Wie setzen Sie Rahmenbedingungen für Ihr CRM-Projekt?

Erfahren Sie hier, welche Rahmenbedingungen Sie vor Beginn Ihres CRM-Projektes definieren sollten.

CRM-Software wird immer beliebter: Immer mehr Unternehmen greifen zur Abbildung und Steuerung ihrer Kundenbeziehungsprozesse auf digitale Unterstützung zurück. Doch ist der Entschluss für die Anschaffung eines derartigen Systems gefasst, steht Unternehmen noch ein langer Weg bis zum Echtbetrieb bevor.

So sollten möglichst früh entsprechende Rahmenbedingungen für das CRM-Projekt definiert werden, um einen reibungslosen Projektablauf zu gewährleisten. 
Welche Rahmenbedingungen Unternehmen insbesondere beachten sollten und in welchen Bereichen Abweichungen in der Regel vertretbar sind, erfahren Sie im Folgenden. 

Inhaltsverzeichnis

• CRM: Ein Überblick
• Rahmenbedingungen für Ihr CRM-Projekt 
• Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten definieren 
• Budget setzen
• Zeitrahmen setzen: Wie lange darf das Projekt dauern? 
• Fazit: Großzügig planen

CRM: Ein Überblick

Die Abkürzung „CRM“ bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Im deutschen Sprachgebrauch werden in diesem Zusammenhang häufig die Bezeichnungen „Kundenpflege“ oder auch „Kundenbeziehungsmanagement“ verwendet. Dies bezeichnet zweierlei.

Zum einen geht es um die zentrale Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Diese stehen sowohl bei jeder strategischen als auch bei jeder operativen Entscheidung stets im Fokus. 
Zum anderen bezieht sich das CRM auch auf die damit einhergehende, strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. 

Was ist CRM-Software?

Um dies zu ermöglichen, greifen Unternehmen immer häufiger auf softwareseitige Unterstützung zurück. Sogenannte CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, alle Kundenbeziehungsprozesse zentral zu 

• Verwalten 
• Steuern 
• Optimieren 
• Verschlanken 
• Automatisieren

Auf diese Weise können beispielsweise Optimierungspotenziale aufgedeckt werden. Wird entsprechend reagiert, können so wertvolle Ressourcen eingespart und an anderer Stelle entsprechend gewinnbringender eingesetzt werden. 

CRM-Software als Analysetool

Moderne CRM-Software findet in Unternehmen zudem immer häufiger auch als Analysetool Gebrauch. Viele Systeme verfügen zunehmend über Funktionen, mittels derer Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über die eigenen Kunden gewinnen können. 

Heutzutage ist eine gute Kenntnis über den eigenen Kundenstamm essenziell, um sich als Betrieb am Markt zu etablieren und dort auch zu halten. In Zeiten von wachsenden Kundenerwartungen und zunehmender internationaler Konkurrenz ist eine geeignete CRM-Software daher besonders wichtig. 

CRM als zentrale unternehmerische Aufgabe

Dabei hält der vielfältige Markt für Unternehmen aller Art eine passende CRM-Software bereit. Letztlich operiert kein Unternehmen isoliert, sondern bedient immer eine entsprechende Nachfrage bei Kunden. Entscheidet sich ein Unternehmen aufgrund der diversen Vorteile für die Anschaffung einer CRM-Software, ist die Arbeit jedoch noch nicht getan. 

Das CRM-Projekt

Die Auswahl und Anschaffung einer geeigneten CRM-Software erfolgt im Rahmen eines mehrstufigen CRM-Projektes. Wichtig ist, dass sich Unternehmen vor Beginn des Projektes entsprechende Rahmenbedingungen setzen. Diese legen den Grundstein für ein erfolgreiches Projekt und sind Voraussetzung für einen möglichst reibungslosen Ablauf. 

