Wie schützen Sie Ihr Mobile-CRM richtig?

Wir zeigen Ihnen, wie der Datenschutz auch in CRM-Systemen mit mobiler Nutzung gewährleistet wird und was Sie selbst dafür tun können.

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für ganzheitliche CRM-Systeme, um ihre Kundendaten zentral zu verwalten. Und das aus gutem Grund: Moderne CRM-Systeme verfügen über diverse Funktionen, welche unternehmensintern beispielsweise durch standardisierte Prozesse Ressourcen einsparen können. 

Inhaltsverzeichnis

• CRM Systeme auf mobilen Endgeräten – eine Bereicherung für den Außendienst
• Zunehmende Erwartungen an Unternehmen und ihre CRM Systeme
• Die Sicherheitsanforderungen an mobile CRM-Systeme
• Mehrstufige Authentifizierung im CRM System
• CRM Zugriff mittels VPN
• Die Wahl eines geeigneten CRM Systems
• Fazit: Datenschutz bei mobilen CRM-Lösungen

CRM Systeme auf mobilen Endgeräten – eine Bereicherung für den Außendienst

Mobilgeräte sind allgegenwärtig. Laut statista.com wurde im Jahr 2018 52.2% des globalen Website Traffics durch mobile Endgeräte generiert. 

Doch die Nutzung von Mobilgeräten nimmt nicht nur im privaten Bereich stetig zu. Unternehmen, welche Mitarbeiter im Außendienst beschäftigen, setzen zunehmend auf mobile CRM-Lösungen, um effizienter zu arbeiten und ihre Kunden optimal vor Ort betreuen zu können.  

So kann der Außendienstler direkt beim Kunden vor Ort sämtliche kundenspezifische Daten aufrufen und auf Wunsch aktualisieren, sollte es beispielsweise zum Vertragsabschluss kommen. Durch ein zentrales CRM-System würden somit auch unmittelbar alle anderen Mitarbeiter, welche diesen Kunden betreuen, über die Aktualisierung benachrichtigt werden. 

Somit kommt es zu keiner unnötigen Verzögerung des Informationsflusses und der zuständige Mitarbeiter kann unabhängig von der Anwesenheit des Außendienstlers im Unternehmen unmittelbar mit der Bearbeitung beginnen. 

Zunehmende Erwartungen an Unternehmen und ihre CRM Systeme

Immer mehr Kunden erwarten den selben, gewohnten Leistungsstandard des Unternehmens auch bei einem mobilen Einsatz. Dies stellt auch entsprechende Erwartungen an das jeweilige CRM System, welches – je nach Bedarf des Unternehmens – auf einer Vielzahl mobiler Endgeräte verfügbar sein muss. 

Somit müssen alle klassischen Funktionen, die auf Desktop-PCs verfügbar sind, auch via Smartphone oder Tablet abrufbar sein. Es besteht auch die Möglichkeit, eine spezielle CRM-App für Kunden zur Verfügung zu stellen. 

Diese schaffen insofern einen Mehrwert für ein erfolgreiches Customer Relationship Management als dass Kunden selbst mittels ihres mobilen Endgerätes Änderungen vornehmen oder Anfragen stellen können. So wird die immense Flut eingehender Kundenemails reduziert, welches wiederum in einem geringeren administrativen Aufwand resultiert. 

Da Anwender mittels des CRM-Systems in Echtzeit Zugriff auf sämtliche Updates haben, können eingehende Anfragen schneller beantwortet werden. So erhalten Kunden jederzeit den schnellsten, bestmöglichen Service.

Die Sicherheitsanforderungen an mobile CRM-Systeme

Besonders, wenn CRM-Systeme auf mobilen Endgeräten genutzt werden, sind jedoch auch die Sicherheitsanforderungen entsprechend groß. Es liegt im Ermessen des jeweiligen Außendienstmitarbeiters, sicherzustellen, dass sich Unbefugte keinen Zugriff auf eines der Geräte verschaffen können. 

Da jedoch ein möglicher Diebstahl oder Verlust besonders im mobilen Einsatz nicht auszuschließen sind, gibt es diverse Sicherheitsfeatures, die auch in diesen Fällen die Sicherheit sensibler Kundendaten gewährleisten. 

Mehrstufige Authentifizierung im CRM System

So verfügen einige CRM-Systeme beispielsweise über eine mehrstufige Authentifizierung. Diese setzt sich üblicherweise aus einer Kombination aus Username und Passwort und einer weiteren Authentifizierungsmethode zusammen. 

