Revolution bei CRM-Systemen

Höher, schneller, weiter – die Digitalisierung verändert die Arbeitswelt nachhaltig. So auch die CRM-Systeme. Was das moderne CRM leisten kann.

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Mit dem Prozess der zunehmenden Digitalisierung in der Unternehmenswelt, wie auch in der Gesellschaft, verändern sich Prozesse zunehmend. Die Customer Experience (CE) spielt dabei eine immer wichtigere Rolle, die es für Unternehmen anzunehmen gilt. Moderne CRM-Systeme werden zum Tool für eben diese integrale CE, doch bleiben deren Potentiale oftmals ungenutzt. 

Moderne CRM-Systeme können mehr

Klassische CRM-System sammeln Daten über Kunden in speziellen Kundenakten und machen diese für jeden im Unternehmen verfügbar. Dadurch kann ein besserer Umgang mit den Kunden gewährleistet werden. Soweit so gut, doch moderne CRM-Systeme können weit mehr als das. Ziel moderner Lösungen sei es, nicht nur Daten zu speichern, sondern vielmehr durch intelligente Auswertungen zu verstehen, wie die eigenen Kunden denken. 

Kunde rückt ins Zentrum

Der Kunde rutscht in das Zentrum des unternehmerischen Handelns, weshalb die logische Konsequenz am Ende nur sein kann, dass im modernen CRM sämtliche Informationen, die über Kundeninteraktionen entstehen jederzeit verfügbar gemacht werden müssen. Also auch eben jene Kontaktpunkte des Kunden mit dem Unternehmen auf beispielsweise sozialen Medien oder über andere Kanäle, wie Handelsplattformen etc. Vom anonymen Kunden, der auf der Website surft über den konkreten Lead bis hin zum Abschluss und zum Service soll die Sicht auf den Kunden reichen. 

Datensilos schädlich für Kundensicht

Klassische CRM-System werden oftmals von verschiedenen Abteilungen autonom geführt und lassen so Datensilos entstehen, mit denen ein echter 360°-Blick auf den Kunden unmöglich wird. Ziel muss es also sein, diese Datensilos aufzubrechen und die Daten zusammenzuführen, um die Kundenerfahrung sichtbar zu machen. Gerade Anwendungen der künstlichen Intelligenz helfen in modernen CRM-Systemen dabei Prozesse zu optimieren bei denen die konkrete Kundenerfahrung in der Analyse Einzug finden. 

Kombination von Daten erzeugt Mehrwerte

Auf diese Weise wird ein CRM-System so mehr als nur einer klassischen Kundendatenbank. Durch eine Kombination von operativen und Experience-Daten können spannende Fragen beantwortet werden. Wie kommt die neue Website an, welche Kunden kehren zurück, welche nicht usw. Dadurch kann dann letztlich ein deutlich besseres Kundenerlebnis geschaffen werden, was sich letztlich in den Verkäufen widerspiegeln kann. 

Nutzung lässt zu wünschen übrig

Genutzt werden die neuen Möglichkeiten heute noch eher wenig. Gerade kleinere und mittelständische Betriebe sind oftmals schon mit der Stammdatenpflege in den klassischen CRM-Systeme überfordert. Die allzu oft erwähnte Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit macht sich hier deutlich breit. Die Möglichkeiten für ein moderne wirtschaften mit dem Kunden im Zentrum sind auch für KMUs gegeben, nur genutzt werden müssen sie noch. (vgl. SAP Schweiz, 08.11.2019, auf computerworld.ch)