Mit Healthcare-CRM die Probleme des NHS angehen?

Das britische NHS steht zunehmend unter Druck. Ein aktueller Bericht beleuchtet, wie CRM dabei helfen könnte, einige Probleme zu adressieren.

Der National Health Service (NHS) - der Nationale Gesundheitsservice - ist das öffentlich finanzierte Gesundheitssystem des Vereinigten Königreiches. Es ist unterteilt in NHS England, Scotland, Wales und Health und Social Care (Northern Ireland). Während auch unser Gesundheitssystem aktuell mit Problemen wie dem Fachkräftemangel konfrontiert ist, ist auch die Situation im Vereinigten Königreich angespannt.

Herausforderungen des öffentlichen Gesundheitssystems

Zu den teils historisch-bedingten und -gewachsenen Problemen zählen unter anderem Finanzierung, steigende Sozialkosten, Personalmangel, und seit ein paar Jahren auch der Brexit, der mit zusätzlichen Hürden für einreisewillige Fachkräfte aus der EU einhergeht. Lange Wartezeiten beim NHS führen zudem dazu, dass Patienten, die dazu finanziell in der Lage sind, auf private Kliniken und Praxen zurückgreifen.

Einem aktuellen von Salesforce gesponserten raconteur.net-Bericht zufolge hätten im vergangenen Jahr mehr als 250.000 Menschen für private Gesundheitsversorgung gezahlt; ein Anstieg von mehr als 29 Prozent im Vergleich zu 2019 (vgl. raconteur.net, 2023).

Gehälter im privaten Bereich höher

Auch für das Personal wird eine Tätigkeit im privaten Sektor zunehmend attraktiver. So sind beispielsweise die Gehälter in privaten Einrichtungen seit Oktober 2022 um 6,9% gestiegen. Gehälter von Beschäftigten im öffentlichen Gesundheitssystem erhielten im selben Zeitraum nur eine Gehaltserhöhung von 2,7% (vgl. raconteur.net, 2023). Zum Vergleich: Die Inflationsrate im Vereinigten Königreich lag im Oktober 2022 bei 11.1% (vgl. Office for National Statistics, 2023).

Medical CRM: Die Rolle des Customer Relationship Management im Gesundheitswesen

Dem aktuellen Raconteur-Beitrag zufolge könne das Customer Relationship Management (CRM) dabei helfen, einige Probleme beim und mit dem NHS zu lösen. Dazu zähle unter anderem ein besseres Verständnis der Kommunikationspräferenzen der Patienten. 

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Digitalisierung im Gesundheitswesen

Während der Corona-Pandemie hat sich zunehmend etabliert, dass Gespräche online oder telefonisch stattfinden; vor allem Erstgespräche. Selbst Diagnosen werden, bei bestimmten Krankheitsbildern, bereits zunehmend online gestellt. Während sich dies in manchen Fällen eignen und anbieten mag, besitzt dem Bericht zufolge rund 20% kein Smartphone. Somit eignet sich der digitale Weg also auch längst nicht für jedermann.

Kontaktpräferenzen verstehen

Der NHS müsse herausfinden, was Patienten in unterschiedlichen Phasen der Customer Journey bzw. in diesem Fall Patient Journey wollen, wie Simon Eccles, Chief Health Officer von Salesforce, im Bericht verdeutlicht. Zuvor sei Eccles als Chief Clinical Information Officer beim NHS tätig gewesen.

Rekrutierung und HRM

Er glaubt zudem, dass sich das Recruiting über ein NHS-spezifisches CRM optimieren ließe. Aktuell sei der Bewerbungsprozess zu komplex, was das Rekrutierungstempo verlangsame. Bis 2024/25 wolle die britische Regierung jedoch 50.000 weitere Pflegekräfte einstellen. Auch sei die Bürokratie für bereits eingestellten Mitarbeiter ein Hindernis.

Ein personalisiertes Dashboard mit einer Schnittstelle, über welche individuelle Datensätze jedes Mitarbeiters erfasst werden können, könnte laut Salesforce hier Abhilfe schaffen. Dieses solle Mitarbeitern auch Einblick in die wöchentlichen Arbeitszeiten bzw. den Dienstplan geben (vgl. raconteur.net, 30.05.2023).

Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie im Artikel Healthcare CRM.