International CRM: Software für Global Player

Wie sich Unternehmen im internationalen Wettbewerb mit der richtigen CRM-Software behaupten können, erfahren Sie hier.

International agierende Unternehmen – die sogenannten Global Player – oder jene, die es werden möchten, haben sehr spezifische Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. Diesen sollte ein Tool gerecht werden, um Unternehmen (bei der Etablierung) auf internationalen Märkten zu unterstützen. Im Folgenden beleuchten wir daher einige, wichtige Eigenschaften eines "international CRM" und gehen dabei auf die Softwareanforderungen ebenso ein wie auch die Rolle der passenden CRM-Strategie.

Inhaltsverzeichnis

• Internationale Märkte 
• Internationale CRM-Strategie
• CRM für Global Player
  • Landesspezifische Adressformate
  • Währungen & Sprachen
  • Multi-Site & Mandantenfähigkeit
  • Mit xRM lokal vernetzen

Internationale Märkte

Dazu muss zunächst ein blick auf internationale Märkte geworfen werden. Es gibt mehrere Faktoren, die ein Unternehmen dazu bewegen können, den Schritt von der nationalen auf die internationale Ebene zu wagen. Für viele ist es in unserer zunehmend von Globalisierung geprägten Welt schlichtweg der nächste, logische Schritt, der mit organischem Wachstum einhergeht. 

International expandieren

Entscheidet sich ein Unternehmen für eine Expansion, hat es mehrere Möglichkeiten, diese zu realisieren. So ist es beispielsweise möglich, Niederlassungen vor Ort zu eröffnen. Alternativ können Produkte über den internationalen Handel in entsprechende Zielgebiete vertrieben werden. Viele Unternehmen setzen hier auf Geschäftsbeziehungen zu lokalen Handelspartnern vor Ort. 

Mit einer internationalen Expansion erhalten unternehmen die Chance, gänzlich neue Märkte zu erschließen und so den Umsatz drastisch in die Höhe zu treiben. Doch eine derartige Expansion birgt auch viele Risiken. Sind Unternehmen nicht ausreichend mit den jeweiligen Märkten vertraut und haben ein unzureichendes Verständnis der potenziellen Kunden, laufen sie Gefahr, zu scheitern.

Internationale CRM-Strategie

Wichtig ist hier, vor allem auch die CRM-Strategie nach den Anforderungen des jeweiligen Marktes auszurichten. Eine im Land des Hauptsitzes bereits etablierende, gut funktionierende Strategie kann also nicht einfach ohne weiters kopiert und auf den nächsten markt übertragen werden. Dazu muss zwar das Rad nicht gleich neu erfunden werden.

Aber Unternehmen sind gut beraten, sich im Vorab umfassend zu informieren, die bewährte CRM-Strategie an die Anforderungen des neuen Marktes anzupassen und hier auch die kulturelle Ebene nicht zu vernachlässigen. Im Artikel "in 7 Schritten zur CRM-Strategie" wird beleuchtet, warum eine erfolgreiche CRM-Strategie aus weitaus mehr als nur den richtigen Tools besteht, und wie sich Software und Strategie gegenseitig ergänzen.

CRM ist mehr als nur Software

Die Grundlage bildet also immer eine an die Rahmenbedingungen, Kultur und Anforderungen des jeweiligen Landes angepasste CRM-Strategie. Auch die Zielgruppe/ die Zielgruppen sollten hier genauestens unter die Lupe genommen werden: Auf welchen Social Media Plattformen halten sie sich auf, inwiefern unterscheiden sich diese sowie auch die spezifischen Anforderungen an das Content-Format von den hiesigen Rahmenbedingungen? Welche Kommunikationskanäle präferieren die Kunden bestimmter Zielgruppen im allgemeinen und wie können wir diese anbieten und, vorteilhaft für beide Seiten, in unsere CRM-Strategie integrieren?

Abbildung 1: International vernetzt - International-operierende Unternehmen benötigen ein anpassungsfähiges, flexibles CRM, welches sie umfassend in unterschiedlichen Märkten unterstützt. 

CRM-Software für Global Player

Sind all diese Fragen beantwortet und steht zumindest das Konzept der CRM-Strategie, so fehlt noch eine passende Software zur Umsetzung. Selbstverständlich trägt eine geeignete CRM-Software dann auch dazu bei, die neuen, potenziellen Kunden besser zu verstehen und ermöglicht so eine weitere Anpassung der CRM-Strategie.

Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher damit auseinandersetzen, wie eine adäquate CRM-Software für (künftige) Global Player aussieht und über welche Funktionen und Eigenschaften sie verfügen sollte. 

