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CRM-Software für Global Player

Wie sich Unternehmen im internationalen Wettbewerb mit der richtigen CRM-Software behaupten können, erfahren Sie hier.

Immer mehr Unternehmen setzen in puncto Kundenbeziehungsmanagement auf eine CRM-Software. Und das aus gutem Grund: Sie helfen Unternehmen dabei, ihre Kundenbeziehungsprozesse auf eine neue Ebene anzuheben und so rentabler zu operieren. 

Dabei hat jedes Unternehmen individuelle Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. So haben beispielsweise international agierende Unternehmen – die sogenannten Global Player – sehr spezifische Ansprüche, deren eine geeignete CRM-Software gerecht werden muss. Welche das sind, wird im Folgenden einmal näher aufgegriffen. 

Inhaltsverzeichnis

CRM: Ein Überblick

Die drei Buchstaben „CRM“ sind die Abkürzung für „Customer Relationship Management“. Im deutschen Sprachgebrauch werden oftmals die Begriffe „Kundenbeziehungsmanagement“ oder auch „Kundenpflege“ verwendet. 

CRM als unternehmerische Aufgabe

Da kein Unternehmen isoliert operiert und der Kunde letztlich immer über Erfolg oder Misserfolg  eines Unternehmens entscheidet, ist CRM eine zentrale unternehmerische Aufgabe in allen Betrieben.

Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um einen Ein-Mann-Betrieb oder einen großen, international-operierenden Konzern handelt. 

Die zwei Bestandteile des CRM

Im Wesentlichen bezeichnet CRM zweierlei. Zum einen bezieht es sich um den zentralen Kundenfokus eines Unternehmens oder einer Organisation. Zum anderen geht damit auch eine strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher.

So gilt es, jede Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde – sei es der Kauf des Produktes oder ein Anruf beim Kundenservice – so optimal wie möglich zu gestalten. 

Was ist CRM-Software?

Um dies zu ermöglichen, setzen Unternehmen aller Art vermehrt auf digitale Unterstützung in Form einer CRM-Software. 

Die Anfänge von CRM-Software

Ursprünglich diente CRM-Software ausschließlich der Kontaktverwaltung. So konnten Kundeninformationen wie Adresse und Telefonnummer hinterlegt und bei Bedarf abgerufen werden. 

Moderne CRM-Software: Aktuelle Kontakthistorien

Der Funktionsumfang heutiger CRM-Software-Systeme geht weit über den der ersten Systeme hinaus. So erstellen die allermeisten Systeme heutzutage mittlerweile automatisiert entsprechende Kontakthistorien, welche regelmäßig softwareseitig aktualisiert werden.

So haben Mitarbeiter zu jeder Zeit den Überblick darüber, wann beispielsweise zum letzten Mal Kontakt zu einem bestimmten Kunden bestand und wie dieser Kontakt aussah – auch, wenn ein Kollege das Gespräch abgewickelt hat. 

Moderne CRM-Software: CRM-Software als Analysetool

Auch fungiert moderne CRM-Software immer häufiger als leistungsstarkes Analysetool. Eine entsprechende Nutzung liegt auf der Hand: letztlich sind alle Daten, die für die ausführliche Analyse der eigenen Kunden erforderlich sind, bereits im System vorhanden.

So lassen sich wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen von Bestandskunden wie auch potenziellen Kunden gewinnen. Leads können entsprechend gezielter angesprochen werden und die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses steigt. 

Mit der richtigen CRM-Software profitabel operieren

Es wird deutlich, dass CRM-Software viele Vorteile mit sich bringt und das potenzial hat, maßgeblich zum Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens beizutragen.

Dies ist jedoch nur der Fall, wenn die CRM-Software auch für den Einsatz im jeweiligen Unternehmen geeignet ist.

Da der CRM-Software-Markt mittlerweile sehr vielfältig ist, fällt es Unternehmen oft nicht leicht, zeitnah eine geeignete Anwendung für den eigenen Betrieb zu finden. 

Anforderungsprofile variieren

Die schiere Vielfalt des marktes hat jedoch einen entscheidenden Vorteil: Für jedes Unternehmen kann eine passende Lösung gefunden werden.

Letztlich hat jedes Unternehmen unterschiedliche Anforderungen an eine geeignete CRM-Software, die unter anderem mit der jeweiligen Branchenzugehörigkeit oder Unternehmensgröße zusammenhängen. 

Internationale Märkte

Im Folgenden wollen wir uns einmal näher mit den Anforderungen von international-operierenden Unternehmen auseinandersetzen. Dazu muss zunächst ein blick auf internationale Märkte geworfen werden. 

Gründe für eine Expansion

Es gibt mehrere Faktoren, die ein Unternehmen dazu bewegen können, den Schritt von der nationalen auf die internationale Ebene zu wagen.

Für viele ist es in unserer zunehmend von Globalisierung geprägten Welt schlichtweg der nächste, logische Schritt, der mit organischem Wachstum einhergeht. 

Die Möglichkeiten sind vielfältig

Entscheidet sich ein Unternehmen für eine Expansion, hat es mehrere Möglichkeiten, diese zu realisieren. So ist es beispielsweise möglich, Niederlassungen vor Ort zu eröffnen.

