3 Beispiele mangelnder Verkaufs- und Serviceorientierung

Prof. Dr. Rainer Elste, Dozent für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, greift Beispiele für mangelnde Verkauf- und Serviceorientierung in Corona-Zeiten auf.

Prof. Dr. Rainer Elste lehrt Allgemeine Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Esslingen und äußert sich in einem Gastbeitrag auf Springer Professional zu unternehmerischen Fehlern bei Verkaufs- und Serviceprozessen in der aktuellen Lage.

Beispiel Nr. 1: Kunden „weiterreichen“ 

So gut wie jeder dürfte mit langen Wartezeiten vertraut sei; sei es in der Warteschleife des Kundenservices oder vor dem vollen Supermarkt in Zeiten von Corona. Für Unternehmen können eben jede Wartezeiten jedoch fatale Folgen haben. Nämlich dann, wenn ein Kunde deshalb den Verkaufsprozess abbricht.

Wenn der Kunde geht 

Elste schildert in seinem Gastbeitrag eine Erfahrung beim Kauf eines Fahrrads mit demselben Ergebnis. Nachdem es noch einiger Anbauteile bedurfte, sei an einen anderen Mitarbeiter verwiesen worden.

Lange Wartezeiten 

An dieser Stelle beschreibt Elste ein Warten bei „gefühlten 28 Grad mit sechs weiteren Familien auf einen einzigen Verkäufer“ (vgl.springerprofessional.de, 11.08.2020). Letztlich kam es aufgrund der langen Wartezeit nicht zu einer Transaktion.

Baustellen auch im E-Commerce 

Immer wieder brechen Kunden aufgrund einer negativen Customer Experience (CX) Kaufprozesse ab, obwohl sie sich bereits für ein Produkt entschieden haben. Im Bereich des E-Commerce ist dies beispielsweise häufig mangelnden oder falschen Bezahlfunktionen und -möglichkeiten geschuldet.

Beispiel Nr. 2: Kein zuständiger Mitarbeiter vor Ort

Ferner schildert Elste Probleme beim Kauf einer Markise. Nachdem die Kundendaten durch ein Internetportal an einen lokalen Händler weitergereicht worden waren, erfolgt eine Besichtigung der Sonnenmarkise bei einer Ausstellung vor Ort.

Weitere Wartezeiten

Konkrete Angebote können jedoch auch in den darauffolgenden zwei Wochen nicht erfolgen, da sich vermeintlich alle zuständigen Mitarbeiter im Urlaub befänden.

Zudem sei das Produkt vom Verkäufer als „recht teuer“ bezeichnet worden. Auch von der nächst besseren Variante wurde abgeraten.

„Meine Frau meinte zu mir, dass wir doch sehr ärmlich aussehen müssen.“ - Prof. Dr. Rainer Elste (vgl.springerprofessional.de, 11.08.2020).

Beispiel Nr. 3: Lagerbestände im Online-Handel 

Auch im Onlinehandel, welcher in Zeiten von Corona einen zusätzlichen Aufschwung erlebt, scheint jedoch auch abgesehen von mangelnden Bezahlsystemen nicht alles immer reibungslos zu laufen. So schildert Elste Probleme bei der Bestellung eines Bügelbrettes.

Mangelnde Transparenz bei Lagerbeständen

Obgleich sich das gewünschte Modell ohne weiteres bestellen ließ und auch eine Bestätigung durch den Händler verschickt wurde, ließ eine Versandbestätigung auf sich warten.

Auf Anfrage „und ohne Entschuldigung“ erhielt Elste die Rückmeldung, dass sich das Produkt im Vorlauf befände.

Die Betsellung sei darauf hin storniert worden.

„Es braucht nicht immer Starverkäufer, sondern häufig nur Kleinigkeiten beziehungsweise die Erfüllung von Hygienefaktoren wie bessere Prozesse, um Kunden zufriedenzustellen.“ - Prof. Dr. Rainer Elste (vgl.springerprofessional.de, 11.08.2020).