Landesspezifische Adressformate

Eine schon fast banale und gleichsam relevantere Eigenschaft von CRM-Software für international-operierende Unternehmen sind unterschiedliche Adressformate, welche auf das jeweilige Land angepasst sind. Die Adress- und Kontaktverwaltung zählen zu den grundlegendsten Funktionen einer CRM-Software. Sie mögen banal scheinen, sind aber ebenso essenziell. Lassen sich Adressformate, die beispielsweise 1-2 Zeilen länger sind, auf einmal nicht mehr abbilden, können Kundenadressen nicht korrekt gespeichert werden. 

Gleiches gilt für die Reihenfolge von Adressinformationen. So steht beispielsweise in Großbritannien den Vereinigen Staaten die Hausnummer vor dem Straßennamen - in Deutschland hingegen dahinter. Gleiches gilt für die Postleitzahl, die dort hinter der jeweiligen Stadt aufzuführen ist - in Deutschland hingegen davor.

Mehrere Währungen und Sprachen

Auch müssen bei Zahlungsvorgängen mehrere Währungen abgebildet werden können. Nicht nur die Währung selbst spielt hier eine Rolle, sondern gegebenenfalls auch entsprechend aktuelle Wechselkurse. Des Weiteren müssen weitere Sprachen berücksichtigt werden.

Das spielt insbesondere dann eine Rolle, wenn Niederlassungen vor Ort eröffnet werden sollen. Denn Systeme werden immer dann am besten bedient, wenn sie der Belegschaft in ihrer Muttersprache zur Verfügung gestellt werden - Stichwort Usability.  Doch auch für die Kunden vor Ort spielt die Mehrsprachigkeit eine große Rolle, wenn beispielsweise ein Self-Service-Portale zum Einsatz kommen soll. 

Zentrales CRM in allen Ländern

Betreibt das Unternehmen mehrere Standorte in unterschiedlichen Nationen, sollte nach Möglichkeit dieselbe CRM-Software an allen Sandorten zum Einsatz kommen. Auf diese Weise arbeiten alle Standorte mit denselben Daten und können aus einem gemeinsamen Datenpool schöpfen. Ebenso wie auch im ERP lassen sich dafür selbstverständlich softwareseitige unterschiedliche Standorte bzw. Mandanten hinterlegen, für welche auch unterschiedliche Zugangsberechtigungen je nach Rolle festgelegt werden können. Anderenfalls kommt es zu Medienbrüche und den damit einhergehenden Ineffizienzen. 

Verwandt: 4 Funktionen einer CRM-Software für große Unternehmen 

Mit xRM lokal vernetzen 

Um Medienbrüche auch entlang der Lieferkette zu vermeiden, sollte berücksichtigt werden, dass auch Geschäftspartner gegebenenfalls an die CRM-Software angebunden werden können. Dies kann beispielsweise über eine Schnittstelle erfolgen, über welche ein Informationsaustausch mit externen Parteien möglich ist. Auf Seiten des ERP ist hier zumeist vom ERP II die Rede, welche eine Abbildung von Geschäftsprozessen über die Grenzen des eigenen Unternehmens hinaus ermöglicht. Auch EDI im allgemeinen ist beim Austausch mit externen Unternehmen von Vorteil.

Im Customer Relationship Management geht es hingegen vornehmlich um die Verwaltung und Optimierung von Beziehungsprozessen. Diese können auch externe Parteien umfassen, die nicht in die Kategorie der (potenziellen) Kunden fallen - sowie wie Handels- bzw. Geschäftspartner.

Ist dies der Fall, ist zumeist vom sogenannten Extended Relationship Management (xRM) die Rede. Dieses hilft Unternehmen dabei, auch auf internationaler Ebene neue, profitable Geschäftsbeziehungen zu finden und zu pflegen. Dies leistet einen wichtigen Beitrag dazu, sich als Unternehmen in neuen Märkten zu vernetzen und langfristig etablieren zu können.

Fazit: International CRM für internationale Kunden und Unternehmen

Es wird deutlich, dass international-tätige Unternehmen spezielle Anforderungen an eine geeignete CRM-Software haben. Um auf internationalen Märkten nachhaltig profitabel operieren zu können, bedarf es einer CRM-Software, die diesen Anforderungen gerecht wird. Adäquate CRM-Software kann Unternehmen dabei helfen, Kunden in unbekannten Märkten besser zu verstehen und über Eigenschaften wie eine Mehrsprachigkeit die CX für die neuen Kunden vor Ort zu verbessern. Dabei ist jedoch auch die Rolle einer auf den jeweiligen Markt zugeschnittenen CRM-Strategie nicht zu unterschätzen.