Gängig ist beispielsweise eine zusätzliche Authentifizierung mittels Mobiltelefon. Um diese Art der mehrstufigen Authentifizierung zu nutzen, muss der Mitarbeiter seine Mobiltelefonnummer hinterlegen. An diese wird dann nach Eingabe des Passworts ein vom CRM System generierter Code versandt. 

Erst, wenn der Mitarbeiter diesen dann auf dem Endgerät eingibt, mittels welchem er auf das CRM-System zugreifen möchte, erhält er Zugriff. So wird es durch die mehrstufige Authentifizierung wesentlich schwerer für Unbefugte, sich auch nach der erfolgreichen Entwendung eines einzelnen Endgerätes Zugang zum CRM-System zu verschaffen. 

CRM Zugriff mittels VPN

Auch ein Virtual Private Network (abgekürzt VPN) gewährleistet beispielsweise Mitarbeitern im Außendienst oder anderen mobilen Usern einen sicheren Zugriff auf das CRM System. 

VPN ist dabei ein allgemeiner Überbegriff für diverse Techniken, welche es ausschließlich Kommunikationspartnern, die Teil des privaten Netzwerks sind, gestattet, Daten miteinander auszutauschen. Dies wird mittels drei gängiger VPN-Typen ermöglicht.

End-to-Site-VPN 

Das sogenannte End-to-Site VPN wird aufgrund seiner Funktionsweise auch als Remote Access VPN bezeichnet. Es bindet sowohl Außendienstler bzw. mobile User als auch Heimarbeitsplätze in das Unternehmensnetzwerk ein. 

Hierzu muss im Vorab ein VPN-Client auf dem Endgerät des Mitarbeiters installiert werden, mittels welchem eine Verbindung zum seinem entfernten lokalen Netzwerk über ein öffentliches Netzwerk hergestellt wird.  

End-to-End-VPN 

Vielen werden Remote Desktop VPNs durch Anwendungen wie TeamViewer ein Begriff sein. Die Besonderheit eines End-to-End-VPN besteht darin, dass eine direkte Verbindung von Host zu Host nicht möglich ist. 

Ein Gateway, zu dem beide Hosts zunächst einzeln eine Verbindung aufbauen, schaltet dann die beiden Verbindungen zusammen, sodass ein sicherer Informationsaustausch gewährleistet ist. Zu beachten ist, dass auf beiden Seiten zunächst eine entsprechende VPN-Software installiert werden muss. 

Site-to-Site-VPN

Site-to-Site, oder auch Branch-Office-VPNs schalten mehrere lokale Netzwerke (wie beispielsweise die von Filialen oder Außenstellen) zu einem virtuellen Netzwerk zusammen. Mittels Extranet-VPN, einer Variante des Site-to-Site-VPN, können auch Netzwerke voneinander unabhängiger Firmen miteinander verbunden werden. 

Dies ist insbesondere von Vorteil, wenn es beispielsweise darum geht, anderen Unternehmen seine Dienste anzubieten oder diese in Anspruch zu nehmen. Dabei gewährt man dem externen Partner Zugriff auf einen Teilbereich des eigenen Netzwerkes und schränkt den Zugriff mittels einer Firewall ein.

Die Wahl eines geeigneten CRM Systems

Auch, wenn die mobile Nutzung eines CRM Systems sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter zahlreiche Vorteile mit sich bringt, sollte eine Einführung wohlüberlegt sein. 

Bei der Wahl eines entsprechenden Systems geht es vor allem darum, sich im Vorab darüber im Klaren zu sein, welche konkreten Ziele durch die Einführung erfüllt werden sollen bzw. welche Funktionen das CRM-System abdecken soll. 

Genügt die mobile Abfrage von Kundendaten oder wäre eine zusätzliche Angebotserstellung beim Kunden von Vorteil? Wird ein Terminmanagement für den Außendienst benötigt? Welche Funktionen würden für eine bessere, effizientere Zusammenarbeit zwischen den jeweiligen Abteilungen sorgen? 

Fazit: Datenschutz bei mobilen CRM-Lösungen

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Unternehmen mehrere Möglichkeiten haben, ihre CRM-Daten zu schützen. 

Die Möglichkeit eines mobilen Zugriffs auf das CRM-System bringt zusätzliche Sicherheitsrisiken mit sich. Beispielsweise können Außendienstmitarbeiter ihr Mobiltelefon verlieren oder es kann ihnen entwendet werden. 

Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen, die ihren Mitarbeitern einen mobilen Zugriff auf ihre CRM-Daten ermöglichen, auch auf ein solches Szenario vorbereitet sein uns im Vorab entsprechende Maßnahmen treffen.