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3 Gründe für eine Verknüpfung von Webshop und CRM

Hier erfahren Sie, wie E-Commerce-Unternehmen von einer Anbindung ihres Webshops an die eigene CRM-Software profitieren können.

Das digitale Zeitalter löst in vielen Unternehmen gezwungenermaßen ein Umdenken traditioneller Kundenbeziehungsprozesse aus. So wird beispielsweise der Onlinehandel immer beliebter. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher mit CRM-Software im E-Commerce auseinandersetzen und aufzeigen, warum und wie ein Webshop mit der eigenen CRM-Software verknüpft werden sollte.

Inhaltsverzeichnis

Was ist CRM-Software?

Die drei Buchstaben „CRM“ sind eine Abkürzung des englischen Begriffes „Customer-Relationship-Management“. Im deutschen Sprachgebrauch lassen sich „Kundenbeziehungsmanagement“ ebenso wie auch „Kundenpflege“ verwenden.

Im Kern bezieht sich das CRM auf zweierlei Dinge. Zum einen geht es um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch eine systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher.

An dieser Stelle kommt CRM-Software ins Spiel. Sie ermöglicht es Unternehmen, sämtliche CRM-Prozesse digital abzubilden. Innerhalb des Systems lassen sich diese Prozesse dann verwalten, optimieren und automatisieren. Dabei fungieren CRM-Systeme auch als zentrale Datenbank für sämtliche Kundeninformationen. Alle Kundendaten werden in einer zentralen Akte digital abgelegt und sind für alle Mitarbeiter mit entsprechenden Zugangsberechtigungen abrufbar.

Vorteile und Ebenen einer CRM-Software

Insgesamt profitieren Unternehmen sowohl auf operativer und analytischer als auch auf kommunikativer und kollaborativer Ebene von der Nutzung einer adäquaten CRM-Software. Auf operativer Ebene unterstützen CRM-Systeme Unternehmen im hektischen Tagesgeschäft.

Hier schaffen sie vor allem durch die effiziente, zentrale Datenverwaltung Entlastung bei der Ausführung administrativer Tätigkeiten. Die aus dem operativen CRM gewonnenen Daten werden zwecks Auswertung an das analytische CRM überführt. So lassen sich wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen der eigenen Kunden gewinnen.

Auf kollaborativer Ebene unterstützt eine CRM-Software Unternehmen abteilungsübergreifend bei der Zusammenarbeit. In kommunikativer Hinsicht bildet die CRM-Software eine wertvolle Schnittstelle zum Kunden, über die ein aktiver Austausch möglich ist.

Der Stellenwert einer ganzheitlichen IT-Infrastruktur

So bringen CRM-Systeme zahlreiche, potenzielle Vorteile mit sich. Das volle Potenzial einer Unternehmenssoftware kann sich jedoch immer erst entfalten, wenn sie bestmöglich an die bestehende IT-Infrastruktur angebunden ist. Eine Anbindung lässt sich technisch auf unterschiedliche Art und Weise umsetzen. Dies soll an späterer Stelle noch einmal detaillierter aufgegriffen werden.

Effizienter Informationsaustausch 

Wichtig ist in jedem Fall, dass ein möglichst effizienter Informationsaustausch zwischen allen Systemen ermöglicht wird. Welchen Systemen dabei ein besonders hoher Stellenwert zuzusprechen ist, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Im Folgenden soll ein besonderes Augenmerk auf die Anbindung des Webshops im Kontext von E-Commerce-Unternehmen gelegt werden.

Ein Blick auf den E-Commerce

Der Onlinehandel, auch E-Commerce oder eCommerce genannt, bezeichnet Ein- und Verkaufsvorgänge über das Internet. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht gibt es für Unternehmen viele Gründe, ihre Produkte und Dienstleistungen über das Internet zu vertreiben.

Vorteile des E-Commerce 

  • Erschließung neuer Vertriebskanäle
  • Neukundenakquise
  • Neue Kommunikationsmöglichkeiten und -kanäle
  • Arbeitszeitunabhängige Automatisierung von Geschäftsprozessen
  • Erhöhung von Umsatz und Effizienz

Bereits viele Unternehmen machen sich die Vorteile des E-Commerce zu Nutze. Bis 2025 wird eine Wachstumsrate von 5,35 Prozent erwartet. Im Jahr 2025 läge der Umsatz im deutschen E-Commerce-Segment demnach bei 103.623 Mio. € (vgl. de.statista.com). Doch neben der zahlreichen Vorteile gibt es auch einige potenzielle Nachteile, derer sich Unternehmen vor der Erschließung neuen, digitalen Terrains bewusst sein sollten.

Potenzielle Nachteile des E-Commerce 

  • Sinkender Kundenservice durch Mangel an persönlichem Kontakt
  • Betrugsrisiko/ Risiken des Zahlungsverkehrs
  • Zusätzliche Beschaffungs-/ Absatzrisiken
  • Zusätzlicher Aufwand bei Lagerhaltung, Debitorenkontrolle usw.

Für viele Unternehmen überwiegen dennoch die Vorteile. Vielen potenziellen Nachteilen und Risiken kann zudem durch eine ausführliche Planung und Vorbereitung vorgebeugt werden. Ein wichtiger Schritt ist hier die Konzeption und Umsetzung einer E-Commerce-Strategie.

