7 grundlegende Funktionen eines On-Premises CRM-Systems

Lokale CRM-Systeme verfügen über diverse Funktionen, die Unternehmen im Tagesgeschäft unter die Arme greifen. Welche das sind, lesen Sie hier.

In Zeiten sich immer mehr globalisierender Märkte werden Kundengruppen zunehmend divers. Kaum ein Unternehmen kennt seinen eigenen Kundenstamm noch komplett persönlich und kann alle Aufträge und Aktionen einwandfrei aus dem Kopf heraus zu ordnen. Um sich von der zunehmenden Konkurrenz absetzen zu können, gilt es heute einen hervorragenden Kundenservice zu gewährleisten. 

Damit dieser gelingt, gilt es nicht nur die aktuellen Bedürfnisse der Kunden hinreichend zu bedienen, sondern auch zukünftige Entwicklungen und Wünsche der Kunden frühzeitig zu erkennen. Mit einfachen Excel-Tabellen lassen sich die Daten der Kunden nicht länger verwalten, daher müssen spezielle Softwareprogramme zum Einsatz kommen. 

CRM-Systeme sind eben solche Programme und unterstützen Unternehmen bei der Realisierung eines exzellenten Kundenservices. Doch diese Systeme können noch viel mehr als das. Wir wollen uns an dieser Stelle einmal einen Überblick über die wichtigsten Funktionen eines lokalen CRM-Systems verschafften und dabei deren konkreten Nutzen für moderne Unternehmen herausstellen. 

Dazu wollen wir uns in einem ersten Schritt den allgemeinen Definitionen widmen, um verstehen zu können, welchen Zweck solche Systeme genau erfüllen und wie sie Unternehmen bei der Digitalisierung helfen. Denn wer sich heute nicht ausreichend mit den Möglichkeiten derartiger Systeme beschäftigt, droht von der internationalen Konkurrenz abgehängt zu werden. 

Inhaltsverzeichnis

• Was ist CRM? – Eine Definition
• Wie funktionieren CRM-Systeme? 
• 1. Call Center auf ein neues Level bringen 
• 2. Kontaktverwaltung, das Herzstück des CRM-Systems 
• 3. Hervorragender Kundenservice mit dem CRM-System 
• 4. Marketing wird individueller und zielgerichteter 
• 5. Berichte für smarte Entscheidungen 
• 6. Steigerung der Verkaufschancen 
• 7. Umfangreiches Projektmanagement 
• Fazit – Informationen schneller und besser verteilen

Was ist CRM? – Eine Definition

CRM steht für Customer-Relationship-Management, was nichts anderes als das Kundenbeziehungsmanagement meint. Hierbei geht es um die Verwaltung, Pflege und den Ausbau von Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden. Ziel ist es die Kunden durch einen besseren Kundenservice langfristig an das Unternehmen zu binden und sich von der Konkurrenz abzusetzen. 

Alles auf einer zentralen Datenbank

Zu diesem Zweck kommen CRM-Systeme zum Einsatz. Diese sind Softwareprogramme, die alle Kunden- und Kontaktdaten auf einer zentralen Datenbank zusammenführen und speichern. In speziellen Kundenakten finden sich alle jemals getätigten Aktivitäten des Unternehmens mit dem jeweiligen Kunden. Neben den eigentlichen Kontaktdaten, also auch Rechnungen, Angebote, Aufträge, Reklamation usw. 

Service wird maßgeblich verbessert

Auf diese Weise kann ein Servicemitarbeiter genau einsehen, welche offenen Posten es zu einem bestimmten Kunden gerade noch gibt und entsprechend schneller und besser auf seine Anfragen reagieren. Wir werden an späterer Stelle nochmal auf diese Funktion zurückkommen. Zuvor jedoch wollen wir uns noch der technischen Ebene derartiger Systeme widmen. 

Wie funktionieren CRM-Systeme?

