6 Tipps zur Verbesserung der CRM-Datenqualität

In unserer digitalen Zeit ist eine hohe Datenqualität essenziell, um Kunden zielgerichtet ansprechen zu können. 6 Tipps, wie Sie Ihre Datenqualität im CRM erhöhen.

Daten - das "Öl" des 21. Jahrhunderts. Wer als Unternehmen über möglichst viele (Kunden-)Daten verfügt, kann diese gezielt einsetzen. Beispielsweise, um ein besseres Bild der eigenen Kunden und ihrer Bedürfnisse zu erlangen, um diesen gezielt gerecht werden zu können.

Dabei zählt jedoch nicht nur die Quantität, sondern vor allem auch die Qualität der Daten. Dennoch sind falsche Daten, unvollständige Daten oder eine geringe Datenqualität eher die Regel als die Ausnahme. Im Folgenden haben wir daher einige, wichtige Tipps zur Verbesserung der Datenqualität (engl. data quality) im Customer Relationship Management zusammengefasst.

Inhaltsverzeichnis

• 1. (Stamm-)Datenpflege
• 2. Sprachassistenten
• 3. Geeignete Software
• 4. Künstliche Intelligenz
• 5. Mitarbeiterakzeptanz
• 6. Bearbeitungszeiten 

1. Stellenwert einer regelmäßigen (Stamm-)Datenpflege

Die Qualität der Daten sollte bereits auf der fundamentalsten Ebene gewährleistet werden: Den Stammdaten. Hierbei handelt es sich um "Kern-"Daten wie Name oder Mail-Adresse, die sich im Gegensatz zu anderen Datenarten nicht häufig ändern. Man spricht auch von statischen, im Gegensatz zu dynamischen Daten. Die regelmäßige Pflege dieser Daten ist denkbar wichtig.

Probleme bei mangelnder Stammdatenpflege

Allzu peinlich ist es, wenn bei einem Kundentermin nicht die grundlegendsten Informationen, wie der Name des aktuellen Ansprechpartners, bekannt sind. Umso ärgerlicher ist es auch, wenn ein Kunde gar nicht erst erreicht werden kann; und zwar, weil die neue Telefonnummer nicht im System hinterlegt wurde. Stammdaten sind also in gewisser Weise die Voraussetzung dafür, weitere, erhobene Kundendaten überhaupt verwenden zu können.

Stammdatenpflege kommt oft zu kurz

Im hektischen Geschäftsalltag kommen jedoch administrative Aufgaben wie die Stammdatenpflege häufig zu kurz. Eine schlechte (Stamm-)Datenqualität ist die Folge. Wenn Daten jedoch das "Öl" des 21. Jahrhunderts sind, sollten Unternehmen darauf bedacht sein, ihren Mitarbeitern diese Zeit einzuräumen, und auch entsprechende Maßnahmen in die Wege zu leiten. Weitere, nützliche Tipps finden Sie im Artikel "Stammdatenpflege im CRM".

2. Sprachassistenten nutzen

Auch das Potenzial von Sprachassistenten wird in Praxis noch zu selten ausgeschöpft. Stattdessen greifen Mitarbeiter nach wie vor häufig auf handschriftliche Notizen zurück. Obgleich diese an mancher Stelle eine adäquate Alternative darstellen mögen, lassen sich Sprachassistenten zu jeder Zeit nutzen.

Verfügbare Zeit effizient nutzen

So lässt sich beispielsweise der Inhalt eines Meetings während des Heimwegs im Auto erfassen. Über eine entsprechende Text-to-Speech-Schnittstelle wird aus dem gesprochenen Wort dann ein verwertbarer Text und Mitarbeiter konnten bei der Datenpflege wertvolle Zeit einsparen.

Zudem haben Mitarbeiter die Möglichkeiten, Informationen dann festzuhalten, wann sie anfallen. So werden Daten nicht durch eine lückenhafte Erinnerung verfälscht.

3. Die richtige Software nutzen

Der CRM-Markt ist sowohl groß als auch vielfältig. In Anbetracht dessen fühlen sich viele Unternehmen, die eine neue Lösung implementieren wollen, mit einer nicht zu unterschätzenden Herausforderung konfrontiert. Man sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht. Umso wichtiger ist es jedoch, bei der CRM-Auswahl keine überstürzte Entscheidung zu treffen.

