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Die perfekte CRM-Software für Konzerne

Konzerne mit komplexen Strukturen haben besondere Anforderungen an eine CRM-Software. Erfahren Sie hier, wie Systeme diesen gerecht werden.

Viele von uns treten täglich in einer oder mehreren Formen mit Konzernen in Kontakt, ohne uns dessen zwangsläufig bewusst zu sein. Dies ist nicht selten in den oftmals komplexen, internen Konzernstrukturen zu begründen. 

Mit zunehmend komplexen Strukturen gehen auch völlig neue Anforderungen an eine geeignete CRM-Software einher.

Dieser Anforderungen wollen wir uns im Folgenden annehmen und aufzeigen, wie eine geeignete CRM-Software Konzerne gezielt unterstützen kann. Zunächst muss jedoch definiert werden, was konkret unter einer CRM-Software bzw. CRM im Allgemeinen zu verstehen ist. 

Inhaltsverzeichnis

Was ist CRM?

Die drei Buchstaben „CRM“ bezeichnen das Customer-Relationship-Management – zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Hierbei handelt es sich um eine zentrale unternehmerische Funktion, die zweierlei in sich zusammenschließt. 

Strategische Prozessgestaltung

Zum einen geht es um die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Jede Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden ist also im Idealfall strategisch und fundiert gestaltet. 

Den Kunden im Fokus

Dies ist jedoch nur möglich, wenn das jeweilige Unternehmen den eigenen Kunden auch gezielt in den Fokus setzt. Hierbei handelt es sich um den zweiten Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements. Der Kunde steht bei strategischen Entscheidungen stets im Zentrum. 

CRM-Software – Ein Überblick

Bei CRM-Software handelt es sich um Systeme, mittels derer sich die strategische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse softwareseitig realisieren lässt. Auch der Kunde rückt somit automatisch mehr in den Fokus. 

In ihren Anfängen diente CRM-Software nahezu ausschließlich der Verwaltung von Kontakten und wichtigen Kontaktinformationen, wie beispielsweise Adresse oder Telefonnummer. Heutige CRM-Software verfügt über einen wesentlich extensiveren Funktionsumfang. 

Kontakthistorie innerhalb der CRM-Software

Innerhalb der Kundenakten werden nun nicht mehr nur Kontaktinformationen hinterlegt, sondern auch eine gesamte Kontakthistorie, welche von vielen Systemen bereits automatisch auf dem neusten Stand gehalten werden kann.

In dieser Kontakthistorie können alle Mitarbeiter mit entsprechender Zugangsberechtigung zu jeder Zeit einsehen, wann das letzte Mal Kontakt zu einem bestimmten Kunden bestand, in welcher Form dieser stattgefunden hat und was das Ergebnis des Gespräches war. 

CRM-Software als Analysetool

Diese Informationen sind nicht nur bei der erneuten Ansprache eines einzelnen Kunden von Relevanz. Vielmehr können die Daten für ausführliche Analysen genutzt werden, um die Präferenzen sowie das verhalten der eigenen Stunden besser nachvollziehen zu können. 

So dient moderne CRM-Software im Unternehmen oftmals auch als leistungsstarkes Analysetool um beispielsweise Leads gezielter in Kunden umzuwandeln und Bestandkunden erneut zum Kauf eines bestimmtes Produktes zu animieren.

Auf diese Weise kann der Einsatz einer geeigneten CRM-Software sowohl Kleinstunternehmen als auch Konzernen zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil verhelfen. 

Unterschiedliche Anforderungsprofile

Dieser kann sich jedoch nur einstellen, wenn die CRM-Software auch für den Einsatz im jeweiligen Unternehmen geeignet ist. Denn dies ist bei Weitem keine Selbstverständlichkeit.

Letztlich hat jedes Unternehmen abhängig von Faktoren wie Größe oder Branchenzugehörigkeit unterschiedliche Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. 

Im Folgenden wollen wir uns einmal konkret mit Konzernen auseinandersetzen und aufzeigen, welche konkreten Anforderungen sie an eine adäquate CRM-Software haben.

Zunächst muss jedoch ein genauer Blick auf Konzerne als solche sowie die Herausforderungen, mit denen sich viele von ihnen aktuell konfrontiert sehen, geworfen werden.  

Konzerne in Europa – Ein Überblick

Dazu muss zunächst einmal ein Überblick über Konzerne im Allgemeinen geworfen werden. 

Konzern – Eine Definition

Als Konzern bezeichnet man einen Zusammenschluss eines „herrschenden“ Unternehmens mit einem oder mehreren abhängiger Unternehmen. Diese Unternehmen bleiben bei dem Zusammenschluss aus rechtlicher Sicht selbstständig, geben jedoch ihre wirtschaftliche und finanzielle Unabhängigkeit auf.

Dennoch erstellt weiterhin jedes Unternehmen seinen eigenen Jahresabschluss, obwohl alle beteiligten Konzernunternehmen als wirtschaftliche Einheit agieren. 

Teils komplexe interne Strukturen

Mit wachsender Anzahl abhängiger Unternehmen – auch Tochterunternehmen genannt – werden meist zunehmend neue Konzernebenen installiert. Diese bilden dann jeweils einen Teilkonzern. Angeführt wird dieser zumeist von einer Tochtergesellschaft der zweiten Ebene.

Die Aufgabe dieser Tochtergesellschaft besteht dann darin, mehrere Tochtergesellschaften der dritten Ebene zu leiten. So lassen sich die Strukturen bei entsprechender Mehrgliedrigkeit immer weiter herunterbrechen.

