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So gewährleisten Sie eine perfekte Customer Experience

Lesen Sie hier, welche Faktoren den Grundstein für eine optimale Customer Experience legen.

Immer, wenn sich die eigenen Produkte und Dienstleistungen denen der Konkurrenz angleichen, muss ein anderes Alleinstellungsmerkmal geschaffen werden, mit dem man die Kunden weiterhin für sich begeistern kann. 

Hohe Kundenerwartungen

Da Kundenerwartungen auf einem Höchststand sind, wurde das Kundenerlebnis und die Kundeninteraktion zunehmend zu einem strategischen Faktor für Unternehmen, um ein entsprechendes Alleinstellungsmerkmal zu entwickeln. 

Das Customer Relationship Management

Dieser strategische Faktor wird heutzutage im Rahmen des Customer Relationship (CRM) Managements realisiert.

Viele Unternehmen setzen in diesem Bereich bereits auf softwareseitige Unterstützung in Form eines CRM-Systems. Einer der namhaftesten Anbieter auf dem deutschen Markt ist das Walldorfer Unternehmen SAP SE. 

Vielfältiger CRM-Software-Markt

Doch mit zunehmender Nachfrage stieg über die Jahre auch das Angebot auf dem CRM-Markt, sodass dieser heute nicht nur von Hausnamen, sondern auch jungen, kleinen Unternehmen geprägt ist.

So lässt sich für jedes Unternehmen eine geeignete CRM-Software finden. 

Software alleine macht noch keine Strategie

Doch eine leistungsstarke Software allein, die optimal an die Rahmenbedingungen eines Unternehmens angepasst ist, reicht nicht aus, um eine optimale Customer Experience zu erreichen. 

Die perfekte Customer Experience gewährleisten

Vielmehr müssen Unternehmen strategisch ein ganzheitliches Customer Experience Management (CXM) aufbauen. Dazu bedarf es im Wesentlichen vier grundlegender Kriterien: 

  1. Einer klaren Vision. Das Unternehmen muss eine Vorstellung vor Augen haben, wie es bzw. seine Marke von den Kunden wahrgenommen werden soll. Diese Vision bestimmt laut e-commerce Magazin, wie die Kundenansprache gestaltet werden soll sowie die Art und Einsatzfrequenz von Marketing-Tools. 
  2. Messbarer Kriterien. Denn nur was messbar ist, lässt sich auch nachweislich verbessern. Dazu bedarf es einer aussagekräftigen Performance-Matrix, damit auch der Wertbeitrag einzelner Maßnahmen für die Customer Experience erfasst und ausgewertet werden kann. 
  3. Einem Qualitätsmanagement, mittels welchem im vorab definierte Kennzahlen kontinuierlich überwacht werden können. Daraus lassen sich konkrete Maßnahmen zur Optimierung der CX ableiten. 
  4. Einer strategischen Umsetzung. Hier muss definiert werden, welche finanziellen Mittel zur Verfügung stehen, um die abgeleiteten Maßnahmen durchzuführen. Auch weitere strategische Fragen, wie beispielsweise, ob ausschließlich interne Ressourcen aufgebaut werden sollen oder ob ein externer Dienstleister beauftragt werden soll, müssen beantwortet werden. Zusammenfassend geht es in diesem Punkt um die Beantwortung der Frage: Wie lassen sich die abgeleiteten, definierten Maßnahmen umsetzen? 

8 Oktober 2020

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