Was ist Kundenbeziehungsmanagement?

Alles, was Sie über das Kundenbeziehungsmanagement wissen müssen und welche Rolle eine geeignete CRM-Software spielt.

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für die Einführung einer CRM-Software.Doch was steckt hinter den drei Buchstaben „CRM“? Welche Funktionen erfüllt eine solche Software und wie hängt sie mit dem Kundenbeziehungsmanagement zusammen? Dieser Fragen wollen wir uns im Folgenden einmal näher annehmen.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist das Kundenbeziehungsmanagement?
• Der Stellenwert des Kundenbeziehungsmanagements für Unternehmen
• Was ist eine CRM-Software?
• Vorteile einer CRM-Software für das Kundenbeziehungsmanagement
• Wann lohnt sich eine CRM-Software für das Kundenbeziehungsmanagement?
• Fazit: Kundenbeziehungsmanagement mittels CRM-Software

Was ist das Kundenbeziehungsmanagement?

Das Kundenbeziehungsmanagement betrifft Unternehmen aller Art. Im Kern bezeichnet es die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden.

Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse

Mit der konsequenten Ausrichtung eines Unternehmens auf dessen Kunden geht auch die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher. Das Kundenbeziehungsmanagement hat einige Synonyme. Neben „Kundenpflege“ wird häufig auch die Abkürzung „CRM“ verwendet. CRM ist die Abkürzung für das Customer-Relationship-Management; den englischen Begriff für das Kundenbeziehungsmanagement. Auch im deutschen Sprachgebrauch ist „CRM“ mittlerweile stark verbreitet.

Der Stellenwert des Kundenbeziehungsmanagements für Unternehmen

Das Kundenbeziehungsmanagement ist eine zentrale, unternehmerische Aufgabe, derer sich Unternehmen, die weiterhin profitabel operieren wollen, im 21. Jahrhundert nicht entziehen können. Kein Unternehmen operiert letztlich gänzlich unabhängig. So ist jedes Unternehmen; unabhängig welcher Branchenzugehörigkeit oder Größe; von den eigenen Kunden abhängig.

Kundenerwartungen steigen

Hinzu kommt, dass Kundenerwartungen stetig steigen. Vor allem durch die digitale Transformation wissen Kunden des 21. Jahrhunderts um (technologische) Möglichkeiten und erwarten deren Umsetzung von Unternehmen.

Gesellschaftliches Bewusstsein

Die steigenden Anforderungen bzw. Erwartungen beziehen sich dabei jedoch nicht nur auf die Produkte und Dienstleistungen als solche. Auch von Unternehmen selbst erwarten Kunden ein ausgeprägtes Bewusstsein wie auch ein darauf aufbauendes Handeln für Themen die öffentlichen Interessen.

Nachhaltiges Handeln wird erwartet

Insbesondere große Unternehmen sollten sich daher als klima- und arbeitnehmerfreundlich positionieren, um langfristig profitabel zu bleiben. Schon lange handelt es sich bei diesen Faktoren nicht mehr um Alleinstellungsmerkmale. Vielmehr werden Maßnahmen aus dem Bereich CSR (Corporate Social Responsibility) zunehmend erwartet.

Die eigenen Kunden kennen

Die Umsetzung dieser Maßnahmen ist auf Unternehmensseite jedoch nur möglich, wenn die Anforderungen und Wünsche der eigenen Kunden diesbezüglich bekannt sind. Aufgrund der Schnelllebigkeit der heutigen Zeit ist es jedoch kaum noch möglich, jegliche Entwicklungen auf diesem Bereich manuell nachzuverfolgen.

Was ist eine CRM-Software?

Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen auf eine CRM-Software. CRM-Systeme ermöglichen Unternehmen die softwareseitige Abbildung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Innerhalb des Systems lassen sich diese nicht nur verwalten, sondern auch steuern und optimieren.

CRM-Software als zentrale Datenbank

Dabei fungiert die Software auch als zentraler Speicherort für alle relevanten Kundendaten. Moderne CRM-Software-Systeme sind zudem in der Lage, Kontakthistorien automatisiert zu pflegen.