Rahmenbedingungen für Ihr CRM-Projekt

Bei den wesentlichen Rahmenbedingungen, die es zu definieren gilt, handelt es sich um 

• Zuständigkeiten 
• Budget 
• Zeitrahmen

Doch warum ist eine vorab-Definition dieser Parameter so wichtig? Schließlich könnten sich im Laufe des Projektes ungeplante Wendungen ergeben, die direkten Einfluss auf diese Rahmenbedingungen nehmen. 

CRM-Projekt nicht auf leichte Schulter nehmen

Die Einführung einer neuen CRM-Software ist ein Projekt mit nicht zu unterschätzendem Ausmaß. Ein CRM-Projekt hat oftmals Konsequenzen für das gesamte Unternehmen, da es die Arbeitsabläufe mehrerer Abteilungen nachhaltig verändert. 

Daher sollte ein Unternehmenssoftwareprojekt keinesfalls auf die leichte Schulter genommen werden. Eine entsprechende Planungs- und Vorbereitungsphase sind Voraussetzung für ein erfolgreiches Projekt – Und jedes Unternehmen dürfte ein entsprechendes Interesse am Erfolg des eigenen CRM-Projektes haben.

Letztlich ist damit auch in jedem Fall ein nicht zu unterschätzender zeitlicher und finanzieller Aufwand verbunden, der sich auf lange Sicht durch einen entsprechend hohen ROI auszahlen soll. 

Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten definieren

Ein wesentlicher Bestandteil der Vorbereitungsphase auf ein CRM-Projekt stellt die Definition von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten dar. Aufgaben müssen klar definiert und eingeteilt werden, um vermeidbaren Engpässen vorzubeugen und nach Möglichkeit einen reibungslosen Projektablauf zu ermöglichen. 

Projektteam etablieren

Die Etablierung eines geeigneten Projektteams hat dabei Priorität. Dieses setzt sich aus einem oder mehreren Projektverantwortlichen und Key Usern zusammen. Diese bilden die Schnittstelle zwischen Projektverantwortlichen und Mitarbeitern.

Key User sind dadurch, dass sie als erste Mitarbeiter im Rahmen des Projektes unmittelbare Erfahrung mit der neuen CRM-Software sammeln maßgeblich am Erfolg des Projektes beteiligt. Durch eine derartige Aufgabenverteilung wird zudem die sogenannte Drop-down-Struktur vermieden. 

Dem Team Kapazitäten einräumen

Als fester Bestandteil der Belegschaft haben sowohl Key User als auch Projektverantwortliche neben dem CRM-Projekt jedoch auch noch andere Aufgaben im Unternehmen. Wichtig ist daher, dass diesen Mitarbeitern entsprechende Kapazitäten im Tagesgeschäft eingeräumt werden, um sich auf das Projekt konzentrieren zu können. 

Budget setzen

Neben den Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten spielt wie immer auch der finanzielle Aspekt eine große Rolle. Aus wirtschaftlichen Gründen mag es auf den ersten Blick im Interesse des Unternehmens liegen, so wenig wie möglich in eine neue CRM-Software zu investieren. 

Nicht am falschen Ende sparen

Unternehmen sollten jedoch beachten, dass allein durch die Einführung eines beliebigen CRM-Systems noch kein hoher ROI erzielt werden kann. Allein die Auswahl einer geeigneten CRM-Software kann einige Zeit in Anspruch nehmen und somit durch die Einspannung von Personal auch indirekte Kosten verursachen, da diese ihrer eigentlichen Aufgabe nicht in Gänze nachkommen können. 

Doch eine höhere Anfangsinvestition zählt sich in der Regel aus. Sparen Unternehmen nicht am falschen Ende sondern investieren in die für ihre Zwecke am besten geeignetste CRM-Software, zahlt sich dies bei langfristigem Nutzen in der Regel durch einen entsprechenden ROI aus. Werden jedoch aus wirtschaftlichen Motiven Abstriche an der Projektplanung oder gar am System selbst gemacht, kann dies wesentlich kostspieligere Folgen haben. 

