Corporate CRM: Software für Konzerne

Mandantenfähigkeit & Co.: Konzerne mit komplexen Strukturen haben besondere Anforderungen an eine CRM-Software.

Viele von uns treten täglich in einer oder mehreren Formen mit Konzernen in Kontakt, ohne uns dessen zwangsläufig bewusst zu sein. Dies ist nicht selten in den oftmals komplexen, internen Konzernstrukturen zu begründen. Mit zunehmend komplexen Strukturen gehen auch völlig neue Anforderungen an eine geeignete CRM-Software einher.

Dieser Anforderungen wollen wir uns im Folgenden annehmen und aufzeigen, wie eine geeignete Corporate CRM-Software Konzerne gezielt unterstützen kann. Neben allgemeinen Funktionen einer Software für das Customer Relationship Management kommen dabei auch Funktionen zum Tragen, die im Corporate-Kontext einen besonders hohen Stellenwert einnehmen, wenn es um die Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements geht. Werfen wir dazu zunächst einmal einen Blick auf Konzerne im allgemeinen.

Inhaltsverzeichnis

• Konzerne in Europa
• Aktuelle Herausforderungen
• Corporate CRM
  • Analytisches CRM
  • Mandantenfähigkeit
  • Zentraler Kundenstamm
  • Länderspezifische Unterschiede
  • Weitere Funktionen
  • Schnittstellen
  • Skalierbarkeit
  • Künstliche Intelligenz
• Zusammenfassung

Konzerne in Europa – Ein Überblick

Als Konzern bezeichnet man einen Zusammenschluss eines „herrschenden“ Unternehmens mit einem oder mehreren abhängiger Unternehmen. Diese Unternehmen bleiben bei dem Zusammenschluss aus rechtlicher Sicht selbstständig, geben jedoch ihre wirtschaftliche und finanzielle Unabhängigkeit auf. Dennoch erstellt weiterhin jedes Unternehmen seinen eigenen Jahresabschluss, obwohl alle beteiligten Konzernunternehmen als wirtschaftliche Einheit agieren. 

Teils komplexe, interne Strukturen

Mit wachsender Anzahl abhängiger Unternehmen – auch Tochterunternehmen genannt – werden meist zunehmend neue Konzernebenen installiert. Diese bilden dann jeweils einen Teilkonzern. Angeführt wird dieser zumeist von einer Tochtergesellschaft der zweiten Ebene.

Die Aufgabe dieser Tochtergesellschaft besteht dann darin, mehrere Tochtergesellschaften der dritten Ebene zu leiten. So lassen sich die Strukturen bei entsprechender Mehrgliedrigkeit immer weiter herunterbrechen. Es entsteht ein komplexes Netz hierarchischer Abhängigkeiten, welches ab einem gewissen Ausmaß auch für interne Mitglieder nicht mehr leicht zu durchschauen ist. Darin besteht auch ein wesentlicher Unterschied zu großen Unternehmen im allgemeinen und den daraus resultierenden, abweichenden Anforderungen an eine geeignete Business Software.

Ein Rückblick

Der erste Konzern überhaupt war der des italienischen Bankiers Cosimo de‘ Medici, welcher 1488 Mehrheitsbeteiligungen an insgesamt 13 Unternehmen hielt. Jedes dieser Unternehmen trug seinen Namen bzw. den seines Partners, obwohl sie aus rechtlicher Sicht selbstständig waren. Bis in die 80er Jahren des 19. Jahrhunderts wurde die europäische Wirtschaft im Allgemeinen wie zumeist von Einzelunternehmen definiert.

Heutzutage lässt sich aufgrund komplexer interner Strukturen bereits in vielen Fällen längst nicht mehr auf den ersten Blick einschätzen, ob es sich um ein Einzelunternehmen oder etwa eine Tochtergesellschaft handelt. Die Bezeichnung „Konzern“ leitet sich übrigens vom lateinischen „concernere“ für „mischen“ oder „vermischen“ ab. 

Aktuelle Herausforderungen von Konzernen

Nicht nur kleine Unternehmen und Mittelständler müssen sich in der heutigen Zeit einigen Herausforderungen stellen. Insbesondere Konzerne müssen sich dabei immer wieder aktiv mit ihrer Rolle in unserer Gesellschaft auseinandersetzen. Denn der kulturelle Einfluss von Unternehmen dieser Größenordnung steigt. Zudem sind sie mit einem wachsenden Bewusstsein der Bevölkerung bezüglich ihrer Rolle bezüglich gesellschaftlicher und ökologischer Faktoren konfrontiert, womit im Zuge der Bürokratie auch besondere Auflagen im Bereich des Reporting einhergehen.

