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Was ist Healthcare CRM?

So schützen Sie durch die Nutzung eines Healthcare CRM Ihre Daten, gewinnen neue Patienten und sorgen für einen nahtlosen Informationsaustausch mit Laborinformationssystemen.

Unternehmen jeder Branche können von der Nutzung einer CRM-Software profitieren. Auch im Gesundheitswesen, wo es sich bei den Kunden um Patienten handelt, finden CRM-Systeme Anwendung. Im Folgenden sollen daher einmal die wichtigsten Eigenschaften einer CRM-Software für das Gesundheitswesen näher beleuchtet werden. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich bei einer CRM-Software konkret handelt.

Inhaltsverzeichnis

CRM im Gesundheitswesen

Das Kundenbeziehungsmanagement (kurz CRM) befasst sich mit der zentralen Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden und der damit einhergehenden, systematischen Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse. Gleiches gilt auch für CRM im Gesundheitswesen. Statt Kunden handelt es sich lediglich um Patienten.

Healthcare CRM

In Kontext von CRM im Gesundheitswesen fällt häufig auch der Begriff „Healthcare CRM“ – das Customer Relationship Management im Gesundheitswesen, welches auch den Einsatz einer geeigneten Software bedingt. Im Gegensatz zu anderen Branchen ist im Gesundheitswesen jedoch zwischen zwei verschiedenen Arten von CRM-Systemen zu unterscheiden.

Eigenschaften eines Healthcare CRM für das Gesundheitswesen

Eine Art befasst sich damit, Gesundheitsorganisationen effizient mit ihren Patienten zu vernetzen. Die andere Art befasst sich mit der Vernetzung von Gesundheitsorganisationen und ihren überweisenden Einrichtungen. Es handelt es sich also um ein System, welches den Kontakt und die Zusammenarbeit von Gesundheitsorganisationen untereinander unterstützt. Healthcare CRM verfügt somit auch über eine kollaborative Ebene, welche sich mit der Zusammenarbeit zwischen ansonsten unabhängigen Parteien befasst. 

Patientengewinnung

Organisationen des Gesundheitswesens haben im Wesentlichen zwei Möglichkeiten, neue Patienten zu gewinnen. Eine besteht darin, Personen mit Bedarf direkt anzusprechen bzw. diese auf die eigene Organisation aufmerksam zu machen.

Überweisungen

Eine weitere besteht darin, Überweisungen von anderen Organisationen entgegenzunehmen. Dies ist beispielsweise dann der Fall, wenn es zur weiteren Behandlung eines Patienten eines Spezialisten bedarf. Müssen Weisheitszähne entfernt werden, überweist ein Zahnarzt beispielsweise an einen Kieferorthopäden. Durch den Einsatz eines Healthcare CRM kann dieser Prozess softwareseitig vereinfacht werden. Auf diese Weise werden wertvolle Ressourcen möglichst effizient eingesetzt, da der administrative Aufwand reduziert wird.

Datenschutz 

Patientendaten sind ein schützenswertes Gut. Sie umfassen hochsensible personenbezogene Informationen, die es zu schützen gilt. Dies muss auch bei digitaler Übermittlung der Fall. Die Anbieter branchenspezifischer Software für das Gesundheitswesen wissen um die hohen Anforderungen bezüglich des Datenschutzes in diesem Sektor und können ihnen entsprechend gerecht werden.

Vorteile der digitalen Patientenakte 

Durch die Nutzung einer geeigneten, branchenspezifischen Software können Arztpraxen und andere Gesundheitseinrichtungen den datenschutzrechtlichen Anforderungen besser gerecht werden, als es bei unzureichend-gesicherten analogen Akten der Fall wäre. Zugleich profitiert die Verwaltung von Suchfunktionen, sodass Suchzeiten reduziert werden. 

Unterschiede zwischen CRM und Healthcare CRM

Obgleich sich generische CRM-Systeme und Softwarelösungen für das Gesundheitswesen in wesentlichen Bereichen überschneiden, gibt es dennoch einige, grundlegende Unterschiede. Schließlich müssen CRM-Systeme für das Gesundheitswesen so aufgebaut sein, dass sie der einzigartigen Struktur einer Gesundheitsorganisation gerecht werden können.

Kontakte mehreren Organisationen zuordnen

Im generischen CRM ist es beispielsweise zumeist der Fall, dass Kontakte nur einer einzigen Organisation zugeordnet werden. Dies ist im Gesundheitswesen nicht der Fall. So können beispielsweise Ärzte auch in mehreren Einrichtungen tätig sein.

Anbindung an Laborinformationssysteme 

Darüber hinaus müssen CRM-Systeme im Gesundheitswesen dazu in der Lage sein, automatisch Daten aus Laborinformationssystemen zu vereinheitlichen und abzugleichen. Generische Systeme würden in diesem Bereich hingegen eine signifikante manuelle Eingabe von Daten erfordern. Dies ist nicht nur mit zusätzlichem Aufwand verbunden, sondern erhöht auch das Risiko von Übertragungsfehlern, welche sich negativ auf die Datenqualität auswirken. Insbesondere im Gesundheitswesen sollte dies um jeden Preis vermeiden werden. 

Healthcare CRM für unterschiedliche Fachrichtungen 

Healthcare CRM ist ein Sammelbegriff für CRM-Softwaresysteme, die im Gesundheitswesen zum Einsatz kommen. Die Systeme, die in diese Kategorie fallen, müssen allesamt hohen Standards in Bezug auf den Datenschutz gerecht werden und bestimmte Anforderungen in Bezug auf die von ihnen umfassten Module (Patientenmanagement, Terminverwaltung etc.) erfüllen. 

Je nach Fachrichtung bzw. Spezialisierung der Software können jedoch weitere Module und Funktionen hinzukommen. So kann beispielsweise eine Zahnarztpraxis in manchen Bereichen abweichende Anforderungen aufweisen als ein Physiotherapeut. Größere Abwecihungen finden sich zudem, wenn der Patient selbst nicht auch der Kunde ist wie im Falle einer CRM-Software für Tierärzte

Fazit: Das richtige Healthcare CRM für das Gesundheitswesen

Es wird deutlich, dass auch Arztpraxen und andere Einrichtungen des Gesundheitswesens stark von der Nutzung einer CRM-Software profitieren können. Statt Kundenbeziehungen werden im Gesundheitswesen jedoch die Beziehungen zu Patienten und anderen medizinischen Einrichtungen softwareseitig verwaltet. So lassen sich beispielsweise neue Patienten gewinnen oder Daten unmittelbar aus Laborinformationssystemen ziehen.

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