B2B und B2C – Parallelen und Unterschiede

Der B2B-Commerce hinkte klassischer Weise dem B2C-Handel hinterher. Doch zieht dieser gerade mächtig nach und der B2C kann dabei einiges lernen.

Einer der wesentlichsten Unterschiede zwischen Business to Business-Commerce und Business to Customer-Commerce ist die Dauer der Kundenbindung. Diese sind beim B2B meist deutlich länger angelegt. Oftmals kennen Vertriebler und Kunde sich hier gar persönlich und es gelten grundsätzlich andere Regeln bei den Strategien zur Kundenbindung.

Der Kunde im Fokus

Doch rückt auch im B2C der Kunde immer mehr in den Fokus, was in den letzten Jahren zu deutlich mehr Anstrengungen im Bereich Kundenbindung geführt hat. Der B2B-Handel konnte traditionell darauf bauen, dass ein Bestandskunde auch bei Bedarf erstmal Produkte des bekannten Händlers in Betracht zieht.

Fundierte CRM-Stratehie gefragt

Doch auch das gilt schon längst nicht mehr uneingeschränkt. Vielmehr müssen Groß- wie Einzelhändler immer mehr auf ein ganzheitliches und gezieltes Marketing setzen sowie ein fundiertes Kundenbeziehungsmanagement aufsetzen. 

B2B-Commerce mit starkem Wachstum

Das Institut für Handelsforschung (IFH) Köln bezifferte den Gesamtumsatz der des B2B-E-Commerce im Jahr 2018 auf knapp 1,3 Billionen Euro mit einer jährlichen Umsatzsteigerung von ca. 6,6% gegenüber 2012. Die einstige Gewissheit, ein Kunde bleibt, wenn er erst einmal gewonnen wurde, mochte in analogen Zeiten zumindest in Teilen noch bestand gehabt haben, im Onlinehandel jedoch gilt dies zuweilen nicht mehr.

E-Commerce auch im B2B-Sektor zunehmend gefragt

Und dieser wächst, wie gesehen. Der Vertrieb über Onlinekanäle wird auch im B2B zunehmend wichtiger und bringt dabei die alten Geschäftsbeziehungen ins Wanken.

Dank besserer Vergleichbarkeit und schnellerer Auffindbarkeit von passenden Angeboten wird im B2B-E-Commerce heute mehr Wert auf die Customer-Expierience gelegt, als noch vor ein paar Jahren. Zeit ist Geld, und das gilt selbstverständlich gerade im B2B-Bereich.

Plattformökonomie

Während sich im B2C-E-Commerce mittlerweile eine Plattformökonomie entwickelt hat, geht der Trend im B2B-Bereich ähnliche Wege. Auch hier können Großhandelsplattformen ein attraktives Modell darstellen.

B2B-Commerce wird feinfühliger

Während der B2C-Commerce schon immer den Endverbraucher als Kunden hatte und diesen seit geraumer Zeit nicht mehr allein durch Qualität und Preis zu überzeugen versucht, waren dies bislang oftmals die einzigen Argumente die im B2B-Bereich galten. Doch die Zeiten haben sich wie gesagt geändert.

Customer Journey

Die Customer Journey, also der gesamte Prozess des Kaufs eines Artikels, spielt mittlerweile im B2B eine wesentliche Rolle. Ein Produkt muss auch auf emotionaler Ebene beworben werden, der Kunde muss seine Fragen zum Produkt auf einfachste Weise und möglichst auf allen ihm zu Verfügung stehenden Kanälen, schnell und einfach beantwortet bekommen und auch das Reklamations- und Beschwerdemanagement muss den Erwartungen des Kunden entsprechen.

B2B vs. B2B: Die Grenzen verschwimmen

Die Grenzen zwischen B2B und B2C verschwimmen zunehmend. Doch was genau kann der B2C-Commerce nun vom B2B-Commerce lernen, ist dieser doch in all diesen Belangen schon Jahre voraus?

B2C lernt vom B2B

Schaut man sich die Kundenbeziehung der beiden Handelsformen einmal genauer an, so ist diese, wie eingangs bereits erwähnt beim B2B oftmals noch persönlicher und langfristiger angelegt.

Langfristige Kundenbindung

Unternehmen dürfen Kundenbeziehungen nicht länger als selbstverständlich hinnehmen, vielmehr muss alles getan werden, diese aufrecht zu erhalten. Der B2B-Commerce hat schon immer seine Kunden mit speziellen Service-Angeboten bedarfsorientiert betreut.

So lassen sich auch im B2C-Bereich langfristig Kunden binden. B2B-Unternehmen sind für die Kunden immer erreichbar und treten als vertrauenswürdige fachkundige Ratgeber auf. Sie bieten einen hochqualitativen Service an und kennen die eigenen Produkte genau.

Dies solle auch der B2C-Commerce beherzigen. Neue Informationskanäle unterstützen dabei nicht mur bei der Betreuung von Bestandskunden, vielmehr auch bei der Gewinnung neuer Kunden.

Business to Everyone

Eine wesentliche Erkenntnis aus den neuen technologischen Neuheiten im Handel und spezielle im Online-Handel ist, dass die Grenzen immer mehr verschwimmen. Von B2B und B2C zu B2E, also Business to everyone. Kunden geben ihr privates Shoppingverhalten im beruflichen Kontext nicht auf und umgekehrt.

Customer Experience (CX) optimieren

Ein einfacher und bequemer Einkaufsprozess wird von Kunden über allem Maße geschätzt, ganz gleich in welchem Kontext. Daher lohnt es sich für B2C-Händler den Einkaufsprozess so zu gestalten, dass eine bedarfsorientierte Kundenbegleitung gewährleistet werden kann. (vgl. Tjeerd Brenninkmeijer vom 21.08.2019 auf t3n.de)