Grundsätzlich sind CRM-Systeme Softwareprogramme, die bei einem Anbieter erworben oder gemietet werden. Hier gibt es verschiedene Lizenzmodelle, die entweder die Speicherung der Daten und die Verwendung des Systems in einer Cloud oder aber auf den eigenen Server im Haus vorsehen. An dieser Stelle interessieren wir uns vor allem für die letztere Option. 

Ein Unternehmen erwirbt die Software bei einem Anbieter und installiert dieses auf den eigenen Servern. Dabei können Anpassungen am Quellcode vorgenommen werden und das System gehört dann gänzlich dem Unternehmen. Damit gehen jedoch auch einige weiterführende Aufgaben einher. Das Unternehmen ist beispielweise für die Wartung und die Installation des Systems und von Updates und Upgrades selbst verantwortlich. 

Cloud oder On-Premises?

Ebenso müssen Fragen des Datenschutzes und der IT-Sicherheit selbst angegangen werden. Viele Unternehmen greifen aus diesen Gründen lieber auf ein CRM-System aus der Cloud zurück, verzichten damit jedoch auch auf viele Vorteile, die ein On-Premise-CRM mit sich bringt. Diese sind nämlich deutlich anpassungsfähiger und bergen den Vorteil in sich, dass die Daten das Unternehmen nicht verlassen. 

Aufgebaut sind CRM-Systeme zu meist aus verschiedenen Modulen, die in sich verschiedene Funktionen beherbergen. Mit diesen Modulen werden spezifische Aufgaben und Unternehmensbereich abgedeckt. In einem konventionellen CRM-System finden sich beispielweise folgende Module:

• Call Center
• Kontaktverwaltung
• Kundendienst
• Marketing
• Berichte
• Vertrieb
• Projektmanagement

Die einzelnen Module sind inhaltlich miteinander verbunden und helfen allesamt spezifische Aufgaben im Kundenbeziehungsmanagement zu erfüllen. Wir wollen im Folgenden einen Blick auf ein paar wichtige Funktionen innerhalb dieser Module werfen und deren konkreten Nutzen dabei herausarbeiten. 

1. Call Center auf ein neues Level bringen

Im Module Call Center finden sich zu Weilen diverse Funktionen, die die tägliche Arbeit eines Call-Center-Agent maßgeblich verbessern. Geht beispielsweise ein Anruf ein, so kann das System an Hand der Rufnummernerkennung direkt die entsprechende Kundenakte aufrufen und der Agent weiß direkt, aus welchen Gründen der Kunde sich meldet. 

Schnellere Reaktionen auf Anfragen

Somit kann deutlich schneller und besser auf die Anfragen des Kunden reagiert werden, was wiederum zu einer höheren Zufriedenheit des Kunden beiträgt. Ebenso kann die gesamte Kontakthistorie in der Kundenakte aufgerufen und bearbeitet werden. Auf diese Weise muss der Kunde sein Anliegen nicht zwei oder drei Mal vorbringen, wenn er an einen anderen Agenten gerät. 

Informationen besser verteilen

Während, bzw. nach dem Gespräch kann der Call Center-Mitarbeiter einfach die neusten Begebenheiten in der Akte protokollieren und somit sicherstellen, dass auch alle anderen Stellen direkt informiert sind. Somit werden neue Informationen deutlich schneller im Unternehmen verteilt und können genutzt werden. 

Leadchancen direkt einsehen

Doch auch bei ausgehenden Anrufen wird das Call Center unterstützt. Mit Formular-Vorlagen lassen sich Leads weitestgehend automatisch vervollständigen und Leadchancen berechnen. Diese nutzen dann dem Sales-Bereich zur besseren Bewertung der eigenen Leads und der damit verbundenen Konversionschancen. 

2. Kontaktverwaltung, das Herzstück des CRM-Systems

Die eigentliche Kernfunktion eines CRM-Systems stellt die Kontaktverwaltung dar. In dieser werden sämtliche Kontakte eines Unternehmens gespeichert, gepflegt und verwaltet. Dabei ist diese weit mehr als nur ein besseres Telefonbuch. Vielmehr geht es um das umfangreiche Wissen um die Kunden und deren Eigenschaften. 

