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3 Eigenschaften eines On-Premises CRM-Systems für KMU

Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) haben besondere Anforderungen an ein On-Premises CRM-System. Welche Eigenschaften ein Muss sind, lesen Sie hier.

Kleine und mittlere Unternehmen sind von enormer Bedeutung für die europäische Wirtschaft. Durch ihr hohes Potenzial zur Schaffung von Arbeitsplätzen und ihrem Beitrag zum Wirtschaftswachstum werden sie oftmals auch als Rückgrat der europäischen Wirtschaft bezeichnet. 

Aus diesem Grund wollen wir uns an dieser Stelle einmal näher mit den besonderen Anforderungen auseinandersetzen, die kleine und mittlere Unternehmen an ein geeignetes CRM-System haben. Zunächst müssen jedoch einige Begrifflichkeiten definiert werden, um diese kontextbezogen einordnen zu können. 

Inhaltsverzeichnis

Was ist ein KMU?

Die Europäische Kommission definiert jene Unternehmen als KMU, die zwischen 10 und 249 Mitarbeitern beschäftigen und maximal 50 Mio. Euro Jahresumsatz bzw. 43 Mio. Euro Bilanz verbuchen. 

Unternehmen mit weniger als zehn Beschäftigten zählen zu den Mikrounternehmen. Neben der Anzahl der Beschäftigten und dem Jahresumsatz ist jedoch auch die Unternehmensstruktur von Relevanz. Aufgrund der Tatsache dass die EU diverse speziell auf KMU ausgerichtete Förderpakete bereitstellt, dürfen die Unternehmen nicht Teil eines größeren Konzerns sein. 

KMU, die als Teil eines größeren Konzerns operieren können sich auf eine stärkere wirtschaftliche Position stützen und sollen somit nicht zusätzlich gefördert werden.

Die große Mehrheit der Unternehmen zählt zu den KMU

Beachtlich ist, dass KMU europaweit ca. 99% aller Unternehmen ausmachen. In Deutschland sind es laut Angaben des BVMW (Bundesverband mittelständische Wirtschaft, Unternehmerverband Deutschlands e.V.) und dem Ifm Bonn (Institut für Mittelstandsforschung) sogar 99,5%. 

Was ist ein CRM-System?

CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management. Im Deutschen wird sowohl das Akronym CRM als auch der Begriff Kundenbeziehungsmanagement verwendet. 

Hierbei handelt es sich zum einen um die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und zum anderen um die strategische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse.

Letzteres kann mit einem CRM-System softwaregestützt umgesetzt werden. Auch ein höherer Kundenfokus kann durch die Prozessoptimierung mittels CRM-System umgesetzt werden. Wichtig ist jedoch auch, dass der Kundenfokus fest in der Unternehmenskultur verankert ist. 

Erwartungen steigen

KMU operieren zu Zeit in überaus wettbewerbsstarken Zeiten. Im Zuge der Globalisierung wachsen auch die Kundenerwartungen stetig. Wir sind es gewohnt, ein online bestelltes Produkt bereits am nächsten Tag vor die Haustür geliefert zu bekommen. Umso wichtiger ist es heutzutage, die eigenen Kunden in den Fokus zu nehmen.  

Was bedeutet „On-Premises“

Von einem On-Premises CRM-System ist dann die Rede, wenn das System lokal auf den hauseigenen Servern eines Unternehmens installiert wird. Das bedeutet, dass das Unternehmen in vollem Besitz der Hard- und Software ist. 

Cloud vs. On-Premises CRM

Somit stehen lokale oder auch On-Premises CRM-Systeme Cloud-basierten Lösungen gegenüber. In diesem Fall besitz das Unternehmen die Software nicht. Das System wird über ein Netzwerk von Servern betrieben, die im Besitz des Cloud-Betreibers sind. Das Unternehmen zahlt dafür regelmäßig eine feste Gebühr für die Nutzung der Software. 

Da mit diesem Betrag auch alle weiteren Dienstleistungen wie beispielsweise die Bereitstellung der Hardware und die regelmäßige Instandhaltung der Software abgerechnet werden, spricht man auch von Software-as-a-Service (kurz SaaS). 