Kollaboratives CRM

Das System lässt sich somit auch als Kollaborationstools nutzen, um die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu optimieren. Durch eine Schnittstelle zum Kunden lassen sich mittels einer CRM-Software beispielsweise auch Self-Service-Portale realisieren.

Analytisches CRM 

Da alle relevanten Kundendaten bereits im CRM-System vorliegen, bietet sich auch die Durchführung von Analysen an dieser Stelle an. So können Unternehmen zahlreiche Erkenntnisse über die Präferenzen und das Verhalten der eigenen Kunden gewinnen.

Vorteile einer CRM-Software für das Kundenbeziehungsmanagement

So geht die Nutzung einer CRM-Software für das Kundenbeziehungsmanagement mit zahlreichen Vorteilen einher.

Marketing, Vertrieb und Kundenservice

Von diesen profitieren Mitarbeiter aller Abteilungen, die direkt in das Kundenbeziehungsmanagement involviert sind. Doch auch andere Geschäftsbereiche profitieren von einer optimierten Gestaltung des Kundenbeziehungsmanagement mittels CRM-Software, da durch die effizientere Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse auch abteilungsübergreifende Prozesse verschlankt werden, welche Berührungspunkte mit dem Kundenbeziehungsmanagement aufweisen.

Wie profitieren Unternehmen konkret? – Zahlen und Fakten

Der CRM-Anbieter Superoffice beruft sich auf der eigenen Internetpräsenz auf zahlreiche Studien zum Thema CRM. Einem Bericht von Software Advice zufolge hätten 74% aller CRM-Nutzer angegeben, dass CRM einen „besseren Zugriff auf Kundendaten“ gebe. Einer Capterra-Studie zufolge verzeichnet zudem knapp die Hälfte (47 Prozent) der CRM-Nutzer eine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Anwendungsbereiche einer CRM-Software für das Kundenbeziehungsmanagement

Es wird also deutlich, dass Unternehmen in zahlreichen Bereichen von der Nutzung einer CRM-Software profitieren können. Eine detailliertere Auflistung potenzieller Vorteile einer CRM-Software finden Sie hier.

Wann lohnt sich eine CRM-Software für das Kundenbeziehungsmanagement?

Um die Antwort gleich einmal vorweg zu nehmen: Die Anschaffung einer CRM-Software lohnt sich in jedem Fall. Letztlich operiert kein Unternehmen isoliert und ist auf den eigenen Kundenstamm angewiesen.

Ist mein Unternehmen zu klein für eine CRM-Software?

In Bezug auf Unternehmenssoftware hält sich nach wie vor das Vorurteil, dass sich die Anschaffung aufgrund des damit verbundenen Aufwands sowie der nicht zu unterschätzenden Investition nur für größere Unternehmen rentabel wäre, hartnäckig. Die Praxis sieht jedoch anders aus. Der CRM-Markt ist mittlerweile überaus vielfältig, sodass die Anforderungen jedes noch so kleinen, spezifischen Unternehmens mit einem geeigneten System erfüllt werden können. Besonders zu Beginn können beispielsweise kostenlose CRM-Software-Systeme eine adäquate Alternative zu unübersichtlichen Excel-Listen darstellen.

Fazit: Kundenbeziehungsmanagement mittels CRM-Software

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass das Kundenbeziehungsmanagement im 21. Jahrhundert eine zentrale unternehmerische Aufgabe darstellt. Nur wer seine Kunden kennt, kann ihren Anforderungen langfristig gerecht bleiben. Dabei ist zu beachten, dass sich Kundenerwartungen in stetigem Wandel befinden.

• Um den Überblick über
• Kontaktdaten der Kunden
• Kontakthistorie
• Verhalten der Kunden

Zu behalten, greifen immer mehr Unternehmen auf eine CRM-Software zurück. Aufgrund der schieren Vielfalt des CRM-Marktes lässt sich für jedes Unternehmen ein geeignetes System finden. Durch softwareseitige Automatisierungen und Analysen kann eine CRM-Software letztlich einen maßgeblichen Beitrag zur effizienteren Gestaltung von Kundenbeziehungsprozessen und wertvollen Erkenntnissen über die Bedürfnisse der eigenen Kunden beitragen.