Anbindung von DMS- und CRM-Software

Erfahren Sie hier, warum und in welchen Bereichen Sie Ihre CRM-Software an das Dokumentenmanagementsystem (DMS) anbinden sollten.

Im Zeitalter der digitalen Transformation setzen immer mehr Unternehmen in den unterschiedlichsten Bereichen auf digitale Helfer. Dabei ist es besonders wichtig, dass ein möglichst lückenloser Informations- und Datenaustausch zwischen allen zum Einsatz kommenden Systemen stattfinden kann.

Im Folgenden soll daher einmal ein Blick auf die Anbindung von CRM- und DMS-Software geworfen werden, wobei zunächst beide Termini definiert werden müssen.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist CRM-Software?
• Was ist DMS-Software?
• Der Stellenwert von Integrationen und Schnittstellen
• Warum Sie CRM und DMS verknüpfen sollten
• Wichtige Schnittstellen zwischen CRM und DMS
• Fazit: Vorteile einer CRM-DMS-Anbindung

Was ist CRM-Software? 

Die Abkürzung „CRM“ bezeichnet das Customer-Relationship-Management; zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement oder auch die Kundenpflege.

Hierbei handelt es sich um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden sowie die damit einhergehende, systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse.

Zur Abbildung dieser Kundenbeziehungsprozesse setzen immer mehr Unternehmen auf eine CRM-Software. Innerhalb des Systems lassen diese Prozesse sich dann sowohl verwalten als auch optimieren und automatisieren. Dabei fungiert eine CRM-Software als zentrale Datenbank für sämtliche Kundeninformationen.

Komponenten des CRM 

Durch die zentrale Ausrichtung einer CRM-Software wird auch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit verbessert, da alle Mitarbeiter mit denselben, korrekten Daten arbeiten.

Neben einer kollaborativen Ebene weist das CRM auch eine operative, analytische und kommunikative Ebene auf. So unterstützen CRM-Systeme durch Automatisierungen die Belegschaft bei der Ausführung administrativer Tätigkeiten im operativen Tagesgeschäft.

Die im Tagesgeschäft gewonnenen Kundendaten werden zur Auswertung an das analytische CRM überführt. Dort können wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten sowie die Präferenzen der eigenen Kunden gewonnen werden. Auf kommunikativer Ebene bildet CRM-Software eine wertvolle Schnittstelle zum Kunden, über welche ein beidseitiger Austausch möglich wird.  

So kann der Einsatz einer geeigneten CRM-Software letztlich maßgeblich zum unternehmerischen Erfolg beitragen. Auch DMS-Software ist ein hoher Stellenwert zuzusprechen.

Was ist DMS-Software? 

„DMS“ ist die Abkürzung für „Dokumentenmanagementsystem“. Wir der Name bereits vermuten lässt handelt es sich hierbei um eine Software zur Verwaltung digitaler Dokumente.

Für viele Unternehmen ist die Einführung einer DMS-Software – und somit der Weg zum papierlosen Büro - der erste wichtige Schritt in Richtung einer ganzheitlichen Digitalisierung der eigenen Geschäftsprozesse.

Mittels einer DMS-Software lassen sich sämtliche in Unternehmen anfallende Dokumente digital verwalten. Dazu zählen beispielsweise:

• Textdokumente,
• Dokumente aus Tabellenkalkulation,
• Grafiken,
• Bilder,
• Audio-Aufnahmen,
• Video-Clips,
• EDI-Formulare (Electronic Data Interchange) und
• COLD-Dokumente (Computer Output to Laser Disk).

Damit eine DMS-Software ihr volles Potenzial entfalten kann, sollte sie zur Veraltung sämtlicher Dokumente eingesetzt werden. Nur so lassen sich Medienbrüche vermeiden.

Daher gilt es, auch analoge Dokumente zu digitalisieren, um sie mittels DMS-Software verwalten zu können. Dazu bedarf es bestimmter OCR-fähiger Scanner, welche nicht nur ein Abbild des Dokumentes erstellen, sondern auch dessen Inhalt erfassen.

Der Stellenwert von Integrationen und Schnittstellen

Softwarelösungen können den größtmöglichen Mehrwert in ein Unternehmen tragen, wenn sie miteinander verknüpft sind. Nur über eine Anbindung lässt sich ein lückenloser Informationsaustausch zwischen allen im Unternehmen zum Einsatz kommenden Systemen gewährleisten.

Insellösungen vermeiden

Werden Systeme hingegen als Insellösung betrieben, kann ein solcher Austausch nicht stattfinden. Um die Daten dennoch an jeder Stelle bereitstellen zu können, bedarf es in diesem Fall einer manuellen, doppelten Datenpflege, welche Datensilos und Redundanzen zufolge hat. Zudem ist diese Form der Datenpflege überaus zeit- und somit auf lange Sicht auch kostenintensiv.

Letztlich birgt die manuelle Übertragung von Daten auch immer eine Fehlerquelle. Aus diesem Grund sollten Unternehmen bereits bei der Wahl einer neuen Software berücksichtigen, ob diese sich in die bestehende IT-Infrastruktur eingliedern lassen würden.

