Mangelnde Serviceorientierung: 3 aktuelle Beispiele

Mit einer entsprechenden Serviceorientierung können Unternehmen Kunden langfristig an sich binden.

Bei der Serviceorientierung geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu setzen. Das ist insbesondere in Betrieben der Dienstleistungsbranche von besonderer Bedeutung. Doch auch in allen anderen Branchen ist ihr Stellenwert keineswegs zu unterschätzen. Wir befinden uns in Zeiten hoher Kundenerwartungen.

Ein gutes Produkt allein genügt nicht - dafür ist der Wettbewerb in vielen Märkten zu groß. Beim Customer Relationship Management (CRM) geht es darum, den Kunden in den Fokus zu rücken. Und das ganzheitlich. Die Softwareebene ist dabei nur eine Komponente. Dieser liegt eine CRM-Strategie zu Grunde, ebenso wie ach die Kultur des Unternehmens und welche Rolle der Kunde in dieser spielt.

1. Mangelnde Auskunftsfähigkeit

Insbesondere im B2B-Bereich haben Unternehmen meist einen festen Ansprechpartner beim Anbieter bzw. Lieferanten. Ist dieser urlaubsbedingt nicht im Hause oder krankheitsbedingt kurzfristig ausgefallen, darf das nicht bedeuten, dass der Kunde wochenlang warten muss, bis ein wichtiges Anliegen adressiert wird. Selbstverständlich lässt sich insbesondere bei größeren Projekten nicht immer alles umfassend an die Urlaubsvertretung übergeben; bei kurzfristigen Abwesenheiten schon gar nicht.

Das CRM als zentrale Datenbank

Nutzen Unternehmen jedoch eine ganzheitliche CRM-Software, verbessert dies die Auskunftsfähigkeit innerhalb von Abteilungen und über die Grenzen von Geschäftsbereichen hinaus erheblich. Das CRM-System fungiert nämlich auch als zentrale Datenbank, in der Customer Data aus unterschiedlichen Kanälen zusammengeführt wird. Nimmt ein Customer Service Mitarbeiter eine Änderung entgegen, kann diese direkt im System vermerkt werden und ist für den zuständigen Kollegen im Sales ersichtlich. So sind alle Mitarbeiter in allen Abteilungen immer auf dem neusten Stand, bleiben gegenüber dem Kunden auskunftsfähig und können eine optimale Customer Experience gewährleisten.

2. Mangelnde Individualisierung

Massen-Marketing und eine Kundenansprache von der Stange sind nicht mehr zeitgemäß und selten so erfolgreich wie individuelle, auf den Kunden zugeschnittene Angebote. Individualismus und Individualisierung spielen derzeit eine wichtige Rolle. Das wird sich voraussichtlich auch 2024 nicht ändern; vermutlich höchstens weiter ausprägen. Unternehmen, die nach wie vor auf Masse statt Klasse setzen, laufen Gefahr, vielversprechende Chancen nicht auszuschöpfen.

Kommunikationspräferenzen berücksichtigen

Jeder Kunde hat eigene Kommunikationspräferenzen in Bezug auf die Kanäle, über die er am liebsten kontaktiert wird. So hat letztlich jeder Kunde eigene Erwartungen und Bedürfnisse; nicht nur bzgl. des präferierten Kommunikationskanals, auch bei Produkten, Dienstleistungen & Co. Aufgabe des Unternehmens ist es, diese zu verstehen und entsprechend zu bedienen. Auch hier kann eine CRM-Software Abhilfe schaffen. Ein CRM-Tool kann auch hier Abhilfe schaffen.

Kundenservice und Marketing automatisieren

Da dort alle Customer Information zentral vorgehalten wird, lassen sie sich über das analytische CRM hier auch auswerten. So können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen, um beispielsweise den Kundenservice oder auch das Marketing zu automatisieren (Stichwort Marketing-Automation) - und das ohne, dass Abstriche bei der persönlichen Ansprache gemacht werden müssten.

3. Kundenfeedback hat einen geringen Stellenwert

Wer sich nicht beschwert, ist auch nicht unzufrieden. Leider trifft diese Annahme in der Praxis eher selten zu. Kunden, von denen man nichts mehr hört, könnten auch einfach zur Konkurrenz abwandern, ohne im Vorab ihren Unmut Kund zu tun. Unternehmen sind daher gut beraten, aktiv Kundenfeedback einzuholen.

Dazu stehen ihnen unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung. Wichtig ist dabei ein gutes Gleichgewicht. So gibt es einen Unterschied zwischen proaktivem Verhalten aufgrund eines berechtigten Interesses an der Kundenzufriedenheit, und Kunden schlichtweg mit E-Mails zu Umfragen zu bombardieren. Umfrage-Ergebnisse sollten ebenfalls zentral erfasst und ausgewertet werden.

Dies schafft die Grundlage für strategische Anpassungen und legt somit langfristig den Grundstein für eine gute Customer Experience und Kundenbindung.

29 September 2023

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