Cloud-Computings, dass eine Softwareanwendung in einer Cloud betrieben und zur Verfügung gestellt wird. Dabei mietet man Lizenzen zur Nutzung dieser Anwendung und erhält Zugang zu dieser über das Internet. Im Zusammenhang mit CRM-Systemen erfreut sich dieses Modell in den letzten Jahren zunehmender Beliebtheit. 

Leistungen werden gemietet

Unternehmen müssen die Software nicht mehr auf den eigenen Servern installieren, sondern beziehen diese ganz einfach über den jeweiligen Anbieter. Auch die Rechen- und Speicherleistung wird vom Anbieter bezogen. Dies bedingt jedoch auch, dass die eigenen Daten das Unternehmen verlassen und man diese auf fremden Servern speichert. 

Unterschiede zwischen SaaS und On-Premises

Wir wollen uns an dieser Stelle einmal die grundlegendsten Unterschiede zwischen den beiden Modellen ansehen und dabei auch auf die jeweiligen Vor- und Nachteile beider Arten eingehen. Dabei wollen wir ebenfalls konkret auf CRM-Anwendungen eingehen. Denn auch diese verändern sich durch die ihnen zu Grunde liegenden Speichermodelle. 

Unterschiedliche Kosten- und Zahlungsmodelle 

Ein wesentlicher Unterschied zwischen On-Premise und SaaS sind die verschiedenen Kostenmodelle, die beiden Arten zu Grunde liegen. Während man bei On-Premise-CRM-Systemen das gesamte System bei einem Anwender erwirbt, mietet man bei SaaS die entsprechende Software beim Anbieter und zahlt monatliche Beiträge für die Nutzung. 

Hohe Kosten am Anfang

On-Premise CRM-Systeme bedingen eine relativ hohe Anfangsinvestition. Neben dem eigentlichen System muss geprüft werden ob die eigenen Server ausreichen oder ob hier eventuell weitere Investitionen zu machen sind. Ebenso gilt es Anpassungen am System vorzunehmen und dieses auf der eigenen Hardware zu installieren. Hat man selbst nicht die Kapazitäten oder die entsprechende Expertise, muss ein Systemhaus mit diesen Aufgaben beauftragt werden, was weiter Kosten mit sich bringt. 

Schulungen kosten ebenfalls 

Auch gilt es die Mitarbeiter ausreichend zu schulen und ein Projektteam ins Leben zu rufen, was Zeit und Kapazitäten kosten und letztlich weitere Kosten verursacht. Dies gilt jedoch auch bei Cloud-Anwendungen, doch diese sind meist weniger aufwendig, da viele individuelle Anpassungen entfallen. Doch dazu an späterer Stelle mehr. 

Monatliche Beiträge decken alles ab

Bei SaaS setzen sich die Kosten etwas anders zusammen. Während man hier das System nur mietet, entfallen hohe Anfangsinvestitionen, die bei On-Premise-Lösungen anstehen. Auch ist man nicht für die Wartung und die Installation der Software verantwortlich. All dies wird als Service vom jeweiligen Anbieter übernommen und mit dem monatlichen Lizenzbeitrag abgegolten. 

Beliebige Skalierbarkeit in der Cloud

Auch können beliebig viele Lizenzen gebucht und nachbestellt werden, was SaaS durchaus flexibler macht. On-Premise-Lösungen stoßen bei Zeiten oft an ihre Grenzen, weil die Serverkapazitäten nicht ausreichen oder das System nicht für so viele Nutzer ausgelegt ist. Cloudanwendungen hingegen sind an dieser Stelle flexibler. 

IT-Infrastruktur maßgeblich

Doch On-Premise-Lösungen sind durchaus hochgradig skalierbar und auch hier können User einfach und bequem angelegt werden. Nur ist dies eben immer abhängig von der eigenen IT-Landschaft. Bei Cloud-Lösungen werden einfach neue Lizenzen hinzugebucht und eventuell die Speicherkapazität erhöht. 

SaaS ist nicht unbedingt günstiger

Doch muss man sich im Klaren sein, dass SaaS nicht zwangsläufig billiger ist als ein On-Premise-CRM. Die Kosten verteilen sich letztlich nur anders. Hohe Anfangsinvestitionen und niedrigere Folgekosten bei lokalen Lösungen stehen höheren monatlichen Kosten über den gesamten Zeitraum der Nutzung gegenüber. 

Individuelle Anpassungen am CRM-System

Hat ein Unternehmen sehr individuelle Anforderungen an ein CRM-System und können diese auch nicht über eine branchenspezifische Lösung abgedeckt werden, müssen wohlmöglich Anpassungen am CRM-System vorgenommen werden. Hierin liegt der Vorteil klar bei On-Premise-Lösungen, da man mit dem Erwerb des Systems auch den Quellcode erwirbt und diesen beliebig an seine Bedürfnisse anpassen kann. 

Anpassungen auch in der Cloud möglich

Anders verhält sich dies bei Lösungen aus der Cloud. Hier sind Veränderungen nicht ohne weiteres möglich, da das System vom jeweiligen Cloud-Betreiber geändert werden müsste. Deshalb muss man sich in vielen Fällen mit den zur Verfügung gestellten Funktionen zufriedengeben. Doch in letzter Zeit werden Anpassungen auch in der Cloud vermehrt offeriert. 

