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Diese Anbindungen sollte ein lokales CRM-System enthalten

Das volle Potenzial eines On-Premises CRM-Systems entfaltet sich erst durch bestimmte Anbindungen. Näheres erfahren Sie hier.

Unternehmenssoftware ist am effizientesten, wenn sie vollständig integriert ist. Dies ist auch bei CRM-Systemen der Fall, die On-Premises betrieben werden. Je nach Branchenzugehörigkeit und Anforderungsprofil des Unternehmens gibt es andere Anbindungen, die in jedem Fall vorhanden sein sollten. 

Dennoch gibt es grundlegende Anbindungen, von denen Unternehmen unabhängig von ihrem konkreten Tätigkeitsfeld profitieren. Mit diesen Anbindungen wollen wir uns an dieser Stelle einmal näher auseinandersetzen. Zunächst sollte jedoch definiert werden, was genau unter einem On-Premises CRM-System zu verstehen ist. 

Inhaltsverzeichnis

CRM Definition: Was ist ein CRM-System?

CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management. Im Deutschen spricht man auch vom Kundenbeziehungsmanagement.

Hierbei handelt es sich sowohl um die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden, als auch die damit einhergehende strategische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. 
Ein CRM-System erlaubt es Unternehmen, diese Gestaltung softwaregestützt umzusetzen und zu optimieren. 

Was ist ein On-Premises CRM-System?

Der Zusatz „On-Premises“ bedeutet wörtlich so viel wie „auf dem Gelände“. Hierbei handelt es sich um ein Nutzungs- und Lizenzmodell von Unternehmenssoftware. Ein On-Premises CRM-System wird auf den hauseigenen Servern eines Unternehmens implementiert und von dort aus auch betrieben. 

Das Unternehmen ist somit im Besitz des CRM-Systems und hat die volle Kontrolle über Hard- und Software. 
Um das volle Potenzial des CRM-Systems zu entfalten, sollte es ganzheitlich in die unternehmenseigene Infrastruktur eingebettet sein. Welche Anbindungen für die meisten Unternehmen hier von Relevanz sind, soll im Folgenden thematisiert werden. 

Das ERP-System als Herzstück der IT-Infrastruktur

ERP-Systeme sind die Herzstücke der IT-Infrastruktur eines Unternehmens. Hier werden alle relevanten Prozesse zur Ressourcenplanung zentral abgebildet. Zudem agiert es als abteilungsübergreifende Datenbank, welche die Geschäftsbereich-übergreifende Kollaboration an Workflows maßgeblich erleichtert. 

Diverse Bereiche profitieren

Aus diesem Grund liegt eine Anbindung des CRM-Systems an das unternehmenseigene ERP-System auf der Hand. Aus dem dadurch gewährleisteten lückenlosen Informationsfluss zwischen ERP und CRM ergeben sich Vorteile für unterschiedliche Geschäftsbereiche. 

1: Besserer Customer Service

Zum einen profitiert der Kundenservice. Stellt ein Kunde eine Anfrage zum Status seiner Lieferung, können Kundenservice-Mitarbeiter mit Zugriff zum On-Premises CRM-System auf diese Daten des ERP-Systems zugreifen. Dies gilt ebenso, wenn Kunden Anfragen bezüglich des Vorhandensein eines bestimmten Artikels im Lager stellen. 

Ohne eine Anbindung müsste der Kundenservice-Mitarbeiter zunächst einen Kollegen kontaktieren, welche entsprechende Informationen im System nachschauen und ein den Mitarbeiter des Kundenservices weiterleiten müsste. 

Durch die Anbindung wird so ein Zwischenschritt eingespart. Dies entlastet nicht nur Mitarbeiter im Tagesgeschäft, sondern sorgt auch dafür, dass der Kunde schneller eine Auskunft erhält. Somit wird also auch die Customer Experience (CX) verbessert. 

2: Auch der Vertrieb profitiert

Auch der Vertrieb profitiert von einem lückenlosen Informationsfluss. Im CRM-System sind wichtige Daten bezüglich konkreter Kundenpräferenzen enthalten. Vertriebler können diese Daten nutzen, um (potenziellen) Kunden relevantere Angebote zu unterbreiten. Kommt es zu einem Auftrag, kann der jeweilige Vertriebler diesen direkt softwareseitig einpflegen. 