Alternativ können Produkte über den internationalen Handel in entsprechende Zielgebiete vertrieben werden. Viele Unternehmen setzen hier auf Geschäftsbeziehungen zu lokalen Handelspartnern vor Ort. 

Chancen und Risiken

Mit einer internationalen Expansion erhalten unternehmen die Chance, gänzlich neue Märkte zu erschließen und so den Umsatz drastisch in die Höhe zu treiben.

Doch eine derartige Expansion birgt auch viele Risiken. Sind Unternehmen nicht ausreichend mit den jeweiligen Märkten vertraut und haben ein unzureichendes Verständnis der potenziellen Kunden, laufen sie Gefahr, zu scheitern: 

„Wer seine CRM-Strategie nicht nach den Anforderungen eines globalen Marktes konzipiert, wird im internationalen Wettbewerb scheitern. Weil die Kunden international sind, muss es das CRM auch sein.“

, so der Unternehmensberater Stefan Bauriedel im Report „CRM für internationale Unternehmen“ der isi Medien GmbH. 

CRM-Software für Global Player

Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher damit auseinandersetzen, wie eine adäquate CRM-Software für Global Player aussieht und über welche Funktionen und Eigenschaften sie verfügen sollte. 

Landesspezifische Adressformate

Eine schon fast banale und gleichsam relevantere Eigenschaft von CRM-Software für international-operierende Unternehmen sind unterschiedliche Adressformate, welche auf das jeweilige Land angepasst sind. Im Report „CRM für internationale Unternehmen“ gibt Bauriedel ein passendes Beispiel dafür, warum es sich hierbei um eine unverzichtbare Eigenschaft handelt: 

Brasilianische Adressen sind in der Regel 1-2 Zeilen länger als die meisten europäischen. Können in der CRM-Software keine zusätzlichen Zeilen hinterlegt werden, können Kundenadressen nicht korrekt gespeichert werden. 

Gleiches gilt für die Reihenfolge von Adressinformationen. So steht beispielsweise in den Vereinigen Staaten die Hausnummer vor dem Straßennamen - in Deutschland hingegen dahinter.  

Mehrere Währungen…

Auch müssen bei Zahlungsvorgängen mehrere Währungen abgebildet werden können. Nicht nur die Währung selbst spielt hier eine Rolle, sondern gegebenenfalls auch entsprechend aktuelle Wechselkurse. 

… und Sprachen berücksichtigen

Des Weiteren müssen weitere Sprachen berücksichtigt werden. Dies sielt insbesondere dann eine Rolle, wenn Niederlassungen vor Ort eröffnet werden sollen.

Denn Systeme werden immer dann im zielsichersten bedient, wenn sie der Belegschaft in ihrer Muttersprache zur Verfügung gestellt werden. 

Doch auch für die Kunden vor Ort spielt die Mehrsprachigkeit eine große Rolle, wenn beispielsweise ein Self-Service-Portale zum Einsatz kommen soll. 

Zentrales CRM in allen Ländern

Betreibt das Unternehmen mehrere Standorte in unterschiedlichen Nationen, sollte nach Möglichkeit die selbe CRM-Software an allen Sandorten zum Einsatz kommen.

Auf diese Weise arbeiten alle Standorte mit denselben Daten und können aus einem gemeinsamen Datenpool schöpfen. Anderenfalls kommt es zu Medienbrüche und den damit einhergehenden Ineffizienzen. 

Handelspartner miteinbeziehen

Um Medienbrüche auch entlang der Lieferkette zu vermeiden, sollte berücksichtigt werden, dass auch Geschäftspartner gegebenenfalls an die CRM-Software angebunden werden können. Dies muss nicht zwangsläufig über eine Schnittstelle zu anderen Systemen erfolgen: 

„Wer international in vielen Märkten aktiv ist und schnell wächst, sucht sich Handelspartner vor Ort. Allein der indirekte Vertrieb hat das Potenzial, viele Märkte gleichzeitig schnell zu durchdringen. (…) Beim indirekten Vertrieb entstehen viele Medienbrüche zwischen Hersteller und Händler. Die Händler sind oft kleine Unternehmen mit wenigen Mitarbeitern und schlechter IT-Infrastruktur. (…)“ 

- Stefan Bauriedel 

Setzen kleine Geschäftspartner beispielsweise auf selbstgeschriebene Systeme oder verwenden gar keine CRM-Software, gestaltet sich eine Anbindung problematisch bis unmöglich.

Um dieses Hinderniss zu umgehen, können Geschäftspartner direkt in das System mit eingebunden werden. Dies lässt sich softwareseitig beispielsweise über mandantenfähige CRM-Software umsetzen. 

Fazit: Die richtige CRM-Software für international-operierende Unternehmen

Es wird deutlich, dass international-tätige Unternehmen spezielle Anforderungen an eine geeignete CRM-Software haben. Um auf internationalen Märkten nachhaltig profitabel operieren zu können, bedarf es einer CRM-Software, die diesen Anforderungen gerecht wird. 

Vorteile einer CRM-Software für Global Player

Adäquate CRM-Software kann Unternehmen dabei helfen, Kunden in unbekannten Märkten besser zu verstehen und über Eigenschaften wie eine Mehrsprachigkeit die CX für die neuen Kunden vor ort zu verbessern.

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