Alle Informationen übersichtlich

So finden sich an dieser Stelle neben den herkömmlichen Kontaktdaten wie Namen, Adressen und Telefonnummern, auch Umsätze, Kontakthistorien, Liquiditätsbewertungen, laufende Angebote usw. In speziellen Kundenakten werden sämtliche Informationen zu den Kunden, aber auch zu Lieferanten, Behörden oder anderen externen Stellen gespeichert und gepflegt. 

CRM-System hilft beim Datenschutz 

Ebenso hilft die Kontaktverwaltung bei der Einhaltung der DSGVO, indem die darin festgelegten Prinzipen eingehalten werden können. Beantragt ein Kunde beispielweise die Löschung seiner Daten, kann dies mit wenigen Schritten ganz einfach umgesetzt werden. Ohne entsprechendes CRM-System müssten die daten des Kunden in allen Abteilungen und in allen Systemen händisch gelöscht werden. 

Dem gerecht zu werden ist in der Praxis nahe zu unmöglich. Die Folge sind dann empfindliche Strafen und Bußgelder seitens Datenschutzbehörden, die nicht nur monetär, sondern auch für das eigene Image durchaus weh tun können. 

3. Hervorragender Kundenservice mit dem CRM-System

Ein hervorragender Kundenservice bedingt schnelle und einfache Hilfe bei Fragen der Kunden. Um dies zu gewährleisten, werden mit einem CRM-System diverse Maßnahmen zu diesem Zwecke ergriffen. So lassen sich beispielweise neben den telefonischen Kanälen auch andere Kanäle mit dem CRM-System abdecken. So können E-Mailprogramme, soziale Medien oder auch ein Kundenportal integriert werden. 

Multi-Channel für umfangreichen Service

So kann der Service kanalübergreifend schnell und qualitativ hochwertig realisiert werden. Hat der Kunde beispielweise eine Frage und stellt diese über eine soziale Plattform, erwartet dieser auch eine schnelle Antwort. Das CRM-System kann diese Frage aufnehmen und dem Kundenservice zuspielen, ohne dass die Mitarbeiter ständig auf dem Medium aktiv sein müssen. Dann können diese einfach und schnell die Frage beantworten. 

Keine Anfragen mehr unbeantwortet lassen

Die gesamte Interaktion wird dann auch in der entsprechenden Kundenakte protokolliert, sodass wieder alle Stellen darüber informiert sind. So kann sichergestellt werden, dass keine Anfragen mehr untergehen und potentielle Interessenten eher zu Kunden konvergieren. Auch Fragen zu Produkten lassen sich schnell und einfach beantworten, wenn die entsprechenden Informationen allen Mitarbeitern zur Verfügung stehen. 

4. Marketing wird individueller und zielgerichteter 

Gerade das Marketing profitiert im besonderen Maße von einem umfangreichen CRM-System. Durch eine zielgerichtete Auswertung der Kundendaten, lassen sich spezifischere Zielgruppen formatieren und entsprechend bespielen. Zudem kann gefiltert werden, welche Kunden welche Produkte kauften und was ihre Anschlusshandlungen waren. 

Werbung wird individueller

So kann neuen Kunden dieser Weg direkt offeriert werden und Werbung deutlich zielgerichteter geschaltet werden. Kauften beispielweise viele Kunden nach dem Kauf eines bestimmten Produktes auch ein anderes, kann neuen Kunden dieses Anschlussprodukt einfach mit angeboten werden, was Verkaufschancen deutlich erhöht. Hat ein Kunden gerade ein bestimmtes Produkt gekauft, benötigt er keine Werbung mehr zu diesem sondern wohlmöglich zu anderen Produkten. All das wird mit einem CRM-System leichter umsetzbar. 

Automatische Werbemaßnahmen einfach einrichten

Zudem sorgen viele Marketing-Automationen für eine deutliche Entlastung bei gleichzeitiger Steigerung der Qualität. So können beispielsweise Werbemails in bestimmten Abständen an bestimmte Kundengruppen automatisch versandt werden. Alles was es dazu bedarf sind zu Grunde liegende Regeln, die vorher definiert werden. Neue Kunden können dann beispielweise automatisch bestimmten Zielgruppen zugeordnet werden. 

