Customer Experience Management (CXM) im Jahr 2024

Customer Experience 2024: So gelingt es mit der Optimierung der Kundenerfahrung im kommenden Jahr.

Immer, wenn sich die eigenen Produkte und Dienstleistungen denen der Konkurrenz angleichen, muss ein anderes Alleinstellungsmerkmal geschaffen werden, mit dem man die Kunden weiterhin für sich begeistern kann. Da Kundenerwartungen auf einem Höchststand sind, wird das Kundenerlebnis und die Kundeninteraktion zunehmend zu einem strategischen Faktor für Unternehmen, um ein entsprechendes Alleinstellungsmerkmal zu entwickeln und sich so von der Konkurrenz abzuheben.

Gleichsam befinden wir uns in wirtschaftlichen schwierigen Zeiten: Inflation, Fachkräftemangel & Co. prägen die Wirtschaft. Umso wichtiger ist es, die Customer Experience als strategischen Faktoren anzunehmen und für sich zu nutzen.

Das Customer Relationship Management

Dieser strategische Faktor wird heutzutage im Rahmen des Customer Relationship (CRM) Managements realisiert. Viele Unternehmen setzen in diesem Bereich bereits auf softwareseitige Unterstützung in Form eines CRM-Systems. 

Doch eine leistungsstarke Software allein, die optimal an die Rahmenbedingungen eines Unternehmens angepasst ist, reicht nicht aus, um eine optimale Customer Experience zu erreichen. 

Customer Experience Management (CXM) und CX-Strategien

Dies greifen wir auch im Artikel "in 7 Schritten zur CRM-Strategie" näher auf. Denn Software und Strategie ergänzen sich gegenseitig und stehen nicht unabhängig von einander. Auch die Einführung einer CRM-Software ist somit kein Selbstzweck und sie Wahl einer passenden Lösung sollte immer auf die eigenen Ziele und die jeweilige CRM-Strategie abgestimmt sein. So behalten Unternehmen Customer Journeys umfassend im Blick, schaffen eine maßgeschneiderte Kundenerfahrung (personalized Experience) und stärken somit letztlich auch die Customer Loyalty.

Die Vision im Fokus

Für eine gute Customer Experience Strategie bedarf es zunächst einmal eines konkreten Plans bzw. einer Vision. Wie möchte man sich als Unternehmen positionieren und folglich von Kunden wahrgenommen werden? Welche Software-Lösungen sollen genutzt werden, um den Kunden über welche Kanäle anzusprechen?

KPIs nutzen

Wie auch in anderen Bereichen gilt auch im Customer Experience Management (CXM): Nur was messbar ist, lässt sich auch nachweislich verbessern. Hierzu kommen sogenannte Key Performance Indicator (KPIs), also Kennzahlen zum Einsatz, deren Entwicklung sich als Reaktion auf unterschiedliche Maßnahmen beobachten und auswerten lässt. Daraus lassen sich dann wiederum konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung ableiten.

CX-Trends 2024

Auch ist es hilfreich, aktuelle Customer Experience Trends im Auge zu behalten. Wenngleich nicht jeder automatisch auch im eigenen Betrieb realisiert werden muss, hilft es, zu wissen, was die Konkurrenz macht, und welche neuen Trends sich vielleicht doch zur Umsetzung im eigenen Betrieb eigenen würde. So entwickelt sich beispielsweise Omnichannel zunehmend zur Norm.

In diesem Zusammenhang wird hingegen das sogenannte Multiexperience Management als nächster Reifegrad thematisiert, wobei umfassende Kenntnisse der Customer Journey hier als Grundlage für eine Optimierung fungieren. Wie Sie die Customer Journey optimieren können, erfahren Sie im Artikel "3 Tipps zur Optimierung der Customer Journey mit dem CRM".