Sprachassistenten: Ein neuer Trend im Vertrieb?

Etliche Menschen nutzen Sprachassistenten im Eigenheim. Doch wie steht es um die Einsatzmöglichkeiten im Vertrieb?

Immer mehr Unternehmen ziehen es in Betracht, künstliche Intelligenz (KI) im eigenen Betrieb zu nutzen. Auch im Bereich des Customer Relationship Managements (CRM) wird AI großes Potenzial zugesprochen. Etliche Unternehmen nutzen beispielsweise bereits Chatbots im Kundenservice (Customer Service & Support). Entweder auf der eigenen Website, oder auch über etablierte Messaging-Dienste, auf denen auch Kunden verkehren.

Sprachassistenten im Eigenheim

Die Nachfrage von Sprachassistenten, wenn auch im privaten Umfeld überaus beliebt, ist im unternehmerischen Kontext bislang eher verhalten. Werfen wir daher zunächst einmal einen Blick auf einige Einsatzbereiche derartiger Voice Assistants im Eigenheim.

Der Branchenverband der deutschen Informations- und Telekommunikationsbranche Bitkom wirft ein einem aktuellen Beitrag Licht auf die Nutzung von Sprachassistenten im privaten Umfeld. Darin werden die Ergebnisse einer Befragung unter 1.159 Teilnehmern in Deutschland ab 16 Jahre dargestellt, wobei nur knapp die Hälfte (558) einen Voice Assistant nutzte.

Einsatzbereiche

Bitkom zufolge kommt die Sprachsteuerung am häufigsten zum Abspielen von Musik bzw. zum Starten eines Radiosenders zum Einsatz (86%). Beliebt seien die digitalen Helfer zudem im Zusammenhang mit dem "Smart Home", um Geräte zu starten (80%). Etwas weniger als die Hälfte (48%) nutzt sie für Suchanfragen.

Rund 70% nutzen die Assistenten, die sich per Sprachbefehl steuern lassen, um Anrufe zu tätigen. Weniger Personen greifen auf den Helfer zurück, um sich Emails & Co. vorlesen zu lassen bzw. diese zu verfassen (17%).

Nutzung in Unternehmen

Eine Tätigkeit, die auch im beruflichen Umfeld von Relevanz ist; sowohl für Sales Reps/Sales Teams, als auch für andere Bereiche mit Kundenkontakt (vgl. "Wetter, Kochrezepte, Witze: Wo digitale Sprachassistenten zum Einsatz kommen", bitkom.org, 14.11.2023). Genutzt werden die Assistenten derzeit vor allem im Bereich der Marketing-Kommunikation. Doch welche Einsatzbereiche sind im Sales denkbar?

Beispiele potenzieller Einsatzmöglichkeiten im Sales: Unternehmensintern

Wäre der Sprachassistent mit der CRM-Software verknüpft, könnten Vertriebler im Außendienst beispielsweise den Rückweg vom Kunden nutzen, um dessen Profil im Tools auf den neusten Stand zu bringen. Der Voice-Bot würde dabei als eine Art modernes Diktiergerät fungieren, welches das gesprochene Wort nicht nur aufnehmen, sondern es auch in Text überführen und an entsprechender Stelle in der Kontakthistorie des jeweiligen Kunden hinterlegen würde.

Beim Vertrieb von komplexen Produkten/Dienstleistungen wäre zudem eine Verknüpfung zu einer Wissensdatenbank denkbar. Sales Reps könnten sich über eine kurze Rückfrage vor Kundengesprächen weitere, wichtige Informationen einholen, ohne stundenlang in analogen Unterlagen die richtigen Informationen suchen zu müssen. Diese Einsatz würde dem eines Sprachassistenten für den Customer Service ähneln, welcher Kunden automatisiert Rückfragen beantwortet.

Schlusswort

Inwieweit sich die Einsatzmöglichkeiten von Sprachassistenten im Customer Relationship Management in den kommenden Jahren weiterentwickeln werden, bleibt abzuwarten. Als direkter Touchpoint mit dem Kunden kommen sie derzeit vornehmlich im Marketing und Kundenservice zum Einsatz. Im Sales bieten sich aktuell hingegen vermeintlich weniger Möglichkeiten für eine externe Nutzung. Insgesamt eröffnet Künstliche Intelligenz allen Bereichen mit direktem Kundenkontakt jedoch neue Möglichkeiten.

15 November 2023

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