5. Berichte für smarte Entscheidungen

An Hand der gesammelten Daten in einem CRM-System lassen sich diverse Berichte mit verschiedenen Kennzahlen erstellen. Diese helfen verschiedenen Bereichen bei besseren Entscheidungen und stützen diese mit validen Zahlen. So kann beispielsweise der Verkauf an Hand dieser Berichte einsehen, welche Kunden wie viel Aufwand wert sind. 

Wirtschaftlichkeit bewerten

Oftmals investiert man zu viel Arbeit in kleine Kunden und vernachlässigt Kunden, die deutlich wirtschaftlicher wären. Um dies zu verhindert, lohnt sich eine Auswertung der Daten. Doch auch die Geschäftsführung profitiert in besonderem Maße von den Berichten. Mit diesen können weitreichende Entscheidungen zu beispielsweise neuen Investitionen gestützt werden. 

6. Steigerung der Verkaufschancen

Wie bereits im Vorfeld einige Male angesprochen, profitiert auch der Verkauf von einem CRM-System. Etwa durch die Bewertung von Leads, Verkaufschancen oder auch durch individuellere Angebotsunterbreitungen. Die Möglichkeiten für den verkauf sind durchaus vielfältig. So lassen sich beispielweise Angebote und Angebotsrahmen besser errechnen und individueller gestalten. 

Veränderungen direkt einsehen

Wurde ein Angebot nochmal verändert, wissen alle Stellen direkt um diese Ergänzung Bescheid und können entsprechend darauf reagieren. Für den Kunden entsteht an dieser Stelle kein Mehraufwand und dieser kann einfach und bequem den Service des Unternehmens nutzen. 

Alles in Echtzeit

Auch Außendienstmitarbeiter haben mit mobilen Versionen des CRM-System die Möglichkeit auf die entsprechenden Daten zuzugreifen. So können sie aktuelle Geschehnisse einsehen, Angebote überprüfen oder auch Kundendaten von unterwegs in das System eintragen. 

7. Umfangreiches Projektmanagement

Auch lässt sich mit einem CRM-System ein umfangreiches Projektmanagement umsetzen, bei dem alle Beteiligten über die gleichen Informationen und Live-Status verfügen. Teams werden einfach einem bestimmten Projekt zugeordnet und sehen alle ausstehenden Aufgaben auf übersichtlichen Dashboards. 

Workflows sorgen für schnellere Abläufe

Geht beispielweise ein Auftrag in das System ein, kann automatisch ein entsprechender Workflow erstellt und dem jeweiligen Projekt zugeordnet werden. Die Aufgaben werden erledigt und alle Beteiligten sehen direkt wer, wann, was und wo erledigt und geändert hat. Für die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen stellt ein CRM-System ein mächtiges verbindendes Tool dar. 

Fazit – Informationen schneller und besser verteilen

Lokale CRM-Systeme bieten Unternehmen die Möglichkeit bessere Beziehungen zu den eigenen Kunden aufzubauen und diese langfristig an das Unternehmen zu binden. Dazu werden viele verschiedene Maßnahmen ergriffen, die dabei helfen, dem Kunden ein ganzheitlich positives Einkaufserlebnis zu schaffen. 

Neben dem Kundenservice, profitieren jedoch auch anderer Unternehmensbereiche in besonderem Maße. Das Marketing kann die Kunden deutlich individueller ansprechen und auch der Verkauf kann seine Angebote zielgerichteter unterbreiten und Verkaufschancen mit dem System deutlich erhöhen. 

Ob ein Unternehmen das CRM-System lokal oder in der Cloud implementieren möchte hängt neben den technischen Voraussetzungen vor allem von dessen Zielsetzung ab. Wir haben an dieser Stelle einige Funktionen eines CRM-Systems angeführt, die mit vielen verschiedenen Systemen möglich sind. Gehen die Anforderungen über diese weit hinaus, können lokale Lösungen die bessere Wahl sein.