Es entsteht ein komplexes Netz hierarchischer Abhängigkeiten, welches ab einem gewissen Ausmaß auch für interne Mitglieder nicht mehr leicht zu durchschauen ist. 

Konzerne – Ein Rückblick

Der erste Konzern überhaupt war der des italienischen Bankiers Cosimo de‘ Medici, welcher 1488 Mehrheitsbeteiligungen an insgesamt 13 Unternehmen hielt. Jedes dieser Unternehmen trug seinen Namen bzw. den seines Partners, obwohl sie aus rechtlicher Sicht selbstständig waren.

Bis in die 80er Jahren des 19. Jahrhunderts wurde die europäische Wirtschaft im Allgemeinen wie zumeist von Einzelunternehmen definiert. Heutzutage lässt sich aufgrund komplexer interner Strukturen bereits in vielen Fällen längst nicht mehr auf den ersten Blick einschätzen, ob es sich um ein Einzelunternehmen oder etwa eine Tochtergesellschaft handelt. 

Die Bezeichnung „Konzern“ leitet sich übrigens vom lateinischen „concernere“ für „mischen“ oder „vermischen“ ab. 

Aktuelle Herausforderungen von Konzernen

Nicht nur kleine Unternehmen und Mittelständler müssen sich in der heutigen Zeit einigen Herausforderungen stellen. 

Stichwort CSR

Insbesondere Konzerne müssen sich dabei immer wieder aktiv mit ihrer Rolle in unserer Gesellschaft auseinandersetzen. Denn der kulturelle Einfluss von Unternehmen dieser Größenordnung steigt. Z

udem sind sie mit einem wachsenden Bewusstsein der Bevölkerung bezüglich ihrer Rolle bezüglich gesellschaftlicher und ökologischer Faktoren.

Um weiterhin profitabel zu operieren und Kunden zu überzeugen, müssen Unternehmen auch aus ökologischen und sozialen Gesichtspunkten Verantwortung übernehmen – und dies auch gegenüber ihren Kunden ausstrahlen und so ein entsprechendes Vertrauen aufbauen. 

Die perfekte CRM-Software für Konzerne

Hier kommt CRM-Software ins Spiel. Wie an früherer Stelle bereits erwähnt unterstützt CRM-Software Unternehmen dabei, den Kunden gezielt in den Fokus zu setzen und zudem sämtliche Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements zu optimieren. 

Den Überblick behalten

Der gezielte Kundenfokus bezieht sich jedoch in Unternehmen ab einer gewissen Größe und insbesondere bei Konzernen nicht mehr auf einzelne Individuen.

So sind Konzerne schlichtweg nicht in der Lage, jeden einzelnen Kunden persönlich zu betreuen und sich mit dessen Wünschen und Bedürfnisse auseinanderzusetzen. 

Analytisches CRM schafft Abhilfe

Um dennoch den Überblick zu behalten, können Konzerne auf analytisches CRM setzen. Analytisches CRM hilft Konzernen dabei, ein besseres Gesamtbild des eigenen Kundenkreises zu erhalten.

Dabei geht es weniger um das Verhalten eines einzelnen Kunden, sondern vielmehr um harte Fakten und Kennzahlen (KPIs). So lassen sich entsprechende Marktveränderungen oder Phänomene wie ein wachsendes Umweltbewusstsein frühzeitig erkennen und Geschäftsstrategien dementsprechend anpassen. 

Mandantenfähigkeit zentrales Kriterium

Zudem können Konzerne auf eine mandantenfähige CRM-Software zurückgreifen, um ihre teils komplexen, internen Strukturen auch in Bezug auf die jeweiligen Kunden von Mutterkonzern und Tochtergesellschaften abzubilden.

Im betriebswirtschaftlichen Kontext versteht man unter einem Mandanten einen eigenständigen, betriebswirtschaftlichen Akteur. Dieser kann jedoch, wie es bei Tochtergesellschaften der Fall ist, finanziell vom Mutterkonzern abhängig sein. 

Zentraler Kundenpool und Mandantentrennung

Die Mandantenfähigkeit einer CRM-Software bezeichnet ihre Fähigkeit, mehrere Mandanten parallel auf einem System zu verwalten. Alle Tochtergesellschaften arbeiten demnach mit derselben CRM-Software.

Dennoch sind sie Dank Mandantentrennung nicht in der Lage, auf CRM-Daten anderer Tochtergesellschaften zuzutrauen.

Trotz dieser Tatsache werden alle wichtigen Kundendaten zentral an einer Stelle verwaltet, sodass der Konzern durch die gemeinsame Nutzung von Ressourcen beispielsweise von einer Einsparung in Bezug auf den Speicherbedarf reduziert. 

Fazit: Auch komplexen Strukturen gerecht werden

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Konzerne individuelle Anforderungen an eine geeignete CRM-Software haben, die an vielen Stellen unmittelbar aus komplexen Konzernstrukturen resultieren. Da der CRM-Markt sehr groß und vielfältig ist, lässt sich für jeden Konzern eine geeignete CRM-Software finden. 

CRM-Funktionen wie eine Mandantenfähigkeit sorgen dafür, dass geeignete Systeme diesen Anforderungen gerecht werden können. 

Zudem hilft analytische CRM-Software Konzernen dabei, den Überblick über die jeweiligen Kundenkreise der einzelnen Tochtergesellschaften zu behalten. 

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