Schnittstellen und Integrationen: Wo liegt der Unterschied?

Technisch lässt sich dies durch Schnittstellen oder eine Integration realisieren. Bei der Verwendung von Schnittstellen, werden zwei unabhängig von einender agierende Systeme mittels Kopplung verbunden, um einen Datenaustausch zu ermöglichen.

Bei einer Integration operieren die integrierten Anwendungen als eine einheitliche Lösung. Jede einzelne Anwendung entspricht dabei einer Art Puzzleteil, welche sich mit anderen Anwendungen zu einem großen Puzzle zusammensetzt.

Warum Sie CRM und DMS verknüpfen sollten

Der Verknüpfung von CRM- und DMS-Software bringt viele Vorteile mit sich. Durch den lückenlosen Informationsaustausch zwischen beiden Systemen lassen sich beispielsweise Geschäftsprozesse weiter verschlanken. Dies hat sowohl Zeit- als auch finanzielle Einsparungen zur Folge.

Reduzierung des administrativen Aufwands 

Darüber hinaus steigt die Transparenz im Rahmen von Workflows, was wiederum die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit verbessert. Der administrative Aufwand wird zudem reduziert, sodass sich Mitarbeiter, zielführenderen, sinnstiftenderen Tätigkeiten annehmen können.

Auch bei der Einhaltung von datenschutzrechtlichen Vorschriften wie der DSGVO werden Unternehmen von einer Anbindung von DMS- und CRM-Software unterstützt.

Zufriedenere Kunden 

Von einer effizienteren Zusammenarbeit und schlankeren Prozessen profitieren letztlich auch die Kunden, da beispielsweise Wartezeiten maßgeblich reduziert werden. Dies wirkt sich positiv auf die gesamte Customer Experience (CX) und somit auch auf die allgemeine Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aus.

Wichtige Schnittstellen zwischen CRM und DMS

Eine vollumfängliche Integration beider Systeme lässt sich nicht in jedem Fall realisieren. Insbesondere wenn DMS- und CRM-Software von unterschiedlichen Anbietern bezogen wurden lässt sich eine Anbindung häufig „nur“ über Schnittstellen realisieren.

In diesen Fällen sollte jedoch sichergestellt werden, dass ein Informationsaustausch zwischen wichtigen DMS- und CRM-Modulen möglich ist.

Dokumente in der Kundenakte 

So sollten beispielsweise eine Dokumentenverwaltung im Rahmen des Kontaktmanagement-Moduls im CRM möglich sein. Fordert ein Kunde die Löschung bestimmter Daten oder Dokumente, kann der Kundenservice dies durch Zugriff auf alle wichtigen Dokumente zeitnah umsetzen.

Werden alle wichtigen Dokumente zu einem Kunden in der jeweiligen Kundenakte abgelegt, verbessert dies zudem die Auskunftsfähigkeit und Suchzeiten werden maßgeblich reduziert.

Dokumente im Projektmanagement 

Projektbasierend-arbeitende Unternehmen profitieren zudem von einer Anbindung des DMS an das Projektmanagement-Modul im CRM. Alle wichtigen Dokumente zu einem Projekt lassen sich so zentral verwalten; dazu zählen beispielsweise auch digitale Stundenzettel oder Berichte.

Letztere lassen sich über eine weitere Schnittstelle oder über das CRM dann direkt an den Kunden überführen.

Dokumente im mobilen CRM

Mobilität spielt in unserer schnelllebigen Zeit eine zunehmend große Rolle. Das bezieht sich auch auf den beruflichen Kotext. So setzen immer mehr Unternehmen auf Softwarelösungen mit mobiler Verfügbarkeit.

Kommt eine mobil-verfügbare CRM-Software zum Einsatz, sollten auch alle wesentlichen Dokumente mobil zur Verfügung stehen. So lassen sich anfallende Änderungen beispielsweise direkt beim Kunden vor Ort vornehmen. Über eine Scan-Funktion können neue Dokumente zudem direkt vor Ort erfasst werden.

Fazit: Vorteile einer CRM-DMS-Anbindung

Es wird deutlich, dass die Anbindung von DMS- und CRM-Software zahlreiche Vorteile mit sich bringt. Aus diesem Grund sollten Unternehmen bereits bei der Auswahl einer neuen Softwarelösung berücksichtigen, ob sich diese problemlos an die bestehende IT-Infrastruktur anbinden lässt.

Die Verknüpfung zweier Systeme unterschiedlicher Anbieter lässt sich häufig über Schnittstellen realisieren, über welche ein Daten- und Informationsaustausch möglich wird.

Unternehmen und Kunden profitieren 

Letztlich hat die Anbindung von DMS- und CRM-Software positiven Einfluss auf die Effizienz zahlreicher Geschäftsprozess. Für Unternehmen bedeutet dies zeitliche und finanzielle Einsparungen; für die Kunden kürzere Wartezeiten, ein besserer Kundenservice und letztlich eine höhere Kundenzufriedenheit.