Zendesk optimiert CX mit generativer AI

Bessere Kundenzufriedenheit und Customer Loyalty bei geringeren Kosten. Der CRM-Anbieter Zendesk kündigte im Oktober vielversprechende generative AI-Funktionen an.

Mit Zendesk, dem Anbieter der gleichnamigen, cloudbasierten Plattform für Customer Support, reiht sich nun ein weiterer CRM-Anbieter in die Riege von Unternehmen ein, die die Potenziale ihrer Lösungen mithilfe von Large Language Models (LLMs) und generativer künstlicher Intelligenz erweitern. In einer Mitteilung im Newsroom auf der eigenen Website gab der Anbieter am 3. Oktober dieses Jahres die Einführung neuer KI-Funktionen bekannt.

Künstliche Intelligenz ist dabei für das US-amerikanische Unternehmen mit Hauptsitz in San Francisco nichts Neues. Mit Zendesk AI konnten Kunden bereits vor der aktuellen Ankündigung die Möglichkeiten von Artificial Intelligence im Kundenservice und Customer Relationship Management für sich und ihre Kunden nutzen. Nun kommen jedoch weitere Features hinzu. Mithilfe dieser sollen Kunden des Unternehmens die Customer Experience der eigenen Kunden optimieren können.

Zendesk AI mit generativer künstlicher Intelligenz

So können User nun beispielsweise tiefere Einblicke in die Stimmung der Kunden erhalten und diese systematisch erfassen. Denn: Die generative AI erstellt automatisiert Gesprächszusammenfassungen für Agents. Das soll Zeit (und somit auch Geld) sparen und sich zudem positiv auf die Produktivität auswirken. Schließlich soll dies Unternehmen letztlich auch bei der Optimierung ihrer Customer Experience unterstützen. 

Weiterführende Informationen zum Thema Customer Experience finden Sie im Artikel "Was ist Customer Experience Management (CEM/CXM)?".

Darüber hinaus stehen in Zendesk AI fortan Bots zur Verfügung, welche Kundenfragen eigenständig beantworten können. Auch diese setzen auf generative künstliche Intelligenz.

Advanced Data Privacy & Protection-Paket

Auch in puncto Datenschutz und Sicherheit legt das Unternehmen nach. Neben zahlreichen Kontrollen - u.A. zur Sicherstellung der Compliance mit den Auflagen der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) sowie dem im Gesundheitswesen der Vereinigten Staaten greifenden Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) und ISO-Zertifizierungen - hat das Unternehmen nun ein Paket für Datenschutz und -Sicherheit auf den Markt gebracht.

Mehr zum Thema CRM im Gesundheitswesen finden Sie im Artikel "Was ist Healthcare CRM?"

Das Paket soll Unternehmen dabei helfen, ihre Kundendaten (Stichwort "customer data") besser zu schützen. So soll es das "Advanced Data Privacy & Protection package" für Unternehmen leichter nachvollziehbar machen, wer im System nach bestimmten Daten gesucht und auf diese zugegriffen hat. Darüber hinaus soll das Paket zusätzliche, stärkere Verschlüsselung bieten, damit Unternehmen sich und ihre Kundendaten noch besser schützen können.

30 Oktober 2023

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