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Stammdatenpflege im CRM

Erfahren Sie mehr über den Stellenwert der Stammdatenpflege im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements.

Daten werden auch als „Öl des 21. Jahrhunderts“ bezeichnet. Entsprechend wichtig ist es für Unternehmen, vorhandene Daten zu pflegen und die Datenqualität auf einem möglichst hohen Niveau zu halten. Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit der Stammdatenpflege innerhalb der CRM-Software auseinandersetzen und aufzeigen, worauf Unternehmen achten sollten und welche Konsequenzen eine mangelnde Datenpflege für sie haben kann. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich bei einer CRM-Software eigentlich genau handelt.

Inhaltsverzeichnis 

CRM Definition: Was ist CRM-Software? 

Die drei Buchstaben „CRM“ stehen für Customer-Relationship-Management; zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement oder auch Kundenpflege. Hierbei handelt es sich um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden. Damit geht jedoch die Notwendigkeit einer systematischen Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher.

Stellenwert einer CRM-Strategie 

Der Stellenwert einer adäquaten CRM-Strategie ist in unserer schnelllebigen zeit besonders hoch. Kundenerwartungen befinden sich in stetigem Wandel. Unternehmen müssen Veränderungen im Kundenverhalten jedoch eng verfolgen und im Idealfall antizipieren können, um den eigenen Kunden langfristig gerecht zu werden und entsprechende Umsätze erzielen zu können.

Funktion einer CRM-Software 

Eine CRM-Software ermöglicht Unternehmen die digitale Abbildung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Gleichzeitig fungiert das System auch als zentrale Datenbank für sämtliche Kundeninformationen, sodass eine 360°-Sicht auf die eigenen Kunden erzeugt wird. Schließlich unterstützt eine CRM-Software Unternehmen auf allen Ebenen des Kundenbeziehungsmanagements:

  • Der operativen Ebene,
  • der analytischen Ebene,
  • der kommunikativen Ebene und
  • der kollaborativen Ebene.

Das volle Potenzial des Systems kann sich jedoch nur entfalten, wenn die darin verwalteten Daten auch vollständig und korrekt sind.

Ein Blick auf die Stammdatenpflege 

Um dies zu gewährleisten, ist eine Stammdatenpflege unabdingbar.

Was sind Stammdaten?

Stammdaten sind Daten, welche Grundinformationen über betrieblich relevante Objekte enthalten. Hierbei kann es sich beispielsweise um Produkte, Lieferanten, Dienstleistungen oder Personal handeln. Im CRM-Bereich handelt es sich häufig um Kunden-Stammdaten. Stammdaten sind zur laufenden Verarbeitung in Geschäftsprozessen erforderlich und werden auch als statische Daten oder Grunddaten bezeichnet. Sie sind nicht mit einem Zeitfaktor verbunden.

Lebenszyklus von Stammdaten 

Stammdaten durchlaufen in Unternehmen einen Lebenszyklus. Die erste Phase ist die Anlage, gefolgt von der Freigabe. Im Anschluss erfolgten die Benutzung und Pflege, mit welcher wir uns an dieser Stelle näher befassen. Zu guter Letzt werden Stammdaten archiviert, wenn sie veraltet sind. So werden sie aus der aktiven Nutzung ausgeschieden.

Datenqualität der Stammdaten 

Um die Qualität von Stammdaten beurteilen zu können, können zahlreiche Kriterien herangezogen werden. Dazu zählen:

  • Redundanzfreiheit (Dubletten)
  • Aktualität
  • Vollständigkeit
  • Konsistenz
  • Eindeutigkeit (Vermeidung von Auslegbarkeit etc.)
  • Sachdienlicher Umfang und
  • Referenzielle Integrität und eindeutige Schlüssel

Eine Stammdatenpflege ist für Unternehmen zur Sicherstellung einer hohen Datenqualität von unschätzbarer Relevanz. Eine hohe Qualität der Daten ist wiederum Voraussetzung für effiziente Prozesse, eine hohe Kundenzufriedenheit sowie fundierte, zuverlässige Analysen.