Um weiterhin profitabel zu operieren und Kunden zu überzeugen, müssen Unternehmen auch aus ökologischen und sozialen Gesichtspunkten Verantwortung übernehmen – und dies auch gegenüber ihren Kunden ausstrahlen und so ein entsprechendes Vertrauen aufbauen. Und das über den ganzen Konzern hinweg und alle dazugehörigen Tochtergesellschaften an allen Standorten hinweg. Das geht im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements über die Nachhaltigkeits-Report-Anforderungen des europäischen Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) hinaus.

Auch eine "blinde Markentreue" wird eher zur Ausnahme als zur Norm. Wer als Unternehmen den neuen Anforderungen junger Generationen und Zielgruppen gerecht werden will, muss sich dieser zunächst einmal bewusst werden.

Corporate CRM für Konzerne

Hier kommen CRM-Tools ins Spiel. Eine Software für das Customer Relationship Management (CRM) unterstützt Unternehmen dabei, den Kunden gezielt in den Fokus zu setzen und zudem sämtliche Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements zu optimieren. Der gezielte Kundenfokus bezieht sich jedoch in Unternehmen ab einer gewissen Größe und insbesondere bei Konzernen nicht mehr auf einzelne Individuen.

So sind Konzerne schlichtweg nicht in der Lage, jeden einzelnen Kunden persönlich zu betreuen und sich mit dessen Wünschen und Bedürfnisse auseinanderzusetzen. Dies hängt jedoch auch vom jeweiligen Umfeld ab. So ist es im B2B-Kontext zumeist "einfacher", den Blick auf den einzelnen zu wahren, da die Anzahl der Kunden geringer ist. Dafür ist jedoch auch die Bedeutung des einzelnen Kunden entsprechend höher als im B2C-Umfeld.

Analytisches CRM schafft Abhilfe

Um den Überblick zu behalten, können Konzerne auf analytisches CRM setzen. Analytisches CRM hilft Konzernen dabei, ein besseres Gesamtbild des eigenen Kundenkreises zu erhalten. Dabei geht es weniger um das Verhalten eines einzelnen Kunden, sondern vielmehr um harte Fakten und Kennzahlen (KPIs). So lassen sich entsprechende Marktveränderungen oder Phänomene wie ein wachsendes Umweltbewusstsein frühzeitig erkennen und Geschäftsstrategien dementsprechend anpassen. 

Mandantenfähigkeit zentrales Kriterium

Zudem können Konzerne auf eine mandantenfähige CRM-Software zurückgreifen, um ihre teils komplexen, internen Strukturen auch in Bezug auf die jeweiligen Kunden von Mutterkonzern und Tochtergesellschaften abzubilden. Im betriebswirtschaftlichen Kontext versteht man unter einem Mandanten einen eigenständigen, betriebswirtschaftlichen Akteur. Dieser kann jedoch, wie es bei Tochtergesellschaften der Fall ist, finanziell vom Mutterkonzern abhängig sein. 

Abbildung 1: Konzerne haben sehr spezifische Anforderungen an eine passende CRM-Software. 

Zentraler Kundenstamm und Mandantentrennung

Die Mandantenfähigkeit einer CRM-Software bezeichnet ihre Fähigkeit, mehrere Mandanten parallel auf einem System zu verwalten. Alle Tochtergesellschaften arbeiten demnach mit demselben CRM-System. Dennoch sind sie Dank Mandantentrennung nicht in der Lage, auf CRM-Daten anderer Tochtergesellschaften zuzutrauen.

Trotz dieser Tatsache werden alle wichtigen Kundendaten zentral an einer Stelle verwaltet, sodass der Konzern durch die gemeinsame Nutzung von Ressourcen beispielsweise von einer Einsparung in Bezug auf den Speicherbedarf reduziert. 

Länderspezifische Unterschiede

Konzerne, die auf internationaler Ebene tätig sind, haben zudem spezifische Anforderungen, die über die von Konzernen im allgemeinen hinausgehen. Das gilt auch für das Kundenbeziehungsmanagement. Wenngleich es im Zuge der Globalisierung immer mehr Trends gibt, die auf globaler Ebene zu beachten sind, so gibt es nach wie vor länder- und regionsspezifische Besonderheiten. So beispielsweise in den Kommunikationspräferenzen.

Die sozialen Netzwerke (Social Media), die im Land des Hauptsitzes von Bedeutung sind, müssen nicht auch gleich für das Kundenbeziehungsmanagement in allen Standorten relevant sein. Stattdessen kann es hier andere Netzwerke geben, die in die Social CRM-Strategy mit einbezogen werden sollten.

Auch Marketing Campaigns und anderweitige Maßnahmen müssen auf den jeweiligen Markt bzw. die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten sein. Im Bereich des E-Commerce können, je nach Region, andere Bezahlmethoden von Bedeutung sein. Weiterführende Informationen zu diesem Thema finden Sie im Artikel "International CRM für Global Player".

