SugarCRM: Mit Daten und Empathie CX und EX optimieren

Der Wert zwischenmenschlichen Kontaktes wurde in Zeiten der Pandemie deutlich. Ein aktueller SugarCRM-Beitrag beleuchtet, wie Sie die CX und EX verbessern können.

Der CRM-Anbieter SugarCRM beleuchtet in einem Beitrag von Jason duPreez, einem versierten IT-Manager des Unternehmens, wie sich die Customer und Employee Experience mit Empathie verbessern lassen. Der Beitrag wurde ursprünglich in englischer Sprache veröffentlicht.

Die Bedeutung von Empathie 

Womöglich ist eine der größten Lektionen, die uns die Pandemie erteilt hat, der Stellenwert von zwischenmenschlichem Kontakt und die Bedeutung von Empathie. Wenn sich Menschen mit anderen verbunden und von ihnen verstanden fühlen, sind ihre Interaktionen zielführender und sorgen mit hoher Wahrscheinlichkeit für positive Reaktionen. Wenn wir über Bemühungen zur Digitalisierung und digitalen Transformation nachdenken, liegt der Schwerpunkt hingegen oft auf der Technologiekomponente, so duPreez.

Was sind CX und EX? 

Wann immer eine Person mit einem System interagiert, sei es ein Kunde oder ein Mitarbeiter, sind auch immer Emotionen im Spiel. Wenn wir über Customer Experience (CX) für Kunden oder Employee Experience (EX) für Mitarbeiter sprechen, sprechen wir darüber, wie sie sich fühlen und welche Gefühle wir Menschen vermitteln möchten, wenn sie etwas sehen oder tun. CX und/oder EX befassen sich damit, welche Gefühle Menschen haben, wenn sie etwas sehen oder tun.

Wenn wir zum Beispiel an eine Suchmaschinenabfrage denken, suchen die Leute entweder nach etwas Bestimmtem oder surfen. Zu Beginn dieser Interaktion können sie sich entweder auf ein bestimmtes Ergebnis konzentrieren oder neugierig sein. Es ist wie der Unterschied zwischen der Verwendung einer Maps-App, um an einen bestimmten Ort zu gelangen, oder der Erkundung einer neuen Stadt und der Suche nach einem versteckten Juwel. CX und EX bieten Kunden und Mitarbeitern an jedem Punkt einer Interaktion die Erfahrung, die sie erwarten.

Verstehen, was großartige CX und EX ausmacht 

Während einer persönlichen Interaktion mit Kollegen bei der Arbeit verstehen wir die Absichten anderer Menschen durch Beobachtung und treffen Entscheidungen darüber, was als nächstes zu tun ist. Körperhaltung, Augenkontakt, Tonfall und viele andere Informationen werden von unserem Gehirn verarbeitet und helfen uns, unsere Kommunikation so anzupassen, dass wir Empathie für diese Person aufbauen.

Großartige CX kommt in diesem Zusammenhang von einer Person, die die Daten verwendet, die sie über die Absicht der anderen Person beobachtet hat, und sie auf ihrer Reise unterstützt, indem sie ihr entweder mehr von dem zeigt, was sie will, oder ihr hilft, etwas Neues zu entdecken. Dasselbe gilt für EX. Wenn wir an großartige Manager und Kollegen denken, denken wir eher daran, wie sie miteinander umgehen und kommunizieren, als an die Systeme, die sie eingeführt haben. Exzellente EX und CX nutzen, was wir wissen und ableiten und erkennen können, um positive emotionale Reaktionen hervorzurufen.

Kundenbindung und der heutige Stellenwert der Daten

Da in unserer modernen Zeit immer mehr Interaktionen digital stattfinden, sind Unternehmen bestrebt, ihre Kunden besser zu verstehen, um bessere Erfahrungen zu entwickeln, die Kundenbindung durch besseren Service zu erhöhen und höhere Umsätze zu generieren. Das führte zu besseren Empfehlungen, verbesserten Suchwerkzeugen und optimierten Prozessen, um wiederum sicherzustellen, dass Interaktionen zu besseren Ergebnissen führen. Mit zunehmend digitalisierten Interaktionen sind Unternehmen auch zunehmend bestrebt, ihre Kunden besser zu verstehen, um bessere Erfahrungen zu entwickeln und die Kundenbindung zu erhöhen. Da die digitale Transformation zu enormen Verbesserungen bei Geschäftsprozessen geführt hat, stehen zunehmend Daten darüber zur Verfügung, wie Mitarbeiter mit Systemen interagieren und ob sie bessere Ergebnisse erzielen.

Daten als Schlüsselkomponente 

Daten sind ein Schlüsselkomponente bei der Bereitstellung erheblich verbesserter CX und EX. Wenn wir den Kunden kennen, können wir die Customer Experience anpassen. Und wo es sinnvoll ist, können wir Prozesse automatisieren und dabei gleichzeitig sicherstellen, dass eine menschliche Interkation auf Abruf möglich ist. Wenn wir an unsere Interaktionen zurückdenken, nehmen wir Dutzende von visuellen und auditiven Hinweisen auf, um die Situation einzuschätzen. Aber in der Online-Welt müssen wir andere Indikatoren zu Rate ziehen. Diese stammen aus den gesammelten Daten – alles von der Art und Weise, wie jemand ein System entdeckt, über die Schritte, die er unternimmt, um das Gewünschte zu finden, bis hin zum Abschluss der Interaktion.

Empathie aufbauen 

Die Daten, die gesammelt werden, wenn jemand mit unseren Systemen interagiert, sind der sensorische Input, den wir verwenden können, um zuzuhören und zu verstehen. Unternehmen können detaillierte Einblicke gewinnen, indem sie Daten wie frühere Einkäufe, demografische Informationen, externe Trends und Einflüsse, aktuelle Aktivitäten und öffentlich zugängliche soziale Informationen verwenden.

EX in Zeiten von Homeoffice und Co. 

Wenn Betriebe verstehen, wie Mitarbeiter mit Systemen interagieren, können Sie in ähnlicher Weise lernen, ihre Erfahrung zu verbessern. Und da so viele Teams jetzt remote arbeiten, ist die Nutzung dieser Daten wichtiger denn je. Wir können uns nicht mehr darauf verlassen, das Verhalten und die Stimmung der Menschen zu beobachten, da wir oft nicht am selben Ort sind. Empathie schafft auch Vertrauen. Aus diesem Grund ist es wichtig sicherzustellen, dass Daten sicher gespeichert und übertragen werden und dass Kunden und Mitarbeiter wissen, dass ihre Informationen sicher sind. Ohne Vertrauen ist es fast unmöglich, Empathie aufzubauen.

Fazit: Empathie als Schlüssel zu CX und EX 

Wenn wir Systeme auf diese Weise gestalten, können wir ein Gefühl der Empathie mit Kunden und Mitarbeitern fördern. Anstatt unnötige Bremsschwellen einzubauen, können wir Systeme und Prozesse aufbauen, die sie auf ihrem Weg unterstützen. Wir können Empathie aufbauen, indem wir sie als Menschen auf einer Reise betrachten und nicht als Inputs und Outputs von Transaktionen und Prozessen. Dadurch können wir die Kundenakquise verbessern, die Kundenbindung stärken und als Unternehmen ein attraktives Arbeitsumfeld schaffen (vgl. Jason duPreez, sugarcrm.com).