KI, KI, KI... im Kundenkontakt bleibt der Mensch unverzichtbar

Ein Blick auf die Rolle des modernen Kundendienstmitarbeiters im Zeitalter der Künstlichen Intelligenz.

Lange Zeit herrschte eine große Unsicherheit: Wird KI unsere Arbeit übernehmen? In einigen Fällen lautete die Antwort darauf „Ja“ – aber in vielen dieser Fälle hat sie sich nicht gerade als Erfolg erwiesen.

In dem Maße, wie die Rolle der KI in Bereichen wie dem Kundenservice zunimmt, verstehen wir immer mehr über die Funktionsweise dieser Tools. Dabei geht es nicht nur darum, wie sie funktionieren, sondern auch darum, wie die Kunden sie erleben. Wird die KI nun also unsere Arbeit übernehmen oder nicht?

KI in der Kundenbetreuung

Der Kundendienst ist der Bereich, in dem sich die künstliche Intelligenz (KI) vielleicht am stärksten entwickelt hat. Das ist nicht verwunderlich, wenn man bedenkt, dass dieser Bereich schon vor Jahren seine ersten Schritte unter anderem mit Chatbots unternommen hat.

Aber wir sind in eine neue Ära eingetreten. Die generative KI – und insbesondere die agentenbasierte AI – klopft nicht mehr an die Tür. Vielmehr haben sie bereits einen Fuß in der Tür. Aber was bedeutet das für die traditionelle Rolle des Kundenbetreuers?

KI-Agenten

KI-Agenten können viele Aufgaben sehr gut erledigen. In manchen Fällen sogar besser, zumindest aber schneller als wir. Beantwortung von Kundenanfragen, Erstellung von Tickets … KI-Agenten haben alles, was sie brauchen, um den Prozess effizienter zu gestalten.

Aber die Tatsache, dass sie einige Dinge schneller und vielleicht sogar besser erledigen, bedeutet nicht, dass die Rolle des Menschen verschwindet. Mehrere Studien haben inzwischen gezeigt, dass die Kunden zwar schnell geholfen werden wollen, aber nicht immer mit der Rolle der künstlichen Intelligenz zufrieden sind. Manchmal wollen sie vor allem gehört werden. Und dieses Quäntchen Empathie werden KI-Tools niemals besser vermitteln können.

Warum eine menschliche Verbindung im Kundenkontakt unverzichtbar ist

In allen Branchen erhalten Kundendienstmitarbeiter eine Vielzahl von Anfragen. Manche Fragen sind einfach, andere komplex. Aber alle haben eines gemeinsam: Die Kunden wollen sich gesehen fühlen. Vor allem, wenn es sich um eine datenschutzrechtliche Frage handelt oder wenn es um ihre persönlichen Daten geht.

Eine Versicherungsgesellschaft wird zum Beispiel nicht gut daran tun, ihre gesamte Kundendienstabteilung durch KI zu ersetzen. Jemand, der Anfang der Woche einen schweren Unfall mit seinem Auto hatte, braucht Verständnis und ein offenes Ohr. Nicht einen Chatbot, der die Anfrage so effizient wie möglich, aber ohne Empathie bearbeitet.

Natürlich können Sie nicht ohne Grund Ihr neues Auto oder einen maßgeschneiderten Anzug nicht an einer Selbstbedienungskasse einchecken. Je persönlicher die Anfrage ist, desto größer ist der Bedarf an individueller Anpassung. Und Menschen können diese Anpassung immer noch besser leisten als die intelligentesten Technologien.

Das Gleichgewicht ist wichtiger denn je

Im Jahr 2025 geht es vor allem um Ausgewogenheit. Denn auch wenn wir uns in diesem Artikel nicht allzu sehr damit beschäftigt haben: KI kann fantastische Vorteile bringen. Die Betonung liegt jedoch auf dem Wort „kann“.

Sie kann nämlich Mitarbeiter unterstützen, indem sie eingehende Anfragen zu vergessenen Passwörtern oder zum Auftragsstatus bearbeitet. Dadurch werden die Mitarbeiter entlastet und können sich in komplexere Fälle stürzen. KI kann also viel, aber sie muss auf die richtige Weise und mit der richtigen Intention eingesetzt werden. Denn nur ein gut durchdachtes und abgestimmtes Zusammenspiel von Mensch und Maschine ermöglicht es uns letztlich, Kunden noch besser zu bedienen.