Aufgrund der im Vergleich zu On-Premises CRM-Systemen entfallenden Anschaffungskosten setzen vor allem kleine und Mikro-Unternehmen zunächst auf Cloud-basierte Lösungen. 

CRM-Systeme für KMU

Bei KMU sieht dies schon anders aus. Je nach Größe stehen sie entweder auf der Schwelle, ein großes, international agierendes Unternehmen zu werden. Oder sie gehören mit gerade einmal 10 Mitarbeitern erst seit kurzem den KMU an. Abhängig von der Größe ergeben sich wie auch durch die Branchenzugehörigkeit spezifische Anforderungen, die KMU an ein geeignetes CRM-System haben

Dennoch gibt es Gemeinsamkeiten, die sich im Anforderungsprofil vieler KMU an ein On-Premises CRM-System finden. Diese häufig vorkommenden Anforderungen sollen im Folgenden einmal näher thematisiert werden. 

1. Usability: Nutzerfreundlichkeit ist das A und O

Die Nutzerfreundlichkeit ist heutzutage für Unternehmen jeder Größe von Relevanz. Doch besonders kleine und mittlere Unternehmen verfügen oftmals nicht über die Kapazitäten, sich über mehrere Wochen und Monate mit der Nutzung einer komplexen Software auseinanderzusetzen. 

Aus diesem Grund sollten sich KMU bei der Suche nach einem geeigneten On-Premises CRM-System auf Software fokussieren, die vergleichsweise intuitiv nutzbar sind. 

Einfacher Einstieg

Zu Beginn bedarf es in der Regel immer einer gewissen Schulung, bevor das System zielsicher im Tagesgeschäft eingesetzt werden kann. Hierbei kann es sich jedoch entweder und einige, wenige Tage oder mehrere Wochen und Monate handeln, bis das System sicher genutzt wird. 

Eine Frage des Funktionsumfangs

Letztlich ist Usability nicht nur eine Frage des Oberflächendesigns, sondern auch des Funktionsumfangs. CRM-Systeme mit extensiven Funktionsumfang sind meist auch komplexer in der Nutzung. Dabei tragen vor allem nicht benötigte Funktionen negativ zur Nutzerfreundlichkeit bei. 

Aus diesem Grund sollten sich KMU zunächst auf ein CRM-System mit relevanten Funktionen fokussieren. 

2. Flexibel, anpassungs- und zukunftsfähig

Werden im Laufe der Zeit weitere Funktionen benötigt, sollten sich diese idealerweise vergleichsweise einfach dazubuchen lassen. Viele KMU befinden sich an der Schwelle zu einer anderen Unternehmensgröße. Aus diesem Grund können sich Anforderungsprofile schnell ändern. 

Bei einer Cloud-basierten Lösung ist es in der Regel sehr einfach, zusätzliche Funktionen hinzu zubuchen. Bei einem On-Premises CRM-System ist dies nicht automatisch gewährleistet. 

Modulare Lösungen schaffen Abhilfe

Hier können jedoch modulare Lösungen Abhilfe schaffen und dafür sorgen, dass dennoch eine gewisse Flexibilität gewährleistet ist. Anbieter modularer Lösungen stellen ihre CRM-Systeme als eine Art individuell konfigurierbaren Baukasten zur Verfügung.

Manche Anbieter liefern eine Standardversion, die sich dann durch eine beliebige Kombination benötigter Module ergänzen lässt. 
Andere Anbieter geben Kunden die Möglichkeit ihre Software individuell zusammenzustellen. Es handelt sich um einen regelrechten Modul-Baukasten.

Add-Ons

Zudem gibt es die Möglichkeiten, zusätzliche Funktionen über ein Add-On dazuzubuchen. Add-Ons werden entweder vom Anbieter des CRM-Systems selbst oder Dritten zur Verfügung gestellt. Abhängig von der Art und dem Funktionsumfang des Add-Ons können sie durchaus etwas kostspieliger ausfallen. Dennoch ist es in der Regel günstiger, das bestehende CRM-System um ein einzelnes Add-On zu erweitern als ein völlig neuen On-Premises CRM-System zu implementieren. 