Integration und Anbindungen

Ein weiterer Unterschied zwischen beiden Systemen ergibt sich bei der Art und Weise, wie diese an andere Systeme, wie beispielweise E-Mailprogramme oder auch ERP-Systeme angebunden werden können. Bei On-Premise-Lösungen ist deshalb bereits im Vorfeld auf entsprechende Schnittstellen zu achten. 

Langfristig Denken

Oftmals stellt ein CRM-System einen der ersten Schritte in Richtung Digitalisierung eines Unternehmens dar, weshalb viele Unternehmen nicht ausreichend auf Anbindungen zu anderen Systemen achten. Gerade bei On-Premise-Lösungen muss jedoch etwas genauer geplant werden, welche Anwendungen an das System angebunden werden sollen und ob das CRM in Zukunft wohlmöglich an ein ERP-System angeschlossen werden soll. 

Anbindungen liefern viele neue Möglichkeiten

Fehlen diese Möglichkeiten gänzlich, so ist man in dieser Insellösung gefangen und kann nicht ohne weiteres zu einer anderen wechseln, da die Investition zuvor zu groß war. Entsprechende Systemwechsel sind in der Cloud sicher einfacher. Doch auch hier stellt sich die Frage, inwieweit das System beispielweise in ein ERP-System integriert werden kann. 

On-Premise-Lösungen integrationsfähig

Eine Integration hat viele Vorteile, nur will man vielleicht nicht immer alle unternehmensbezogenen Daten auf Servern eines Dritten speichern. ERP-Daten sollten dann nicht vom jeweiligen CRM-System berührt werden, was wiederrum viele Vorteile dieser Integration anheimfallen lassen würde. 

Eine Frage des Datenschutzes

Zentrale Frage bei der Entscheidung zwischen lokalem und cloudbasiertem CRM-System ist auch immer jene des Datenschutzes. Wie sicher sind die Daten in der Cloud? Können mit Cloud-CRM-Lösungen geltende gesetzliche Vorgaben eingehalten werden und wer ist überhaupt verantwortlich für den Schutz der Daten in der Cloud? 

Kontrolle beim Datenschutz

Diese Fragen stellen sich bei einer lokalen Lösung weniger, hier liegt die Verantwortung klar beim eigenen Unternehmen. Dieses muss den Schutz der Daten im CRM-System ganzheitlich gewährleisten, behält dafür jedoch auch die volle Kontrolle über diese Schutzmaßnahmen. Die Frage ist eher, wie aufwendig sind diese Maßnahmen und letztlich wie sicher sind die Daten in der Cloud im Gegensatz dazu.

Datenschutz in der Cloud

Cloud-Anbieter unterhalten oftmals riesige Rechenzentren mit Sitz im europäischen Ausland. Hier ergeben sich schon datenschutzrechtliche Schwierigkeiten, die zumindest eine Sondervereinbarung mit dem Anbieter von Nöten machen. Diese investieren jedoch Unsummen in den Schutz ihrer Rechenzentren, da dies ihr Hauptverkaufsargument ist. Gleichsam ist für die Einhaltung des Datenschutzes immer auch das eigene Unternehmen verantwortlich

Attraktivität der Datenbanken

Hier können ganz andere Maßnahmen ergriffen werden, die für ein einzelnes Unternehmen nicht umsetzbar wären. Gleichsam sind Rechenzentren großer Anbieter auch attraktivere Ziele für Hacker, da hier die Datenmengen besonders groß sind. Unternehmen mit lokalen Lösungen könnten Angriffen weit weniger standhalten, sind jedoch auch weit weniger attraktiv. 

Der Faktor Mensch beim Datenschutz

Die meisten Datenschutzpannen ergeben sich zu meist nicht aus technischen Gründen, sondern eher aus menschlichen Fehlern. Zu leichte Passwörter oder ein falscher Umgang mit Fishing-Mails, sind die häufigsten Gründe. Und hier spielt es überhaupt keine Rolle ob lokal oder in der Cloud. Die Sicherheit eines Systems steht und fällt mit den Anwendern. 

Fazit: SaaS oder On-Premises? – Eine Frage der Ansprüche

Ob sich ein Unternehmen für eine lokale oder doch lieber für eine CRM-Lösung aus der Cloud entscheiden sollte, lässt sich nicht mit einem klaren Ja oder Nein beantworten. Vielmehr sind es die unternehmenseigenen Ansprüche und Ziele die mit dem jeweiligen CRM-System verfolgt werden sollen. 

Unternehmensgröße oft entscheidend

Gerade kleinere Unternehmen greifen oft auf ein CRM-System aus der Cloud zurück, da die hohen Anfangsinvestitionen oftmals nicht zu stemmen sind und auch die notwendige Expertise im eigenen Unternehmen fehlt. Größere Unternehmen mit eigener IT-Abteilung und einer breiteren Infrastruktur profitieren jedoch massiv von den möglichen Anpassungen, die man mit einer lokalen Lösung hat. 

Schnittstellen und Skalierbarkeit

In jedem Fall sollte man sich im Vorfeld einer Entscheidung für oder gegen eine der beiden Möglichkeiten umfangreich über die spezifischen Vor- und Nachteile informieren. Zentrale Fragen sind dabei auch immer jene nach der Skalierbarkeit und nach den Schnittstellen des Systems zu anderen Anwendungen.