Kollaboratives CRM: Funktionen und Nutzen

Das kollaborative CRM ermöglicht die strategische Vernetzung und die Nachverfolgung von Interkationen im Unternehmen.

Das kollaborative CRM ist neben dem analytischen, dem kommunikativen und dem operativen CRM eine wesentliche Komponente des Customer Relationship Managements. Es ist wichtig, um die Bemühungen unterschiedlicher Abteilungen und Geschäftsbereiche zur Erreichung der gemeinsamen Unternehmensziele zu vereinheitlichen. Im Folgenden beleuchten wir sowohl den Nutzen als auch die einzelnen Funktionen auf softwareseitiger Ebene des kollaborativen CRM.

Inhaltsverzeichnis 

• Was ist das kollaborative CRM?
• Kollaboration mit der CRM-Software
• Nutzen
• Funktionen
• Das kollaborative CRM erfolgreich nutzen

Was ist das kollaborative CRM? 

Das kollaborative CRM oder Collaborative CRM bezieht sich auf die Umsetzung des Customer Relationship Managements über die Grenzen einer Abteilung oder sogar des Unternehmens selbst hinaus. Innerhalb des Unternehmens kann dies beispielsweise bedeuten, dass eine Umsetzung des CRMs nicht nur im Außendienst, sondern im gesamten Vertrieb verfolgt wird. Dazu bedarf es einer einheitlichen CRM-Strategie, die so mit geballten Kräften praktisch umgesetzt ist. In puncto Zielgruppenfokus, Pricing und Rabatte bedarf es der Entwicklung integrativer Konzepte, um den Kunden mit einer einheitlichen Zielsetzung anzusprechen. Dabei spielen klar definierte Rollen und Funktionen mit klar definierten Zuständigkeitsbereichen eine wesentliche Rolle.

Kollaboration über Unternehmensgrenzen hinaus 

Auch, wenn die Zusammenarbeit über die Unternehmensgröße hinausgeht, spricht man vom kollaborativen CRM. In diesem Fall werden beispielsweise Lieferanten, externe Dienstleister, Logistikunternehmen oder Vertriebskanäle in ein einheitliches CRM-Konzept miteinbezogen. Dies ermöglicht eine Optimierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette, welche wiederum eine weitere Optimierung von Durchlaufzeiten, Prozesskosten und Medieneinsätzen ermöglicht.

Kollaboration mit der CRM-Software

Sowohl bei der innerbetrieblichen Optimierung der Kollaboration als auch bei der Einbindung externer Parteien in das CRM-Konzept unterstützt Unternehmen ein CRM-System softwareseitig. Insbesondere wenn Unternehmensgrenzen überschnitten werden sind softwareseitige Anbindungen von besonderer Relevanz, die Standards für einen einheitlichen Datenaustausch schaffen.

Vorteile einer einheitlichen CRM-Datenbank 

Innerhalb des Unternehmens profitieren Betriebe von der Nutzung der einheitlichen CRM-Datenbank, um eine 360°-Sicht auf die eigenen Kunden zu erlangen. So sind sie in der Lage, Kunden gezielter und personalisierter anzusprechen. Auch, wenn ein anderer Kollege aus einer anderen Abteilung regulärer Ansprechpartner ist und durch einen anderen Kollegenvertreten wird, erhält dieser über das System sofort alle wichtigen Informationen zum Kunden und diesen entsprechend umfassend betreuen.

Welchen Nutzen erfüllt das kollaborative CRM? 

Wesentlicher Bestandteil des Customer Relationship Managements ist die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf die eigenen Kunden. Wichtig dabei ist, dass das Unternehmen als eine Einheit in der Umsetzung der gemeinsamen Unternehmensziele agiert. Dazu bedarf es einer strategisch-fundierten abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit. An dieser Stelle kommt das kollaborative CRM ins Spiel. Es bricht Silos auf und unterstützt durch einheitliche Kommunikationskanäle.

Vorteile des kollaborativen CRM 

Es ermöglicht eine effektive Kommunikation sowie Koordination zwischen Mitarbeitern derselben sowie unterschiedlicher Abteilungen. So trägt es auch zu einer höheren Effizienz bei der Ausführung gemeinsamer Aufgaben und geplanter Ergebnisse bei (vgl. vtiger.com, 12.01.2023). Hier sind einige der wichtigsten Vorteile kurz zusammengefasst:

• Einheitliche Datenbasis,
• Multi-Channel-Interaktionen werden ermöglicht,
• intelligente, vollumfängliche Unterstützung der Teamarbeit,
• Reduzierung der Servicekosten,
• Ganzheitliche 360°-Kundensicht
• geringere Servicekosten,
• stärkere Kundenbeziehungen und höhere Kundenbindung und
• Steigerung des Umsatzes.

Die wichtigsten Funktionen des kollaborativen CRM 

Das kollaborative CRM ist zumeist fester Bestandteil moderner CRM-Systeme. Unternehmen erhalten somit eine ganzheitliche CRM-Lösung, die kollaboratives, kommunikatives, operatives und analytisches CRM in sich vereint. Im Idealfall besteht noch eine Anbindung von CRM und ERP. Dennoch gibt es einige grundlegende Funktionen, die häufig im kollaborativen Teil des CRM angesiedelt sind.

Projektmanagement 

Das kollaborative CRM ist im Rahmen des Projektmanagements von besonderer Relevanz. Es unterstützt Betriebe dabei, alle beteiligten Akteure im Rahmen des Projektes zu vernetzen und ermöglicht eine einfache Kommunikation auf operativer Ebene. Auch externe Parteien wie Auftraggeber lassen sich in einigen Systemen problemlos miteinbinden.

Echtzeit-Kommunikation 

Chat- und Kollaborations-Tools wie Microsoft Teams oder Slack gewinnen immer mehr an Bedeutung. Ein kollaboratives CRM unterstützt Unternehmen, indem es einheitliche Kanäle für eine Kommunikation in Echtzeit etabliert.

DMS-Anbindung 

Im eine möglichst effiziente Zusammenarbeit zu gewährleisten sollten sich auch kaufmännische Dokumente im System anbinden lassen. Während manche Systeme diese Funktion standardisiert unterstützen, lässt sich ein Dokumentenmanagementsystem in anderen über eine entsprechende Schnittstelle anbinden.

Das kollaborative CRM erfolgreich nutzen

So unterstützt eine CRM-Software Unternehmen auch auf kollaborativer Ebene vollumfänglich. Wichtig für eine erfolgreiche Nutzung ist einerseits, dass sie jeweilige CRM-Software auch für den Einsatz im eigenen Betrieb geeignet ist. Darüber hinaus sollten alle beteiligten Akteure auch die direkten Vorteile für die eigene Arbeit sehen, bevor eine entsprechende Software zur Unterstützung der Kollaboration eingeführt wird. So wird sichergestellt, dass Mitarbeiter das System auch annehmen und vollumfänglich nutzen.