Einkaufsverhalten von Kunden analysieren

Unternehmen des Handels verfügen oftmals über einen riesigen Datenstamm doch können nur wenige Informationen und damit geringen Nutzen aus diesen ziehen.

Es begegnet uns immer häufiger beim Einkauf oder bei Bestellungen im Internet. Ein Kontaktformular, dass uns diverse persönliche Daten abverlangt. Die Daten helfen dann dem jeweiligen Einzelhändler dem Kunden noch bessere Angebote zu unterbreiten. Soweit die Theorie. Doch die Praxis sieht all zu oft dann doch anders aus. Gerade der Einzelhandel hat wie kaum eine andere Branche, diverse Möglichkeiten die gesammelten Datensätze gewinnbringend auszuwerten. Auch jene Daten, die nicht direkt personenbezogen sind, bilden eine hervorragende Basis um seine Kunden besser kennenzulernen. Doch erst in Kombination aller Daten können wirklich treffende Analysen gefahren werden. 

Kundendaten immer wichtiger

Daher ist es für Unternehmen durchaus wichtig, Daten ihrer Kunden zu erheben, um diese in Relation zu den Unternehmensdaten setzen zu können. So lassen sich wichtige Erkenntnisse gewinnen und das Angebot besser strukturieren. Angaben wie das Alter, Geschlecht, das Einkommen oder auch die Haushaltsgröße bleiben verborgen. Mit diesen könnte man jedoch viel besser evaluieren, was welchen Kunden zu welcher Zeit und in welchen Regionen anzubieten ist. Zwar werden, wie eingangs erwähnt, schon heute fleißig Daten, durch zum Beispiel Treueprogramme etc., gesammelt, wirklich ausgewertet werden diese jedoch nicht. Dabei bieten gerade neue Anwendungen, basierend auf künstlicher Intelligenz hervorragende Möglichkeiten, Unternehmen bei den Auswertungen zu unterstützen. 

Sinn von Kundendaten erkennen

Doch fangen wir am Anfang an. Wie kommen Unternehmen überhaupt an die Daten ihrer Kunden? Welche Daten werden überhaupt benötigt? Was will ein Unternehmen überhaupt damit erreichen? All diese Fragen stehen der Auswertung voran und müssen geklärt werden. Am Anfang steht also erst einmal die Identifikation möglicher Kontaktpunkte. Ob via Mail, Telefon oder Chat, alle Kanäle werden über das CRM-System abgedeckt. Dazu gilt es festzulegen, welche Daten erfasst werden müssen, um den Kunden ausreichend identifizieren zu können, ohne ihr all zu sehr zu belästigen. Dies hängt auch mit den konkreten Zielen, die verfolgt werden sollen, zusammen. Deshalb sollte im Vorfeld ein detaillierter Marketingplan mit konkreten Zielen erstellt werden. Dieser entscheidet dann, wer im Rahmen der Maßnahme am Ende angesprochen werden soll. Auch die eigenen Mitarbeiter müssen in den Plan einbezogen werden, damit diese das CRM-System auch mit der nötigen Sorgfalt bearbeiten. 

Auswertungen der Kundendaten

Generell will man natürlich so viele Daten wir möglich über einen bestimmten Kunden sammeln, schon allein, weil dies die Auswertungen in vielen verschiedenen Dimensionen ermöglicht. Daher ist es immer ratsam sich zu überlegen, wie man die Kunden zu weiterer Datenpreisgabe animieren kann. Steht also der Marketingplan fest und sind alle Daten der Kunden in das CRM-System eingefügt, kann analysiert werden, wen genau welche Angebote unterbreitet werden müsste, um eine möglichst hohe Annahmewahrscheinlichkeit zu gewährleisten. Dazu muss im Anschluss einer Kampagne auch der Erfolg einer solchen Maßnahme gemessen werden. Mit speziellen Business-Intelligence-Tools, die in CRM-Systeme integriert sind oder werden, können genaue Analysen erstellt werden, die das Marketing und letztlich den Vertrieb deutlich verbessern können. (vgl. https://vertriebszeitung.de/goldgrube-crm-8-expertentipps-um-verborgene-kundendaten-nutzbar-zu-machen/)

Konkurrenz im Auge behalten

Letztlich können moderne CRM-Systeme massiv dabei helfen, das Kaufverhalten der eigenen Kunden zu analysieren. Ob Online oder stationär, ohne solche Auswertungen werden Einzelhändler in Zukunft wohl kaum gegen ihre Konkurrenz bestehen können. Man stelle sich einen klassischen Supermarkt vor, dem nach und nach die Kunden ausbleiben, da diese lieber im Markt nebenan kaufen. Hier muss also auch ein Blick auf die Konkurrenz geworfen werden. CRM-Systeme helfen durch diverse Schnittstellen auch hierbei. Sinken beispielsweise die Verkaufszahlen für ein bestimmtes Produkt, so kann der Rückschluss zugelassen werden, dass eben jenes Produkt ausschlaggebend für den Marktwechsel der Kunden ist. Es lohnt sich allemal, Anwendungen der künstlichen Intelligenz mit den Kunden- wie auch den Marktdaten arbeiten zu lassen.