Weitere Funktionen

Über diese konzernspezifischen Besonderheiten hinaus profitieren diese Unternehmen auch von allgemeinen CRM-Funktionalitäten, die für Unternehmen jeder Größe von Vorteil sind. So etwas von einem zentralen Contact Management, der abteilungsübergreifenden Verfügbarkeit von Customer Data, Funktionen und Features zur Optimierung der Customer Experience, Projektmanagement-Funktionen für projektbasiert-arbeitende Unternehmen, Callcenter-, Marketing-, Sales- oder Customer Service-Funktionen.

Schnittstellen und Anbindungen

Je komplexer die Unternehmensstruktur, desto komplexer auch die IT-Infrastruktur? Das volle Potenzial einer Business Software entfaltet sich zumeist erst dann, wenn sie möglichst nahtlos in die bestehender IT-Infrastruktur mit all ihren Lösungen eingebunden werden kann. So wird eine fehleranfällige und zeitintensive, doppelte Datenpflege vermieden. Stattdessen sind alle wichtigen Daten stets an allen Stellen abrufbar.

In Anbetracht dessen, dass Daten auch als Öl des 21. Jahrhunderts bezeichnet werden, ein nicht zu unterschätzender Erfolgsfaktor. Im Zuge der Komplexität mancher Konzernstrukturen sowie der nicht selten heterogenen IT-Landschaften ist es umso wichtiger, dass sich die CRM-Software möglichst umfassend einbinden lässt. Bei jeder neuen Übernahme gilt es zu bedenken, wie sich die Eingliederung auch softwareseitig möglichst umfassend unterstützen lässt. Von besonderer Bedeutung ist beispielsweise die Anbindung an die jeweilige ERP-Software. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie im Artikel "Verknüpfung von ERP- und CRM-Software".

Skalierbare Software

Die Skalierbarkeit einer Software bezeichnet ihre Fähigkeit, sich den sich wandelnden Anforderungen des Unternehmens an ihre Leistungsfähigkeit anpassen zu können. Skalierbare Systeme unterstützen Unternehmen in einer schnelllebigen Zeit umfassend bei ihren Veränderungsprozessen. Werden zusätzliche User oder Features bzw. Module benötigt, lassen sich diese bei skalierbaren Lösungen schnell und unkompliziert dazu buchen.

Gleichzeitig wird nicht jeder CRM-Anbieter bzw. jedes System den hohen Anforderungen im Bereich des Corporate CRM gerecht. Unternehmen auf der Suche nach einer geeigneten Software haben im Vergleichstool die Möglichkeit, ihre Anforderungen an ein passenden System zu hinterlegen auf Grundlage der eigenen Kriterien nach geeigneten Lösungen zu filtern.

Künstliche Intelligenz

In Anbetracht aktueller Innovationen auf dem Gebiet der generativen künstlichen Intelligenz wird auch AI für das Customer Relationship Management immer wichtiger. Große Unternehmen und Konzerne sind hier häufig Vorreiter in der Erprobung von Potenzialen und Möglichkeiten, wenngleich AI-Features ihnen keinesfalls exklusiv zur Verfügung stehen und auch kleine Betriebe von den Möglichkeiten profitieren können. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie im Artikel "Das Potenzial künstlicher Intelligenz im CRM".

TL;DR: Zusammenfassung

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Konzerne individuelle Anforderungen an eine geeignete CRM-Solution haben, die an vielen Stellen unmittelbar aus komplexen Konzernstrukturen resultieren. Da der CRM-Markt groß und vielfältig ist, lässt sich für jeden Konzern eine geeignete CRM-Software finden. CRM-Funktionen wie eine Mandantenfähigkeit sorgen dafür, dass geeignete Systeme diesen Anforderungen gerecht werden können. 

Corporate CRM: Wichtige Funktionen und Eigenschaften

Insgesamt profitieren Konzerne von Funktionen wie einem zentralen Kundenstamm mit Mandantentrennung sowie Lösungen, die länderspezifische Besonderheiten ermöglichen und softwareseitig unterstützen - ob bei der Realisierung von Marketing-Maßnahmen oder bei abweichenden Bezahlmethoden im E-Commerce.

Diverse Schnittstellen und Anbindungsmöglichkeiten, damit sich die Software möglichst nahtlos in komplexe IT-Infrastrukturen einfügt, sind ebenso von Bedeutung. Schließlich sollte die Software skalierbar und leistungsstark sein. Immer mehr CRM-Tools verfügen zudem auch über Funktionen, die sich auf generative AI stützen. Davon können auch Konzerne profitieren.