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6 Tipps zur Verbesserung der Datenqualität im CRM

Mit diesen Tipps und Tricks können Sie die Qualität Ihrer CRM-Daten optimieren.

Immer mehr Unternehmen setzen in puncto CRM auf softwareseitige Unterstützung in Form einer CRM-Software. Die Pflege der CRM-Daten sorgt jedoch offenbar in den wenigsten Fällen für Euphorie:

Einer aktuellen Oracle-Studie zufolge für 66 Prozent der Insider Sales Manager lieber ihr Bad putzen, als Ihre CRM-Software zu pflegen (vgl. computerwelt.at, 25.03.2021). In Zeiten, in denen Daten ein beispielsloser Wert zugesprochen wird, sollten bei dieser Aussage in vielen Betrieben die Alarmglocken angehen.

Ein aktueller Bericht der Computerwelt greift auf, welche konkreten Maßnahmen Unternehmen ergreifen können, um den Umgang mit ihrer CRM-Software zu optimieren. Dieser Maßnahmen wollen wir uns im Folgenden einmal näher annehmen. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich bei CRM-Software genau handelt.

Inhaltsverzeichnis

Was ist CRM-Software?

Der Begriff „CRM“ bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Zu Deutsch werden synonym meist die Begriffe „Kundenbeziehungsmanagement“ oder „Kundenpflege“ verwendet. Das CRM umfasst im Wesentlichen zweierlei:

  1. Das konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden
  2. Die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse

Aus der Definition geht hervor, dass CRM für Unternehmen und Organisationen aller Art von Relevanz ist. Letztlich operiert kein betrieb isoliert von seiner Außenwelt und ist auf die eigenen Kunden angewiesen.

Da sich Kundenerwartungen in stetigem Wandel befinden, ist es für Unternehmen unabdingbar, diesen Wandel nachzuverfolgen.

Nur so können sie auf lange Sicht den Wünschen der eigenen Kunden gerecht werden. Immer mehr Unternehmen greifen daher auf eine CRM-Software zurück, welche sie in allen Bereichen des Kundenbeziehungsmanagements auf

  • Operativer
  • Analytischer
  • Kommunikativer
  • Kollaborativer

Ebene unterstützen kann.

Stellenwert der Datenpflege

Das CRM kann dabei jedoch erst sein volles Potenzial entfalten, wenn die im System verwalteten Daten auch eine hohe Qualität aufweisen. Fehlerhafte und unvollständige Daten verfälschen letztlich Analyseergebnisse und erschweren eine gezielte, kundenorientierte Ansprache erheblich.

Ganzheitliche Integration aller Systeme

Zunächst sollte die CRM-Software nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur eingebunden werden. Auf diese Weise lassen sich Datensilos vermeiden, welche sich zumeist bei langwierigen, administrativen Prozessen ansammeln.

Datenverfügbarkeit

Über entsprechende Schnittstellen und Integrationen werden nicht nur besagte Silos aufgebrochen. Auch wird sichergestellt, dass alle wichtigen Daten zu jeder Zeit an jeder Stelle zur Verfügung stehen.

Qualität statt Quantität

Daten gelten als Öl des 21. Jahrhunderts. Entsprechend verlockend scheint es zunächst, möglichst viele Daten über einen Kunden zu sammeln. Je größer die Menge gespeicherter Daten, desto größer wird jedoch der Aufwand, welcher mit ihrer Pflege einhergeht. Handelt es sich dann noch um teils irrelevante Daten, ist der Aufwand häufig vergebens.

Gebot der Datensparsamkeit

 Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen das Gebot der Datensparsamkeit in Bezug auf das CRM häufiger in Erinnerung rufen. Wird ein neues Kundenprofil angelegt, so sollten ausschließlich jene Daten softwareseitig erfasst werden, welche auch wirklich für das Unternehmen von Nutzen sind.

