Customer Centricity: Kunden mit KI in den Mittelpunkt rücken

Den Kunden in den Fokus stellen: Wie es mithilfe künstlicher Intelligenz gelingt.

Wenngleich AI bedingt durch die Möglichkeiten generativer KI einen neuen Boom erlebt, ist künstliche Intelligenz in vielen Bereichen längst fester Bestandteil unseres Alltags. Obgleich nach wie vor insbesondere in Deutschland großer Ausbaubedarf in puncto Digitalisierung herrscht, gibt es bereits heute zahlreiche Bereiche, in denen Unternehmen gezielt von KI-gestützten CRM-Funktionen profitieren können.

KI-Anwendungsbeispiele

So können AI-Chatbots der Belegschaft beispielsweise im Kundenservice unter die Arme greifen. Moderne Chatbots sind häufig in der Lage, weniger-komplexe Fragen und Anliegen ohne manuellen Eingriff zu beantworten. Bedarf es doch einmal menschlicher Unterstützung, informiert das System den Nutzer und leitet diesen an einen menschlichen Mitarbeiter weiter.

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Durch die Unterstützung einer künstlichen Intelligenz profitiert letztlich auch der Kunde in Form von kürzeren Wartezeiten. Das ist jedoch nur ein mögliches Anwendungsbeispiel. Bedingt durch das aktuelle Interesse an künstlicher Intelligenz und der damit verbundenen Innovationskraft ergeben sich immer neue Einsatzmöglichkeiten. Doch was hat das Ganze mit Customer Centricity zu tun?

Was ist Customer Centricity?

Bei Customer Centricity geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und zu priorisieren. Was insbesondere in der Dienstleistungsbranche von besonderer Bedeutung ist, hat in Zeiten hoher Kundenerwartungen auch in anderen Sektoren einen hohen Stellenwert. Damit dies gelingen kann, müssen Unternehmen die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Kunden zunächst einmal verstehen.

Dabei geht es einerseits darum, was Kunden bei den eigenen Produkten und Dienstleistungen besonders wichtig ist. Andererseits jedoch auch um Faktoren wie den von Kunden präferierten Kanal bei der Kontaktaufnahme, oder etwa inwieweit sich die Customer Experience an welchen Stellen der Customer Journey optimieren lässt.

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Kundenzentrierte Ausrichtung und die Rolle von AI

Hier können AI-Funktionen Abhilfe schaffen. Smarte CRM-Tools können Daten aus Customer Interactions über unterschiedliche Kanäle (E-Mail, Social Media, Website, etc.) automatisiert auswerten und Zusammenhänge oder Muster erkennen. Das hilft dabei, die Zielgruppe besser zu segmentieren. Gleichsam werden Unternehmen so befähigt, durch ein tiefgreifenderes Kundenverständnis die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu bedienen.

Dabei geht es nicht nur um gemeinsame Merkmale, sondern auch um eine maßgeschneiderte Kundenansprache. So nutzen beispielsweise zahlreiche E-Commerce-Anbieter bzw. Betreiber von Online-Marktplätzen automatisierte, KI-gestützte Produktempfehlungen, die auf Grundlage des bisherigen Kaufverhaltens oder angesehener Produkte platziert werden. Die Potenziale, einen kundenzentrierten Ansatz mithilfe KI-gestützter CRM-Tools auszuweiten, sind somit vielfältig.