Die nächste Generation der Service Cloud

Salesforce hat die neue Generation seiner Service Cloud vorgestellt: Service Cloud 360. Was die neue Version kann, erfahren Sie hier.

Am 21. April stellte Salesforce die Service Cloud 360 vor. Die neue Generation der Service Cloud solle den sich wandelnden Kundenservice-Erwartungen gerecht werden sowie vernetzten, personalisierten und ortsunabhängigen Service auf einer digitalen Engagement Plattform bereitstellen (vgl. salesforce.com. 21.04.2021).

Kundenservice neu gedacht

Das vergangene Jahr hatte auch für den Kundenservice einige Änderungen bedeutet. Während viele Kundenservice-Mitarbeiter ins Homeoffice umzogen, hätten sich viele weiterhin auf Legacy-Technologien und -Systeme stützen müssen.

Gleichzeitig hätt die Belegschaft ein zusätzliches Aufkommen von Kundenanfragen bewältigen müssen. (vgl. salesforce.com, 21.04.2021). Die Pandemie vesetzte der Beliebtheit der Cloud einen weiteren Schub. 

Die Welt öffnet wieder 

Mittlerweile werden vielerorts dank Rekord-Impfungen der ersten Lockerungen bekanntgegeben. So planen Salesforce zufolge 53 Prozent der Amerikaner, bis Ende des Jahres eine Flugreise zu tätigen. 97 Prozent kehren zum „normalen Leben“ zurück, indem sie ein Geschäft besuchen wollen.

Kundenservice nach Corona

Salesforce zufolge werden mit Wiedereröffnungen auch neue Fragen zu aktualisierten Richtlinien und Sicherheitsmaßnahmen aufkommen. Kundenservice-Mitarbeiter werden im Zuge dessen mit neuen Herausforderungen konfrontiert, wobei viele bereits mit einer erhöhten Arbeitsbelastung zu kämpfen hätten.

Hohe Arbeitsbelastung im Kundenservice 

So gingen 82 Prozent der Verbraucher Salesforce zufolge davon aus, den Kundenservice weiterhin zu Pandemie-Raten zu kontaktieren. Auf den Anstieg der Fälle vorbereitet fühlten sich demgegenüber nur 36 Prozent der Service-Mitarbeiter (vgl. salesforce.com, 21.04.2021).

Über die Salesforce Service Cloud 360 

Die neue Generation der Service Cloud soll Unternehmen im Allgemeinen und den Kundenservice im Speziellen für die Zukunft wappnen. Neben ortsunabhängigem Service bietet die Service Cloud 360 zahlreiche weitere Neuerungen. Dazu zählen beispielsweise eine Modernisierung des Kontaktcenters, eine Skalierung des Außendienstes sowie eine Digitalisierung des digitalen Dienstes.

Neue Features 

Im Contact Center profitieren Unternehmen künftig von der Service Cloud Voice sowie Service Cloud Workforce Engagement, welches auch eine Online-Lernplattform namens MyTrailhead beinhaltet. Im Bereich des digitalen Dienstes haben Unternehmen hingegen nun die Möglichkeit, vorgefertigte Einstein-Bots zu nutzen, um Kunden einen neuen Chatbot bereitzustellen.

Der Außendienst profitiert wiederum vom Visual Remote Assistant, welcher die Einsatzzeit vor Ort verkürzen soll. Stattdessen sollen komplexe Probleme künftig auch ortsunabhängig gelöst werden können, indem Techniker mittels Video-Support sehen, was der Kunde sieht (vgl. salesforce.com, 21.04.2021).