Zoom: Generative AI im Callcenter

Zoom gibt eine Partnerschaft mit dem KI-Startup Anthropic bekannt, um den Einsatz von KI im Callcenter voranzutreiben.

Künstliche Intelligenz ist eines der wichtigsten Trendthemen, wenn nicht das Trendthema schlechthin, im Jahr 2023. Vor allem generative AI (generative Künstliche Intelligenz) ist dabei aktuell in aller Munde. Vorangetrieben wird dieser Trend unter anderem durch den generativen KI-Chatbot ChatGPT aus dem Hause OpenAi.

Über Anthropic und generative Künstliche Intelligenz

Neben OpenAi gibt es noch weitere generative KI-Lösungen auf dem Markt. Dazu zählt auch Claude aus dem Hause Anthropic, welches in einem Bericht auf Computerworld als Hauptkonkurrent von ChatGPT bezeichnet wird. Nun hat der Videokonferenz-Gigant Zoom eine strategische Partnerschaft mit dem KI-Startup Anthropic bekanntgegeben.

Im Zuge dieser soll die Integration des generativen KI-Modells von Anthropic in Zooms Contact Center Portfolio realisiert werden. Auch habe Zoom bekanntgeben, in das Startup investiert zu haben. Unterstützung erhält Anthropic unter anderem auch durch Googles Muttergesellschaft Alphabet.

Das Startup konnte bereits im Rahmen weiterer Kollaborationen Erfolge erzielen, darunter unter anderem auch mit dem Suchmaschinen-Betreiber DuckDuckGo. Dieser habe Computerworld zufolge im März angegeben, Claude in DuckAssist-Funktion integrieren zu wollen (vgl. John Gold, computerworld.com, 16.05.2023).

Generative AI im Callcenter

Zoom zufolge solle Claude Callcenter-Mitarbeiter dabei unterstützen, die Intention bzw. Absichten eines Anrufers zu verstehen. Dazu solle die Lösung schnell und gezielt Erkenntnisse liefern und nützliche Informationen anzeigen, welche zu Schulungszwecken genutzt werden können.

Die Rolle von KI im Contact Center

Zoom bezeichnete Künstliche Intelligenz als wichtigen Bestandteil der eigenen Unternehmensstrategie, um bessere Interaktionen zwischen Kunden und Callcenter-Mitarbeitern zu schaffen (vgl. John Gold, computerworld.com, 16.05.2023).

Über Claude

Claude verwende seine eigene Künstliche Intelligenz, um sogenannte Halluzinationen zu vermeiden. Hierbei handle es sich um die Tendenz von Artificial Intelligence, zuweilen Dinge zu "erfinden". Auch ist es bei Künstlicher Intelligenz grundsätzlich möglich, dass diese schädliche Handlungen bzw. Inhalte erzeugen kann.

Anthropic beugt dem mit einem zweistufigen Prozess vor. Bestandteil dieses Prozesses seien zunächst eine iterative Selbstkritik sowie die Eindämmung potenziell schädlicher Antworten auf Anfragen. Gefolgt werde dies von einer KI-Bewertung zum Training eines Präferenzmodells, damit Claude eigenständig bessere Antworten identifizieren könne (vgl. John Gold, computerworld.com, 16.05.2023).