Social CRM

Social CRM

Wie Sie sich die Omnipräsenz Sozialer Medien mittels CRM zu Nutzen machen können

Lesezeit: ca. 3 Minuten

Soziale Netzwerke sind allgegenwertig. Sie sind aus unserem heutigen Leben kaum noch wegzudenken. Besonders bei der jüngeren Generation ist der Anteil der Social Media User hoch: 89% der 16-24 Jährigen in Deutschland nutzen mindestens ein soziales Netzwerk. Die Gesamtdurchschnittliche Verweildauer beträgt mit 64 Minuten knapp über eine Stunde am Tag.

Auch die Anzahl mobiler Nutzer von sozialen Netzwerken steigt. Laut der aktuellen Statistik nutzen ca. 30 Millionen Deutsche Staatsbürger ein mobilen Endgerät, um auf ihre Social Media Profile zuzugreifen (vgl. de.statista.com).  

Diesen Trend haben sich bereits einige Unternehmen zu Nutze gemacht und eine soziale Komponente in ihr CRM integriert. 

Was ist Social CRM?

Social CRM soll den aktiven Austausch zwischen Unternehmen und ihren Kunden verbessern. Dies wird über Social Media Kanäle ermöglicht, auf denen Unternehmen den Kunden in einer gewohnten, lockeren Umgebung auf Augenhöhe begegnen können. Kunden haben hier die Möglichkeit, sowohl positives als auch negatives Feedback zu äußern, Anregungen zu geben oder sich mit Anfragen direkt an das Unternehmen zu wenden. 

Social CRM – Hintergrund 

Informationstausch über ein Unternehmen oder ein bestimmtes Produkt findet auf Sozialen Netzwerken auch ohne die Präsenz des jeweiligen Unternehmens statt. Nutzer tauschen sich in Foren, Blogs oder auf Sozialen Netzwerken über ihre Zufriedenheit aus oder äußern Fragen. Mittels Social CRM haben Unternehmen die Möglichkeit, aktiv an diesem Austausch teilzunehmen. 

Dieser findet über ein Medium statt, das für den Nutzer bekannt ist. Bei einer Ausweitung auf diverse Soziale Netzwerke werden Kunden zudem nicht in die Nutzung eines bestimmten Kanals gedrängt, mit dessen Oberfläche und Funktionen sie nicht vertraut sind. Es lohnt sich also, die Reichweite des eigenen Unternehmens auf diverse Kanäle auszuweiten.

Reichweite allein noch kein Social CRM

Bei Social CRM steht die aktive Interaktion mit dem Kunden im Mittelpunkt. Es bringt daher wenig, sich eine breite Social Media Präsenz aufzubauen, ohne diese auch als Kommunikations-Plattform zu nutzen. 

„Unternehmen überschätzen die Bedeutung einer großen Anzahl von Followern und unterschätzen die Bedeutung von aktiver Beteiligung. Natürlich kann man sich problemlos 1.000 neue Fans kaufen. Aber wenn diese Fans Sie dann komplett ignorieren, sind sie wertlos.“ (Ian Lurie, vgl. sevdesk.de).

Die Kundenzufriedenheit steigt erst, wenn Sie aktiv auf die Kommentare und Äußerungen Ihrer Kunden eingehen. Dabei sollte im Mittelpunkt stehen, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden sehr schätzen und diese für Sie im Mittelpunkt stehen. So steigern Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern Folge dessen auch die organische Reichweite Ihres Unternehmens, ohne selbst zusätzliche Ressourcen investieren zu müssen – denn positives Feedback spricht sich über Soziale Netzwerke schnell rum. 

3 Januar 2020

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