Sprachassistenten nutzen

Auch das Potenzial von Sprachassistenten wird in Praxis noch zu selten ausgeschöpft. Stattdessen greifen Mitarbeiter nach wie vor häufig auf handschriftliche Notizen zurück. Obgleich diese an mancher Stelle eine adäquate Alternative darstellen mögen, lassen sich Sprachassistenten zu jeder Zeit nutzen.

Verfügbare Zeit effizient nutzen

So lässt sich beispielsweise der Inhalt eines Meetings während des Heimwegs im Auto erfassen. Über eine entsprechende Text-to-Speech-Schnittstelle wird aus dem gesprochenen Wort dann ein verwertbarer Text und Mitarbeiter konnten bei der Datenpflege wertvolle Zeit einsparen.

Zudem haben Mitarbeiter die Möglichkeiten, Informationen dann festzuhalten, wann sie anfallen. So werden Daten nicht durch eine lückenhafte Erinnerung verfälscht.

Prämien

Computerwelt empfiehlt zudem den gezielten Einsatz von Prämien. Obgleich diese in der Praxis häufig aus unterschiedlichen Gründen kritisiert werden, ließe sich im Rahmen einer langfristigen Auslegung die regelmäßige Datenpflege zur Routinetätigkeit machen.

Anreize zur Datenpflege schaffen

Die verbesserte Datenqualität führe langfristig zu verbesserten Vertriebsergebnissen, von denen alle beteiligten Akteure profitieren. Anreize und Prämien lassen sich letztlich wieder reduzieren, wenn die regelmäßige Pflege der CRM-Daten zur Normalität geworden ist.

Führung der Mitarbeiter

Auch der Stellenwert einer strategisch-ausgerichteten Mitarbeiterführung ist in puncto Datenqualität nicht zu unterschätzen. Führungskräfte sollten einen aktiven Beitrag dazu leisten, das CRM in die Unternehmenskultur einzubinden.

Mitarbeiter entlasten

Obgleich sich eine CRM-Software langfristig auszahlt und auf lange Sicht auch die Belegschaft im Tagesgeschäft entlastet, ist mit der Umstellung auf ein (neues) CRM-System immer auch ein gewisser Mehraufwand für die Belegschaft verbunden.

Führungskräfte sollten Mitarbeitern insofern entgegenkommen, als dass sie vor der Einführung für eine Entlastung sorgen. So wird der Widerstand, welche in Bezug auf die Mehrarbeit zu erwarten ist, deutlich reduziert.

Bearbeitungszeiten definieren

Zu guter Letzt können auch für die Pflege der CRM-Daten bestimmte zeitliche Normen geschaffen werden. Die Average Handling Time (AHT) dürfte vielen bereits aus dem Callcenter-Umfeld geläufig sein. Doch auch in Bezug auf die Datenpflege können zeitliche Rahmenbedingungen Abhilfe bei der Priorisierung schaffen.

Computerwelt zufolge sei die AHT bei wichtigeren Kunden entsprechend höher anzusetzen. Statt einer pauschalen Bearbeitungszeit, welche für

  • Die Pflege
  • Das Nachfassen
  • Das Anreichern von Daten

Aufgewendet werden soll, empfehle sich eine durchschnittliche Bearbeitungszeit, welche sich am Kundenverhalten bzw. Kundenwert orientiere.  

Fazit: So steigern Sie die Qualität Ihrer CRM-Daten

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Unternehmen aller Art darauf bedacht sein sollten, die Qualität der eigenen CRM-Daten auf einem hohen Niveau zu halten. Dazu bedarf es der Implementierung einer entsprechenden Strategie, mittels welcher die Datenpflege als Routinetätigkeit in das Tagesgeschäft integriert wird.

Tipps zur Optimierung der CRM-Datenqualität

Dabei können sowohl ein geeignetes Führungsverhalten als auch entsprechende Anreize und Prämien Abhilfe schaffen.

Auch Datensparsamkeit, die Nutzung von Sprachassistenten, die Festlegung einer geeigneten Bearbeitungszeit sowie die ganzheitliche Anbindung der CRM-Software an die IT-Infrastruktur spielen eine essenzielle Rolle (vgl. computerwelt.at, 25.03.2021).

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