CRM-Software muss zum Unternehmen passen

Das volle Potenzial einer Unternehmenssoftware entfaltet sich schließlich nur dann, wenn sie die individuellen Prozesse und Abläufe vollumfänglich abbilden kann. Dies beginnt bereits im Kleinen bei der Datenpflege. Es sollte sichergestellt werden, dass alle Arten von Kontakten und Kanälen mit der Software verwaltet werden können und alle weiteren, grundlegenden Anforderungen in Bezug auf das Data Handling erfüllt sind.

4. Künstliche Intelligenz

Artificial Intelligenz (AI); dt. Künstliche Intelligenz (KI) boomt. Während bereits in den vergangenen Jahren KI-gestützte Assistenten wie einfache Chatbots immer mehr an Beliebtheit gewannen, eröffnen generative AI-Tools wie ChatGPT völlig neue Wege. Auf der einen Seite benötigt Künstliche Intelligenz Daten hoher Qualität, um qualitativ hochwertige Ergebnisse liefern zu können.

Andererseits kann KI jedoch auch dabei helfen, die Qualität der Daten zu verbessern. Die Potenziale und Einsatzbereiche Künstlicher Intelligenz entwickeln sich rasant. So lässt sie sich beispielsweise nutzen, um vorhandene Datensätze mit neuen Informationen anzureichern, um die Qualität und vor allem den Mehrwert dieser Informationen für das eigene Unternehmen zu erhöhen.

5. Akzeptanz bei den späteren Nutzern schaffen

Auch der Stellenwert einer strategisch-ausgerichteten Mitarbeiterführung ist in puncto Datenqualität nicht zu unterschätzen. Führungskräfte sollten einen aktiven Beitrag dazu leisten, das CRM in die Unternehmenskultur einzubinden. Keinesfalls sollte die Implementierung einer neuen Business Software und die damit verbundene Datenpflege im System als "zusätzliche Verwaltungsaufgabe" empfunden werden. Auch sollte verdeutlicht werden, dass es sich nicht um eine "Überwachungsmaßnahme" der Führungsebene handelt.

Change Management im Softwareprojekt

Obgleich sich eine CRM-Lösung langfristig auszahlt und auf lange Sicht auch die Belegschaft im Tagesgeschäft entlastet, ist mit der Umstellung auf ein (neues) CRM-System immer auch ein gewisser Mehraufwand für die Belegschaft verbunden.

Führungskräfte sollten Mitarbeitern insofern entgegenkommen, als dass sie vor der Einführung für eine Entlastung sorgen. Es bedarf eines umfassenden Change-Managements. Im Zuge dessen sollten der Belegschaft vor allem auch die Vorteile der CRM-Nutzung verdeutlicht werden; sowohl für das Unternehmen, als auch für den Arbeitsalltag der einzelnen Mitarbeiter. So wird der Widerstand, welche in Bezug auf die anfängliche Mehrarbeit zu erwarten ist, deutlich reduziert.

6. Bearbeitungszeiten definieren

Zu guter Letzt können auch für die Pflege der CRM-Daten bestimmte zeitliche Normen geschaffen werden. Die Average Handling Time (AHT) dürfte vielen bereits aus dem Callcenter-Umfeld geläufig sein. Doch auch in Bezug auf die Datenpflege können zeitliche Rahmenbedingungen Abhilfe bei der Priorisierung schaffen.

Kundenorientierte Bearbeitungszeiten

Computerwelt zufolge sei die AHT bei wichtigeren Kunden entsprechend höher anzusetzen. Statt einer pauschalen Bearbeitungszeit, welche für die Pflege, das Nachfassen und das Anreichern von Daten aufgewendet werden soll, empfehle sich eine durchschnittliche Bearbeitungszeit. Diese sollte sich am Kundenverhalten bzw. Kundenwert orientieren.

Fazit: So steigern Sie die Qualität Ihrer CRM-Daten

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Unternehmen aller Art auf eine hohe Datenqualität bedacht sein sollten. Dazu bedarf es der Implementierung einer entsprechenden Strategie und unterstützender Software, mittels welcher die Datenpflege als Routinetätigkeit in das Tagesgeschäft integriert wird.

Tipps zur Optimierung der Datenqualität im CRM

Dabei können sowohl ein geeignetes Führungsverhalten als auch ein umfassendes Change Management im Softwareprojekt hilfreich sein. Auch die Nutzung von Sprachassistenten, die Festlegung einer geeigneten Bearbeitungszeit sowie die ganzheitliche Anbindung der CRM-Software an die IT-Infrastruktur spielen eine essenzielle Rolle (vgl. computerwelt.at, 25.03.2021).