4 Tipps, um das neue CRM vom ersten Tag an optimal zu nutzen

Mit diesen 4 Tipps erzielen Sie vom ersten Tag an das maximale Ergebnis des neuen CRM-Systems.

Customer Relationship Management Systeme (kurz CRM Systeme) sind aus der heutigen Unternehmenssoftware Landschaft nicht mehr wegzudenken. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich dafür, alle kundespezifischen Prozesse über ein solches System abzuwickeln. Die Vorteile sind eindeutig: Prozesse werden verschlankt, optimiert und automatisiert. Durch moderne Datenanalyse wird das Potenzial vorhandener Daten maximal ausgeschöpft.

Ein neues CRM System als Investition 

Doch bei der Implementierung eines neuen CRM Systems handelt es sich auch um eine bedeutsame Investition. Allein mit dem Auswahl- und Planungsprozess geht meist einige Zeit ins Lande, um ein bestmögliches Endergebnis zu gewährleisten. Letzten Endes geht es schließlich darum, Prozesse im Bereich des Kundenbindungsmanagements und der Neukundengewinnung sowie kundenspezifische Marketing- und Vertriebsprozesse effizienter zu gestalten.

Dennoch schrecken manche Unternehmen vor der Inbetriebnahme eines neuen CRM Systems zurück, wenn sie sich mit einem zu großen Aufwand konfrontiert sehen oder Unsicherheiten bezüglich der Umsetzung bestehen. Dies sollte jedoch kein Grund sein, die Vorteile eines CRM Systems von der Hand zu weisen. Laut einer von Nucleus Research durchgeführten Studie aus dem Jahr 2014 betrug der durchschnittliche Return on Investment (kurz ROI) einer CRM Einführung in diesem Jahr in den Vereinigten Staaten ganze $8.71 pro investiertem Dollar (vgl. nutshell.com). 

Üblicherweise nimmt es etwas Zeit in Anspruch, bis ein nennenswertes ROI zu verzeichnen ist. Besonders in der Anfangsphase sollten Sie sich darauf einstellen, dass die Effizienz des Tagesgeschäftes gegebenenfalls etwas abnimmt. Dies ist jedoch kein Dauerzustand. So wird das Tagesgeschäft schnell zur Normalität zurückkehren bzw. effizienter verlaufen, sobald sich alle Anwender an das neue CRM System gewöhnt haben. 
Doch welche Strategie empfiehlt es, um die Inbetriebnahme so reibungslos wie möglich zu gestalten?

CRM Go-Live: Verschiedene Strategien: 

CRM Go-Live via „Big Bang”

Wie der Name bereits suggeriert, handelt es sich bei dieser Variante um eine einmalige, unternehmensweite Umstellung. Stellen Sie sich vor, es würde ein Schalter umgelegt werden, der binnen einer Sekunde das neue CRM System in Betrieb nimmt. Im Vergleich zur stufenweisen Vorgehensweise existieren keine weiteren Etappen, mittels derer das System langsam auf das gesamte Unternehmen ausgeweitet wird. 

Diese Variante eignet sich vor allem bei vergleichsweise kleinen Anwenderzahlen, da viele der Anwender innerhalb der ersten Tage nach der Inbetriebnahme Rückfragen haben werden. Wichtig ist daher auch, dass entsprechendes Personal bzw. ausreichender Support bereitsteht, um die Mitarbeiter besonders in dieser Phase unterstützen zu können. Haben Anwender gerade zu Anfang keine Anlaufstelle, fühlen diese sich schnell mit dem System überfordert. So kann schnell genereller Unmut bezüglich der Nutzung des neuen Systems aufkommen. 

CRM Support in der Anfangsphase 

Zudem sollte sichergestellt werden, dass besonders in der Anfangsphase ein erreichbarer Ansprechpartner beim Softwareanbieter bereit steht. Kommt es zu Problemen, kann sich der Support dieser so schnell annehmen. 

Bei individuellen Fragen zum CRM System empfiehlt es sich ebenfalls, Webinare oder den Zugriff zu Anwenderportalen bereit zu stellen. So sind Anwender nicht gezwungen, bei jeder kleinen Frage den interner Support oder den Anbieter selbst zu kontaktieren. 
Einige CRM Lösungen bieten zudem in das System integrierte Tutorials, auf die Anwender während der Nutzung zurückgreifen können, sollte eine Frage auftreten steht (vgl. proadsoftware.com). 

Stufenweises CRM Go-Live 

Bei einem stufenweisen Go-Live geht das System nach und nach live. Die in Etappen gegliederte Inbetriebnahme erfolgt beispielsweise nach Abteilungen. Bei größeren Unternehmen mit mehreren Standorten besteht auch die Möglichkeit, das CRM System zunächst an einigen Standorten in Betrieb zu nehmen, bevor es unternehmensweit ausgeweitet wird (vgl. adito.de). 

Die stufenweise Art der Inbetriebnahme ist gängig bei größeren Unternehmen und Konzernen mit einer entsprechend großen Anzahl an Anwendern. Aufgrund der Tatsache, dass besonders in der Anfangsphase verhältnismäßig viele Fragen oder Unklarheiten auftauchen, ist dies eine adäquate Möglichkeit, das kollektive Anfragevolumen auf mehrere Zeitfenster zu verteilen. 

Parallelbetrieb des alten CRM Systems? 

In einigen Fällen empfiehlt es sich, das abzulösende CRM System noch eine gewisse Zeit parallel zu dem neuen System zu betreiben. Der simultane Betrieb zweier Systeme mag auf den ersten Blick unverständlich wirken, da mit ihm ein Mehraufwand einhergeht. So müssen beispielsweise Stammdaten parallel in beiden Systemen gepflegt werden. Dieser zusätzliche Aufwand für Anwender hat wiederum zur Folge, dass diese weniger zeitlichen Freiraum für die Erfüllung ihrer weiteren Aufgaben haben. 

Dennoch kann sich der Parallelbetrieb – zumindest in der Anfangsphase – durchaus als sinnvoll erweisen. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn besonders große Unterschiede zwischen neuem und altem CRM vorhanden sind. Hier gibt der simultane Betrieb Anwendern die Möglichkeit, sich langsam an das neue System zu gewöhnen. Zudem dient das alte, bekannte CRM System als eine Art Sicherheitsnetz für den Fall dass widererwartend erneut Kinderkrankheiten nach der Inbetriebnahme des neuen Systems auftreten. 

CRM Systemanpassungen auch nach Inbetriebnahme üblich 

Sie haben alles getan, um die Implementierung des neuen CRM Systems so gut wie möglich zu planen. Bereits bei der Auswahl des CRM Systems wurden alle möglichen Funktionen bedacht, die Sie zukünftig unter Umständen benötigen könnten. Die System Performance haben Sie auf Herz und Nieren geprüft, nachdem alle Daten aus dem alten System lückenlos migriert wurden. Zudem haben extensive Mitarbeiterschulungen stattgefunden, in denen sich zukünftige Anwender ausgiebig mit dem neuen System auseinandersetzen und alle Fragen im Vorab klären konnten.

Nun wurde Ihr neues CRM System endgültig in Betrieb genommen und ein Fehler tritt auf. Ein bestimmter Prozess lässt sich beispielsweise doch nicht optimal darstellen. Dieses Szenario ist kein Einzelfall. Anbietern ist bewusst, dass es auch nach der Inbetriebnahme noch zu kleinen Problemen kommen kann. Sie sollten also deshalb auch nach Abschluss des Go-Live Prozesses kleine Anpassungen einkalkulieren (vgl. tecart.de).