Vom Budget abweichen

Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen nicht in Gänze davor scheuen, vom ursprünglich festgesetzten Budget abzuweichen. Selbstverständlich kommt jedes Unternehmen früher oder später an seine Grenzen. Doch minimale Überschreitungen lassen sich oftmals nicht vermeiden und sind unter Kosten-Nutzen-Gesichtspunkten durchaus vertretbar. 

Dass Überschreitungen kein Einzelfall sind, zeigt beispielsweise auch eine 2014 durchgeführte Umfrage von Panorama Consulting: Zwei Drittel der Firmen haben hier mehr Geld aus, als ursprünglich veranschlagt wurde (vgl. computerwoche.de). 

Versteckte Kosten berücksichtigen

Um möglichst innerhalb des finanziellen Rahmens zu bleiben, können Unternehmen jedoch im Vorab einige Maßnahmen treffen. So lässt sich beispielsweise durch eine ausgiebige Planung und Vorbereitung potenziell kostspieligen Zwischenfällen vorbeugen. 

Auch sollten Unternehmen bedenken, dass persönliche Softwareanpassungen in der Regel sehr kostspielig sind. Sind entsprechend benötigte Funktionen bereits standardisiert mit einer anderen CRM-Software erhältlich, sollten sie daher gut zwischen beiden Optionen abwägen. 

Um Schulungskosten nach Möglichkeit zu reduzieren, sollten keinesfalls Abstriche bei der Qualität oder Dauer der Schulungen gemacht werden. Allerdings ist es möglich, Schulungen intern über Key User zu veranstalten. So entfallen die Kosten für externe Dienstleister.  

Zeitrahmen setzen: Wie lange darf das Projekt dauern?

Nicht zuletzt spielen auch die zeitlichen Rahmenbedingungen eine große Rolle im CRM-Projekt. Unternehmen sollten sich im Vorab konkret mit dem Faktor Zeit auseinandersetzen und entsprechende Wünsche und Anforderungen zeitnah potenziellen Anbietern kommunizieren. So können diese intern evaluieren, ob sie ein geeigneter Partner für das CRM-Projekt sind. 

Nur ein Viertel bleibt im zeitlichen Rahmen

Jedoch sollten Unternehmen auch was die zeitlichen Rahmenbedingungen betrifft eher großzügig planen. Denn auch bei noch so akribischer Projektplanung lassen sich unvorhersehbare Probleme nicht in Gänze vermeiden. 

So ist es beispielsweise möglich, dass es unerwartet vieler Pilotversionen bedarf. Aus Gründen wie diesen kommt es dazu, dass nur in etwa ein Viertel aller Unternehmen  Unternehmen sollten sich von derartigen Rückschritten keineswegs verunsichern lassen und weiter konsequent ihr Ziel im Auge behalten. Minimale zeitliche Verzögerungen sind zunächst ärgerliche Rückschläge, die jedoch auf lange Sicht keinen anhaltend negativen Einfluss haben. 

Fazit: Großzügig planen

Zusammenfassend lässt sich also festhalten, dass das festsetzen bestimmter Rahmenbedingungen wichtig für den Ablauf des CRM-Projektes ist. Mittels entsprechender Richtwerte bezüglich Zeit und Kosten können Unternehmen entsprechend reagieren, wenn es zu Abweichungen kommt und gegebenenfalls andere Bereiche anpassen. 

Den Blick aufs große Ganze 

Wichtig ist jedoch, dass Unternehmen nicht um jeden Preis an diesen Richtwerten festhalten. Während grobe Richtwerte wichtige Anhaltspunkte darstellen, kann das versteifte Festhalten an einem bestimmten Wert den Erfolg des Projektes gefährden. Aus diesem Grund sollten Unternehmen stets das „große Ganze“ im Blick behalten und sich nicht von minimalen Abweichungen verunsichern lassen.