Online-Marktplatz oder eigener Webshop?

Im Zuge dessen gilt es unter anderem auch eine Entscheidung darüber zu treffen, auf welcher Plattform die eigenen Produkte vertrieben werden sollen.

Online-Marktplätze: Amazon & Co. 

Die wohl bekannteste Plattform für den Vertrieb von Produkten ist Amazon. Der 1994 gegründete amerikanische Onlineversandhändler verfügt über eine breite Produktpalette und ist international präsent. Um Produkte auf Online-Marktplätzen wie Amazon, ebay & Co. vertreiben zu können fallen für Anbieter Abgaben an. Dafür profitieren sie jedoch auch von den Reichweite des Marktplatzes.

Der eigene Webshop

Alternativ können Händler ihre Produkte auf einer eigens konzipierten Plattform vertrieben. Hier haben sich zahlreiche Webshop-Anbieter etabliert, welche ihren Kunden die erforderliche Toolbox für die Erstellung eines eigenen Webshops bereitstellen. Zu den bekannteren Namen auf diesem Gebiet zählen beispielsweise Shopify, Wix oder Jimdo. Auch Shopware ist hierzulande ein bekanntes Online-Shopsystem.

Vorteile einer Anbindung von Webshop und CRM-Software

Entscheiden sich Unternehmen für einen eigenen Webshop, muss sichergestellt werden, dass dieser möglichst nahtlos mit der bestehenden IT-Infrastruktur verknüpft wird.

1. Gesteigerte Vertriebschancen

So lassen sich beispielsweise Vertriebspotenziale optimieren. Dadurch, dass alle E-Commerce-Daten softwareseitig der richtigen Kundenakte zugeordnet werden, entsteht ein vollständigeres Gesamtbild des Kunden.

Vertriebler können Kunden so gezieltere Angebote unterbreiten. Moderne Shopsysteme können zudem durch KI-gestützte Funktionen Produktempfehlungen anzeigen. So eröffnen sich neue Potenziale für das Cross- und Upselling.

2. Zielgerichtetes Marketing 

Auch Marketing-Maßnahmen lassen sich unter Einbeziehung der Webshop-Daten eines Kunden maßgeblich optimieren. Beispielsweise lassen sich zielgerichtetere Kampagnen basierend auf dem individuellen Kaufverhalten eines Kunden launchen.

3. Verbesserter Kundenservice

Auch der Kundenservice profitiert von der Anbindung von Webshop und CRM. Manche Unternehmen setzen beispielsweise auf Chatbots im eigenen Webshop, um Kundenanfragen in Echtzeit beantworten zu können. Der Kundendienst wird so entlastet und die Kunden profitieren von kürzeren Wartezeiten.

Auch die Customer Experience (CX) kann deutlich optimiert werden. Dadurch, dass Voreinstellungen zu Lieferadresse oder Zahlungsmethode softwareseitig gespeichert werden können, ist mit dem nächsten Kauf kundenseitig ein deutlich geringerer Aufwand verbunden.

Effizienter Datenaustausch 

Grundsätzlichen lassen sich Daten auch ohne Verknüpfung von einem System in das andere überführen. Dazu bedarf es jedoch zumeist einer doppelten Datenpflege, welche nicht nur fehleranfällig ist, sondern auch personelle Ressourcen bindet. Aus diesem Grund sollten Systeme, sofern möglich, miteinander verknüpft werden.

So verknüpfen Sie einen Webshop mit Ihrer CRM-Software

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, Shopsysteme und CRM-Software miteinander zu verknüpfen. Um sicherzustellen, dass eine Verknüpfung technisch umsetzbar ist, sollten sich Unternehmen bereits vor der Implementierung eines Systems mit dieser Thematik auseinandersetzen und Rücksprache mit dem jeweiligen Anbieter halten.

Schnittstelle oder Integration? 

Über eine Schnittstelle wird der Datenaustausch zwischen separaten Systemen ermöglicht. Es handelt es demnach über eine Verbindung zweier anderweitig unabhängiger Systeme. Von einer Integration ist hingegen die Rede, wenn die einzelnen Systeme Komponenten eines großen Systems bilden und somit als Einheit fungieren. Bildlich könnte man sich in diesem Zusammenhang auch die Teile eines Puzzles vorstellen, die gemeinsam ein Gesamtbild formen.

Allgemein gesprochen kommen Schnittstellen meist dann zum Einsatz, wenn Systeme unterschiedlicher Anbieter im Einsatz sind. Handelt es sich um Systeme desselben Herstellers, ist eine Integration meist leichter umsetzbar.

Fazit: Zielgerichteter E-Commerce und zufriedene Kunden

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Verknüpfung von Webshop und CRM-Software zahlreiche Vorteile mit sich bringt. Mit zunehmender Beliebtheit des Onlinehandels wird es auch für Unternehmen immer wichtiger, Daten aus Online-Käufen abzufangen und auszuwerten. Nur so kann ein vollständiges Gesamtbild des eigenen Kunden entstehen.

In Zeiten, in denen Daten als das neue Öl bezeichnet werden, wird es umso wichtiger, verfügbare Daten möglichst zielgerichtet zu nutzen und auszuwerten. Technisch lässt sich dies ohne zusätzlichen manuellen Aufwand nur über eine Anbindung aller wichtigen Systemen realisieren.

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