Stammdaten im CRM 

Im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements ist eine regelmäßige Datenpflege ebenso wichtig wie beispielsweise bei Produkten oder Dienstleistungen. Im CRM-System gespeicherte Kundendaten sollen, nachdem sie angelegt wurden, langfristig genutzt werden.

Effiziente Prozesse 

Es gilt beispielsweise zu verhindern, dass wichtige Informationen wie die Bankverbindung eines Kunden oder dessen Adresse mehrfach eingegeben werden müssen. So sollen Datenredundanz und Mehraufwand bei jedem Geschäftsvorfall vermieden werden.

Eindeutige Kundenidentifikation 

Darüber hinaus dienen Stammdatensätze der eindeutigen Identifikation des jeweiligen Kunden. Über Identifikationsbegriffe lassen sich Stammsätze in CRM-Systemen durch Mitarbeiter mit entsprechenden Berechtigungen jederzeit aufrufen, prüfen, ändern oder als vollständiger Datensatz in einen anderen Prozess überführen. Bei einem Stammsatz bzw. Kundenstammsatz handelt es sich dabei um Einzelobjekte von Stammdaten bzw. Kundenstammdaten.

Stellenwert der Stammdatenpflege im CRM 

Unternehmenssoftware kann Betriebe in unterschiedlichen Bereichen des Stammdatenmanagements unterstützen. Durch die digitale Überführung eingepflegter Daten entfällt beispielsweise der mit dem manuellen Übertragen verbundene Mehraufwand. Auch wird die Datenqualität nicht durch potenzielle Übertragungsfehler kompromittiert.

Folgen einer unzureichenden Stammdatenpflege 

Die Folgen einer unzureichenden Stammdatenpflege ziehen hingegen weitreichende Konsequenzen mit sich. Letztlich stützten sich sämtliche Kundenbeziehungsmanagementprozesse schließlich auch auf Daten. Sind diese fehlerhaft, unvollständig oder nicht mehr aktuell, wirkt sich dies negativ auf den gesamten Prozess aus. Der Datensatz wird somit wertlos.

Stammdatenpflege in der Praxis 

Der Stellenwert qualitativ hochwertiger Daten wird allein durch die Existenz von Stammdatenpflege im Outsourcing verdeutlicht. Andere Unternehmen bieten wiederum entsprechende Softwarelösungen zur Daten- und Dubletten-Bereinigung im eigenen System an. Neben digitalen Helfern bleibt Unternehmen zudem nach wie vor die manuelle Datenpflege, welches keinesfalls als notwendiges Übel empfunden werden sollte.

Datenqualität und Kundenbindung 

Schließlich führt eine höhere Datenqualität auch zu einer gezielteren Kundenansprache. Diese wiederum sorgt für eine bessere Kundenzufriedenheit und im Zuge dessen auch für eine höhere Kundenbindung. Insgesamt lassen sich durch eine höhere Datenqualität durch eine regelmäßige Stammdatenpflege aussagekräftigere und vor allem verlässliche Analysen erstellen; unabhängig davon, ob diese sich auf die eigenen CRM-Prozesse oder die eigenen Kunden beziehen.

Fazit: So wichtig ist Stammdatenpflege im CRM 

Daten werden nicht ohne Grund auch als das „Öl des 21. Jahrhunderts“ bezeichnet. Umso wichtiger ist ein strategisch-ausgerichtetes Stammdatenmanagement sowie die Integration der Stammdaten in die digitale Struktur des Unternehmens.

Funktion der Stammdatenpflege 

Die Stammdatenpflege erfüllt im CRM gleich mehrere Funktionen:

  • Aufrechterhaltung und Sicherstellung einer hohen Datenqualität
  • Eindeutige Kundenidentifikation
  • Vermeidung von Datenredundanz und administrativem Mehraufwand
  • Effizientere Geschäftsprozesse

Eine regelmäßige Stammdatenpflege ist somit für Unternehmen von besonderer Relevanz. Eine geeignete CRM-Software kann Unternehmen bei dieser nicht zu unterschätzenden Aufgabe in vielen Bereichen entlasten. Ein gewisser manueller Anteil bleibt jedoch in jedem Fall bestehen und sollte keinesfalls vernachlässigt werden.

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