Dadurch werden weitere Prozesse im ERP-System ausgelöst. Besonders im vertrieblichen Außendienst ist hier zudem ein mobil abrufbares System sinnvoll, über welches die Daten in Echtzeit an Mitarbeiter vor Ort übertragen werden.

DMS: Alle wichtigen Dokumente gebündelt an einem Ort verwalten

Des Weiteren bietet sich unabhängig von der Ausrichtung des Unternehmens eine Anbindung an ein Dokumentenmanagementsystem – kurz DMS – an. Jedes Unternehmen muss sich mit der Verwaltung unterschiedlicher Dokumente auseinandersetzen. Dabei kommen immer häufiger digitale Lösungen zum Einsatz. 

Ist das DMS an das CRM angebunden, können sich Mitarbeiter beispielsweise mittels Volltextsuche innerhalb von Sekunden Zugriff auf alle relevanten Dokumente bezüglich eines spezifischen Kunden anzeigen lassen. Geht nun beispielsweise eine Anfrage auf Änderung des Vertrags über das CRM ein, kann ein neuer aufgesetzt und im DMS abgelegt werden. 

Projektmanagement: Den Kunden aktiv miteinbeziehen

Viele Unternehmen verbuchen branchenbedingt einen Großteil ihres Umsatzes durch projektbasierte Arbeit. Diese Unternehmen benötigen ein adäquates Projektmanagement. 

Das agile Projektmanagement ist eine vergleichsweise neue Herangehensweise, die sich vor allem gegen eine Überbürokratisierung im Projektmanagement stellt. So kommt sie vor allem dann zum Einsatz, wenn sich Projekte nicht bis ins letzte Detail planen lassen.

Kurzfristige Änderungswünsche über das CRM

Der Kunde bzw. Auftraggeber spielt im agilen Projektmanagement eine große Rolle. Er wird aktiv in den Prozess miteinbezogen und regelmäßig über den Fortschritt des Projektes informiert. Zudem wird ihm die Möglichkeit eingeräumt, kurzfristige Änderungswünsche einzubringen. 

Projektmanagement-Software ist sowohl als Insellösung als auch als fester Bestandteil vieler ERP-Systeme erhältlich. Durch eine entsprechende Anbindung von CRM und Projektmanagement-Software können Auftraggeber über das CRM Anfragen auf Änderung stellen. 

Durch eine zusätzliche Anbindung vom DMS können Unternehmen ihren Auftraggebern dann auch beispielsweise projektrelevante Dokumente über das CRM zur Verfügung stellen. So wird die gemeinsame Kollaboration mit externen Parteien an einem Projekt maßgeblich erleichtert. 

E-Commerce: Anbindungen an den Webshop

Auch das Thema E-Commerce spielt für viele Unternehmen zunehmend eine Rolle. Durch Anbindung des CRM-Systems an einen Web-Shop können Unternehmen gezielt weitere Informationen bezüglich der Präferenz einzelner Kunden sammeln. 

Diese werden dann innerhalb des Systems gespeichert und können beispielsweise dafür genutzt werden, Kunden automatisiert Produktempfehlungen zu unterbreiten. So generiert beispielsweise Amazon einen beträchtlichen Teil seines Umsatzes durch personalisierte Produktempfehlungen. 

In Bezug auf die Analyse von Kundenpräferenzen kommen dabei oftmals BI- oder KI-gestützte Funktionen zum Einsatz

Fazit: Unternehmen profitieren von vollständig integrierter Software

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass vollständig integrierte Software den größten Mehrwert für Unternehmen darstellt. Werden diverse Systeme als Insellösungen bedient, ist kein lückenloser Informationsfluss zwischen den Systemen gewährleistet. 

Anbindungen und Schnittstellen machen doppelte Datenpflege obsolet 

Dies geht beispielsweise mit einem durch die doppelte Datenpflege entstehenden Mehraufwand einher. Hinzu kommt, dass es so deutlich eher zu Übertragungsfehlern kommen kann. 

Wettbewerbsfähig durch ein vollständig integriertes On-Premises CRM-System

Von einem vollständig in die unternehmenseigene IT-Infrastruktur integrierten On-Premises CRM-System profitieren diverse Geschäftsbereiche. So werden Mitarbeiter im Arbeitsalltag entlastet und der Kundenservice wird verbessert. 
Dies trägt wiederum dazu bei, dass Unternehmen in wettbewerbsstarken Zeiten durch gute Kundenbindung weiterhin profitabel operieren und sich von Mitbewerbern hervorheben können. 

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