Wie steht es um die Skalierbarkeit?

Skalierbarkeit bezeichnet die Fähigkeit eines Systems, sich den sich verändernden Anforderungen eines Unternehmens in Bezug auf die Leistungsfähigkeit der Hard- und Software anzupassen. 

Cloud-basierte Lösungen sind in der Regel problemlos skalierbar. So lassen sich einfach weitere Nutzer oder zusätzliche Speicherkapazität gegen einen bestimmten Aufpreis hinzubuchen. Bei On-Premises CRM-Systemen ist dies nicht automatisch gewährleistet. Befindet sich das KMU aktuell im Wachstum, sollte Skalierbarkeit daher ein wichtiges Kriterium bei der Wahl eines geeigneten On-Premises CRM-Systems sein. 

3. Multi-Channeling

Auch das Multi-Channeling gewinnt unternehmensübergreifend an Relevanz. Dies liegt daran, dass sich bestimmte Entwicklungen aus dem privaten Umfeld früher oder später auch in den beruflichen Kontext übertragen. 

Kanalübergreifende Kontaktmöglichkeiten im privaten und beruflichen Umfeld

Haben Menschen die Möglichkeit, Unternehmen über unterschiedliche Kanäle zu kontaktieren um sich beispielsweise nach dem Status einer Lieferung zu erkunden, fordern sie dies zunehmend auch von Geschäftspartnern und Lieferanten im beruflichen Umfeld. 

Aus diesem Grund ist es auch für KMU wichtig, diese Entwicklung nicht zu verpassen. Unternehmen stehen in Zeiten der digitalen Transformation unter enormem Innovationsdruck. 

Innovate or die: Wer eine Entwicklung verpasst, wird früher oder später abgehängt. So sollten auch KMU darauf achten, dass sie sich für ein geeignetes CRM-System entscheiden, welches diesen Anforderungen gerecht wird. 

Der Wert von Kundendaten

Doch auch KMU selbst können direkten Nutzen aus dem Multi-Channeling ziehen. Dies bezieht sich auf die in den Kundendaten enthaltenen Informationen. 

Können KMU alle Daten erfassen die die über unterschiedliche Kanäle erreichen, erhalten sie ein besseres Bild von ihren Kunden. Je mehr Daten gezielt ausgewertet werden können, desto vollständiger wird das Bild. So können Unternehmen durch ein geeignetes CRM-System eine Art 360 Grad-Blick auf den Kunden erhalten. 

Besonders KMU stehen unter hohem wettbewerbsdruck. Zusätzliche Informationen und Erkenntnisse über einzelne Kunden und den gesamten Markt können ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens sein. Aus diesem Grund sollten KMU auf ein System setzen, welches ihnen das beste Verständnis ihrer Kunden ermöglicht. 

Fazit: So verschaffen sich KMU mit einem On-Premises CRM-System einen Marktvorteil

Kleine und mittlere Unternehmen haben jeweils andere Anforderungen an ein geeignetes CRM-System, die unter anderem aus ihrer Größe oder Branchenzugehörigkeit hervorgehen. 

Dennoch gibt es Gemeinsamkeiten im Anforderungsprofil vieler KMU. Die Lösungen müssen möglichst leicht verständlich und kostengünstig sein. Zudem müssen sie sich flexibel den Anforderungen eines Unternehmens anpassen können. 

Durch den Einsatz eines geeignetes On-Premises CRM-Systems können KMU wertvolle Erkenntnisse über ihre Kunden sowie den gesamten Markt gewinnen. Zudem ermöglichen es adäquate CRM-Systeme Unternehmen Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements zu optimieren und effizienter zu gestalten. Auf diese Weise werden Ressourcen eingespart, die dann wiederum an anderer Stelle gewinnbringend eingesetzt werden können. 

Gewonnene Erkenntnisse und eingesparte Ressourcen können KMU dabei helfen, sich von der Konkurrenz abzusetzen und langfristig profitabel zu operieren. 

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